کانال تلگرام هفته نامه عصر ارتباط

چرا مردم کمتر از خدمات غیرحضوری استفاده می‌کنند؟

  • 2 اردیبهشت 1396



  • در دو دهه گذشته صنعت بانکداری برای استفاده از فناوری اطلاعات سرمایه‌گذاری‌های زیادی انجام داده است، اما بررسی‌های مختلف حاکی از کمتر مورد اقبال گرفتن این خدمات در ایران است. در این  گزارش به توضیح مختصری از خدمات غیرحضوری و سپس جایگاه آنها در زندگی روزمره مردم و چرایی عدم استقبال قابل توجه از آنها می‌پردازیم.

    همراه‌بانک

    امروزه تعداد كساني كه از تلفن همراه استفاده مي‌كنند بسيار زياد بوده و هر روز درحال افزايش است.

    «همراه‌بانک» سامانه‌ای است که با طراحی و تولید نرم‌افزاری تحت زبان برنامه‌نویسی جاوا، اندروید، ویندوز موبایل و آی‌او‌اس اپل صورت گرفته ‌است تا مشتریان با استفاده از آن خدمات متنوعی دریافت ‌کنند. با نصب نرم‌افزار لازم روی تلفن همراه می‌توان خدمات بانکداری الکترونیکی را در طول شبانه‌روز از طریق تلفن همراه دریافت کرد.

    خدمات همراه‌بانک شامل پرداخت قبوض، تايید مبلغ چک، اعلام چک برگشتی، اعلام مانده حساب، دریافت چند گردش آخر حساب، خرید شارژ سیم‌کارت اعتباری، انتقال و حواله وجه ميان حساب‌های الکترونیکی است.

    تلفنبانک

    تلفنبانک سامانه‌ای است که مشتریان به‌وسیله آن می‌توانند خدمات الکترونیکی بانکی را از طریق تلفن ثابت در طول شبانه‌روز دریافت کنند.

    بسياري از خدمات و اطلاعاتي كه براي حساب بانكي به آن نياز است، بدون مراجعه به بانك می‌تواند در اختيارتان قرار گیرد. كنترل موجودي حساب، دريافت گزارش گردش حساب، اطلاع از وضعيت چك‌هاي صادرشده و ... بسياري از خدمات و اطلاعات ديگري كه براي استفاده مناسب از حساب بانكي‌ به آن احتياج داريد، با يك تلفن مي‌تواند در اختيارتان قرار گيرد.

    کدبانک

    امروزه تلفن همراه یکی از اجزای جدایی‌ناپذیر زندگی همه ما شده است. یکی از امکاناتی که بانکداری الکترونیکی در اختیار ما قرار داده، استفاده از کدهای  ussdیا کدبانک است که روی تلفن همراه و بدون نصب هیچ‌گونه نرم‌افزاری روی گوشی، تنها با گرفتن چند عدد، خدمات بانکداری الکترونیکی را ارايه می‌دهد.

    با کدهای ussd می‌توان کارهایی مانند انتقال وجه، اعلام موجودی، خرید شارژ، پرداخت قبوض و حتی پرداخت کمک‌های خیرخواهانه را انجام داد. محیط ساده کار با این کدها باعث می‌شود شما به‌آسانی کارهای بانکی خود را انجام دهید.

    اینترنت‌بانک

    بیشترین موارد دسترسی و خدمات بانکداری الکترونیکی از طریق اینترنت‌بانک صورت می‌گیرد.

    خدمات ارایه‌شده در سایت بانکداری اینترنتی شامل حواله منظم، پرداخت اقساط، پرداخت قبوض، امکان ثبت‌نام عمره، امکان افتتاح حساب الکترونیکی، خريد شارژ سيم‌كارت اعتباری، امکان دریافت 5، 10 و 30 گردش آخر حساب، انتقال وجه بين ‌بانكي از طريق سحاب، پايا، ساتنا، امکان غیر فعال‌سازی کارت در صورت مفقودی یا سرقت، امکان دریافت 200 گردش با فرمت دلخواه، شناسایی واریزکنندگان وجه به حساب جام از طریق درج نام واریز‌کننده در صورتحساب، امکان تایید اطلاعات چک از قبیل سریال، مبلغ و تاریخ به منظور اطمینان از صحت عملیات و پیشگیری از جعل چک و استعلام وضعیت چک به منظور اطلاع وضعیت برگ‌های دسته‌چک اعم از پاس‌شده، پاس‌نشده، برگشت‌شده و ...

    اینترنت‌بانک در صدر

    طبق آمار اعلام‌شده پرکاربردترین سامانه استفاده از خدمات غیرحضوری در کشور با اختلافی زیاد مربوط به اینترنت‌بانک است. همان‌طور كه در جدول می‌بینید، این اختلاف به‌شدت فاحش است و در رتبه‌های بعدی تلفنبانک، موبایل‌بانک و دستگاه خودپرداز است.

    موبایل‌بانک مورد علاقه تهرانی‌ها

    در این بررسی همچنین علاقه‌مندی شهروندان به خدمات غیرحضوری در تهران نیز مورد بررسی قرار گرفته است.

    بررسی‌ها نشان می‌دهد که موبایل‌بانک با 5/32 درصد بیشترین میزان استفاده در ميان مشتریان را دارد و پس از آن اینترنت‌بانک با 9/30 درصد و تلفنبانک با 22 درصد قرار دارد. همچنین 7/8 درصد مشتریان از اینترنت بانک همراه و 9/5 درصد از همبانک استفاده می‌کنند.

    بر اساس بررسی‌ها، اینترنت‌بانک، موبایل‌بانک و اینترنت‌بانک، در ميان گروه سنی 21 تا 30 سال، بیش از سایر گروه‌های سنی مورد استفاده قرار می‌گیرد. نکته جالب توجه، استفاده بيشتر گروه‌های سنی میانسال از تلفنبانک است.

    همچنین اینترنت‌بانک و موبایل‌بانک در ميان افراد تحصیلکرده دانشگاهی و تلفن در ميان افراد با تحصیلات غیردانشگاهی رواج دارد.

     

    محبوبیت کارت به کارت

    آمار ارایه‌شده از سوی یکی از بانک‌های کشور نشان می‌دهد در شاخه مربوط به اینترنت‌بانک بیشترین خدمتی که استفاده می‌شود از سوی مشتریان مربوط به انتقال وجه یا همان کارت به کارت است که حدود 45 درصد تراکنش‌های این بانک را شامل می‌شود و در همین گروه رتبه‌های بعدی به صورتحساب از حساب‌ها، انتقال وجه بین بانکی «پایا»، مانده کارت بانکی و انتقال وجه بین بانکی آنلاین قرار دارد.

    همچنین آمار ارایه‌شده در خصوص همراه‌بانک نشان از استفاده بیشتر مشتریان از این سامانه مربوط به انتقال وجه با حدود 50 درصد است و در رتبه‌های بعدی مانده کارت و خرید شارژ سیم‌کارت‌های اعتباری قرار دارد.

    در خصوص سامانه کدبانک یا همان ussd می‌توان گفت بیشترین استفاده مربوط به خرید شارژ با درصدی حدود 45 درصد است و در ادامه، پرداخت قبوض و اعلام مانده حساب از پرکاربردترین‌های این سامانه محسوب می‌شوند.

    در آخر آمار ارایه‌شده مربوط به سامانه تلفنبانک است که پرکاربردترین در این سامانه متعلق به پرداخت قبوض با 30 درصد است و در رتبه بعدی استعلام موجودی کارت و دریافت گردش حساب است.

    گفتنی است، آمار ارایه‌شده از سوی بانک ارایه‌دهنده، تقریبی بوده و ممکن است اندکی اختلاف نسبت به موارد ذکر شده داشته باشند.

     

    دلایل متداول برای عدم استفاده از خدمات غیرحضوری

    یکی از دلایل نپذیرفتن یا استفاده نکردن از خدمات بانکداری الکترونیکی از سوی شهروندان، «تصور سخت بودن» در استفاده از خدمات الکترونیکی بانکی است.

    بررسی‌ها نشان می‌دهند که تقریبا نیمی از مشتریان احساس می‌کنند شیوه کار با خدمات الکترونیکی مانند اینترنت‌بانک و... پیچیده و سخت است و نیاز به تلاش فراوان دارد و همین امر آنها را از استفاده از این خدمات منصرف می‌کند.

    اگر بانک‌ها مشتریان خود را از لحاظ ذهنی بر احساس سهولت استفاده از خدمات الکترونیکی تشویق کنند، گرایش مشتریان به این خدمات افزایش می‌یابد.

    از این رو پیشنهاد می‌شود بانک‌ها با ساده‌تر کردن طراحی سایت و صفحات خدمات الکترونیکی، کوتاه کردن مراحل و فرایند انجام مبادلات بانکی الکترونیکی، ایجاد امکان دسترسی آسان به ابزارهای بانکداری الکترونیکی مانند اینترنت و برگزاری دوره‌های آموزشی کوتاه‌مدت استفاده از این خدمات را بیشتر کنند.

    دومین عامل مهم در نپذیرفتن خدمات بانکداری الکترونیکی از سوی مشتریان، «احساس مفید نبودن» این خدمات است، باید بانک‌ها تصوری در دیدگاه مشتریان خود ایجاد کنند، به‌طوری که مشتریان به این نتیجه برسند که استفاده از این فناوری به انجام کارها کمک می‌کند.

    البته باید در نظر داشت که اساسا درصدی از مشتریان بانک‌ها نمی‌دانند که از طریق بانکداری الکترونیکی چه اموری را می‌توانند انجام دهند.

    بسیاری از مدیران بانکی احساس امنیت نداشتن را مهم‌ترین دلیل استفاده نكردن مردم از بانکداری الکترونیکی می‌دانند. همچنین مدیران بانکی معتقدند استفاده مشتریان از خدمات الکترونیکی بانک‌ها به تفکیک زنان و مردان و گروه‌های سنی مختلف ارتباطی ندارد، به این معنی که برای زنان و مردان و گروه‌های سنی مختلف، تفکر سخت بودن این فرایند، مفید نبودن و احساس امنیت نداشتن به ترتیب سه عامل استفاده نكردن از خدمات الکترونیکی بانک‌ها است.

    نکته جالب توجه در بررسی‌ها، حاکی از آن است که احساس امنیت نداشتن در استفاده از خدمات الکترونیکی بیشتر در ميان افراد تحصیلکرده است. البته در تحقیقات اجتماعی هم ثابت شده که با بالا رفتن سطح تحصیلات افراد، اعتماد آنها به موارد مختلف را کم می‌کند که این امر ناشی از تقویت ذهنیت انتقادی این افراد نسبت به موضوعات است.

    در نهایت این که نحوه آموزش بانک‌ها به مشتریان خود مطلوب نبوده و شاید بیشترین دلیل استفاده نشدن این سامانه‌ها مربوط به آموزش نادرست مشتریان است. همان‌طور که در نمودار دیده می‌شود، مشتریان خدمات بانکی رضایت چندانی از آموزش‌هاي ارایه‌شده توسط بانک‌ها ندارند.

    دیدگاه خود را وارد کنید:

    ثبت دیدگاه

    ویژه نامه

    ویژه نامه الکامپ 2017 (4)

    تبلیغات

    گرین - Green
    SUHD TV SAMSUNG