سعید طاهری
زندگی‌های مدرن، پرمشغله و سریع هستند و باعث می‌شوند بیشتر در این اضطراب باشیم و همه آنچه را که می‌توانیم، تسهیل کنیم. با این حال، همه‌چیز نمی‌تواند رخ دهد: گاهی اوقات نمی‌توان به صدها ایمیل کاری در روز رسیدگی کرد!
ما حاضر نیستیم از پیام‌رسان‌هایی که به دنیای واقعی کمک می‌کنند، ما را مطلع می‌کنند و تماس ما را با دوستان و خانواده را حفظ می‌کنند، دست برداریم. آن اپلیکیشن تک‌منظوره که طی پنج سال، تنها دو بار باز کرده‌اید، کدام است؟ به تعبیر ساده‌تر، مردم نمی‌خواهند از اپلیکیشن‌های متعدد برای دستیابی به آنچه نیاز دارند، استفاده کنند. آنها ترجیح می‌دهند از برنامه‌هایی که قبلا استفاده می‌کردند، بهره‌مند شوند. بنابراین 77 درصد زمان برنامه خود را صرف سه مورد دلخواه کرده و تقریبا 50 درصد زمان را فقط در یک برنامه صرف می‌کنند.
این موضوع، اپلیکیشن‌های پیام‌رسان را با مزیت منحصربه‌فرد مواجه می‌کند، زیرا در هسته آنها ابزار ارتباطی قرار دارد که برای بسیاری از کاربران ضروری است. بنابراین وقتی به دنبال ساده‌سازی و تسهیل زندگی هستند، ممکن است بین برنامه‌های پیام‌رسان مختلف، یک مورد را انتخاب کنند. با این حال، تعداد کمی از افراد، پیام‌رسان‌ها را کاملا رها می‌کنند و اینجا وقتی صحبت از رقابت بین پیام‌رسان‌ها مطرح می‌شود، ارائه خدمات بیشتر و افزایش کاربرد آن نزد کاربر، مدنظر قرار می‌گیرد.
در این حوزه اما برخی داده‌ها قابل توجه است. طی سه‌ماهه اول سال 2022، برنامه‌های پیام‌رسان و چت‌ها از محبوبیت فوق‌العاده‌ای برخوردار شدند؛ یعنی 95.6 درصد بزرگسالانی که از اینترنت استفاده می‌کنند، ماهانه آنها را چک می‌کنند و مدت زمان استفاده از آن، همچنان در حال افزایش است. نکته مهم اینکه بیش از 43 درصد افراد برای تحقیق درباره محصولات و برندها به رسانه‌های اجتماعی و برنامه‌های پیام‌رسان متکی هستند. بنابراین پرسش این است که پیام‌رسان‌ها، چه معنایی برای مشاغل دارند؟
- نوآورانه، شخصی و همه‌کاره
اپلیکیشن‌های پیام‌رسان برای مشاغل، به این معناست که با برنامه هوشمند، پیام‌رسان‌ها، بهترین گزینه برای ارتباط با مشتری هستند اما «برنامه هوشمند» چه چیزی را شامل می‌شود؟
ابتدا برنامه‌های پیام‌رسان، مقیاس بی‌سابقه‌ای را ارائه می‌کنند و به یک برند اجازه می‌دهند مستقیما از طریق برنامه به مخاطبان زیادی دسترسی پیدا کند. با این حال، اطلاع رسانی غیرشخصی، هدر دادن پتانسیل است، زیرا پیام‌رسان‌ها فرصت منحصر به فرد برای شخصی‌سازی این ارتباط را در اختیار قرار می‌دهند و استفاده از این فرصت، هوشمندانه است.
در این رابطه، بازاریابی شخصی می‌تواند یک مزیت فوق‌العاده برای شرکت‌های مبتنی بر داده باشد. برنامه‌ها یا اپلیکیشن‌های پیام‌رسان نیز قابلیت‌های لازم را برای شخصی‌سازی فراهم می‌کنند. اکنون سوال این است که چرا شخصی‌سازی؟! از آنجا که دسترسی شخصی کارآمدتر است، به برندها اجازه می‌دهد به شیوه معنادارتری با مشتریان ارتباط برقرار کنند. این کار، تعامل و نیز وفاداری به برند را با حس مرتبط ماندن و دور نگه داشتن مخاطبان از نارضایتی، افزایش می‌دهد.
البته نوآوری برای بازاریابی پیام‌رسان نیز بسیار مهم است. استفاده از چت‌بات‌ها و نیز جذب مخاطبان با راه‌حل‌های جذاب یا تعاملی، مانند استیکرهای مارک‌دار، بازی‌ها، واقعیت افزوده یا مجازی (AR و VR) و… ابزارهای خلاقانه هستند که کسب‌وکارها در اختیار دارند. انصافا در حال حاضر، بسیاری از برندها پتانسیل رویکردهای نوآورانه را تشخیص داده‌اند. به عنوان مثال،Rakuten Viber، یک سرویس واقعیت افزوده، بیش از 52 میلیون لنز را تنها در سه ماهه اول پس از راه‌اندازی، ثبت کرده است. امروزه، برندهای بیشتری از لنزهای Rakuten Viber به عنوان یک مسیر بومی و سرگرم‌کننده برای افزایش آگاهی از برند و تعامل با مشتری استفاده می‌کنند.
- تاکید بر امنیت و حریم خصوصی
بر کسی پوشیده نیست که کلاهبرداری و جرایم سایبری، شایع است یا حداقل این احساس کاربران اینترنت است که بیش از 40درصد آنها، نگران سوءاستفاده احتمالی از اطلاعات شخصی خود هستند. این موضوع، یکی دیگر از مزایای پیام‌رسان‌ها برای برندها را به دنبال دارد. اکنون امنیت داده و حریم خصوصی، به طور فزاینده در حال تبدیل به بخشی جدایی‌ناپذیر توسعه برنامه‌های پیام‌رسان‌‌هاست.
بنابراین استفاده از پیام‌رسانی که به امنیت اهمیت می‌دهد، بخشی از این مسئولیت را از دوش برند برداشته است:
- رمزگذاری سرتاسری برای مکالمات و تماس‌های شخصی: در حالت ایده‌آل، نه تنها در دسترس است، بلکه به طور پیش‌فرض، روشن است.
- برای ارتباط برند و کاربر، رمزگذاری در جابجایی داده، استاندارد طلایی است که بالاترین سطح امنیت را تضمین می‌کند.
- یک پیام‌رسان که واقعا نگران حریم خصوصی کاربران است، پیام‌های آنها را در سرورهای خود ذخیره نمی‌کند.
- یک اتصال امن HTTPS ضروری است، در حالی که روش‌های تایید دقیق و ابزارهای تشخیص حساب‌های واقعی (مانند «تیک آبی» Rakuten Viber که حساب‌های تجاری تاییدشده را علامت‌گذاری می‌کند)، به کاربران اطمینان لازم را می‌دهد و به کاهش کلاهبرداری و تقلب کمک می‌کند.
- ادغام و یکپارچگی
همان‌طور که ذکر شد، گسترش خدمات ارائه‌شده برای برنامه‌های پیام‌رسان بسیار مهم است. یکی از راه‌های گسترش خدمات، این است که سرویس‌های بیشتری را توسعه دهید. با این حال، یک ادغام صاف و یکپارچه با سایر برنامه‌ها نیز می‌تواند این کار را انجام دهد؛ خصوصا زمانی که دیگران را قادر می‌سازد خدمات خود را از طریق پیام‌رسان ارائه دهند و این کار، به نفع مشتریان است.
یکپارچه‌سازی به برنامه‌های پیام‌رسان اجازه می‌دهد انواع مزایا را به کاربران ارائه دهند، در حالی که ارزش خود برنامه را افزایش می‌دهند و راه‌حل‌های مفید برای کسب‌وکارها، مانند شخصی‌سازی را تقویت می‌کنند.
در ادامه، فقط چند نمونه از اقداماتی که پیام‌رسان‌ها می‌توانند برای تعامل برند و کاربر انجام دهند، آورده شده است. از این طریق:
- کاربران می‌توانند غذا و تاکسی سفارش دهند.
- کاربران می‌توانند به صورت آنلاین خرید کنند و مارک‌ها به خریداران کمک می‌کنند و باعث ایجاد تغییر (از بالقوه به بالفعل) می‌شوند.
- تسهیل انتقال پول همتا به همتا و پرداخت‌ها، مانند پارکینگ یا خدمات شهری
- کاربران می‌توانند رزرو پروازها، هتل‌ها، گزینه‌های غذاخوری و مانند آن را انجام دهند. همچنین مشاغل مهمان‌نوازی و تشریفات، کانال مناسب برای تعامل با مهمانان دریافت می‌کنند.
- برندها می‌توانند مشکلات مشتریان را از طریق پشتیبانی پس از فروش حل کنند.
- کسب‌وکارها می‌توانند داده‌های دست اول را جمع‌آوری و از آنها استفاده کنند و ضمن ارتقای ارتباطات خود با کاربران و شخصی‌سازی آن، به تجربه بهتر مشتری کمک کنند.
- تغییر از طریق گفتگو
برخلاف ابزار بازاریابی معمولی، اپلیکیشن‌های پیام‌رسان، ابزار عالی برای افزایش مستقیم فروش هستند. تجارت گفتگومحور با استفاده از پیام‌رسان در حوزه مشاغل به منظور افزایش فروش مهم است. این امر، فعال‌سازی، انجام و تشویق فروش در تمام مراحل سفر مشتری را شامل می‌شود. مانند کمک به کاربران با پاسخ به سوالات آنها برای تصمیم‌گیری درباره خرید و نیز اجازه دادن به مشتریان برای خرید خدمات و محصولات بدون خروج از برنامه.
- مکالمات لحظه به لحظه
جای تعجب نیست اپلیکیشن‌های پیام‌رسان که برای ارتباط فوری همتا به همتا طراحی شده و با درنظر گرفتن مکالمات، کامل شده‌اند، یک انتخاب محبوب برای پلتفرم‌های خدمات مشتری باشند. کاربران از توانایی گفتگو با نماینده پشتیبانی مشتری در همان لحظه و آنلاین، بدون جلسه معمول یک‌ساعته یا شنیدن آهنگ در حال انتظار قدردانی می‌کنند. در همین حال، برندها می‌توانند از پیام‌های تجاری و چت‌بات‌ها برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان، کاهش هزینه‌ها به لطف اتوماسیون و حفظ ارتباط با مخاطبان استفاده کنند.
- لقمه آماده برای مشاغل
بدیهی است روند افزایش عملکرد، یک فرصت ویژه برای اپلیکیشن‌های پیام‌رسان است. کاربران انتظار دارند هر اپلیکیشن، کارهای بیشتری برای آنها انجام دهد و زمان بیشتری را در چند برنامه منتخب، که معمولا شامل یک پیام‌رسان است، صرف کنند. این امر، منجر به ظهور سوپراپلیکیشن‌ها می‌شود؛ یعنی برنامه‌های منفرد به عنوان دروازه‌ای با سرویس‌های متعدد که کاربران به آنها نیاز دارند. مانند پرداخت صورت‌حساب‌ها، رزرو سفر یا سفارش غذای بیرون‌بر.
با این حال، این امر بدین معناست که پیام‌رسان‌ها به طور طبیعی انگیزه دارند تا برنامه‌های خود را به ابزارهای بازاریابی قدرتمند تبدیل کنند که کسب‌وکارها از آن بهره ببرند، زیرا هر ویژگی که برای ارائه ابزارهای مفید ویژه کاربران طراحی شده، یک نقطه تماس اضافی و فرصت مناسب برای کسب‌وکار است تا به مشتری خود دست یابد.
