رونمایی از بزرگ‌ترین مرکز تماس گردشگری خاورمیانه توسط شرکت علی‌بابا

صبح روز دوشنبه، 6 اسفندماه، مراسم افتتاح بزرگ‌ترین مرکز تماس گردشگری خاورمیانه با حضور مدیران ارشد علی‌بابا و اصحاب رسانه‌های مطرح در محل ساختمان مرکز تماس علی‌بابا، واقع در شهرک اکباتان برگزار شد.

در این مراسم ضمن بازدید نمایندگان رسانه‌ها از بخش‌های مختلف مرکز تماس علی‌بابا به عنوان بزرگ‌ترین مرکز تماس گردشگری خاورمیانه، مدیر مرکز تماس علی‌بابا در جریان معرفی بخش‌های مختلف اين مركز گفت: در حال حاضر علی‌بابا به عنوان رتبه یک فروش بلیت سفر، بزرگ‌ترین و همچنین مجهزترین مرکز تماس گردشگری در کشور و در خاورمیانه را با یک تیم 247 نفره در اختیار دارد که این تیم به صورت شبانه‌روزی پاسخگوی سوالات مسافران است.

علی‌اکبر سلطانلو افزود: تیم پشتیبانی علی‌بابا در چهار شیفت صبح، دو شیفت بعد از ظهر و یک شیفت شب تا صبح پاسخگوی مسافران است و این تیم روزانه 8 هزار و 500 تماس ورودی و خروجی را پوشش می‌دهند.

مدیر مرکز تماس این شرکت با اشاره به این موضوع که خدمات پس از فروش عالی، پیگیری تمام درخواست‌های مشتری قبل از خرید تا انتهای سفر و پس از آن، پاسخگویی از کانال‌های ارتباط متفاوت تماس، ایمیل، پیامک، تلگرام، واتس‌اپ، اینستاگرام، توییتر، لینکداین، چت، مشتری‌مداری و جلب اعتماد مشتری و جبران خسارت، استرداد آنلاین از ویژگی‌های مرکز تماس علی‌بابا است، گفت: همچنین ساده‌سازی فرایندهای مرکز تماس و جلوگیری از سردرگمی مشتری، نظارت دقیق روی تماس و عملکرد کارشناسان توسط یک تیم مجرب 10 نفره و فضای کاری مطلوب که به روحیه عالی کارشناسان منجر می‌شود و در مقابل سرویس درجه یکی که به مشتری می‌دهند موجب شده است که مرکز تماس علی‌بابا بیشترین میزان رضایت از مشتریان را جلب کند.

در ادامه برنامه بازدید از مرکز تماس علی‌بابا، مسعود طباطبایی، مدیر ارشد اجرایی علی‌بابا با اشاره به رشد چشمگیر اين مركز به عنوان یک استارت‌آپ دانش‌بنیان گفت: مرکز تماس علی‌بابا به زیرساخت و تجهیزات حرفه‌ای مجهز شده و در حال حاضر برای انجام عملیات پشتیبانی از پنل‌های تخصصی علی‌بابا که توسط تیم فنی این شرکت توسعه داده شده است، به تفکیک محصولات استفاده می‌شود. همچنین در مرکز تماس علی‌بابا از نرم‌افزار سیستم تلفنی، برای پاسخگویی تماس‌ها و مدیریت صف‌ها، CRM  برای ثبت و پیگیری تمام درخواست‌های مشتریان و ایجاد گردش کارهای متفاوت در مرکز تماس، پنل هلیوس، برای استخراج گزارش عملکرد روزانه کارشناسان و گزارش تماس‌های ساعتی هر صف، مانیتورهای بزرگ در کل سالن، برای نمایش آنلاین وضعیت تماس‌ها استفاده می‌شود.

مدیر ارشد اجرایی علی‌بابا همچنین ارايه خدمات پشتیبانی فراتر از انتظار مشتری، ایجاد باشگاه کارمندان مرکز تماس برای افزایش بهره‌وری کارشناسا‌ن، ارايه خدمات فرودگاهی ویژه به مشتریان، ارايه خدمات مشاوره سفر به مشتري ‌و توسعه روش‌های جدید آموزش و ایجاد آکادمی آموزش مرکز تماس را از برنامه‌های آتی علی‌بابا عنوان کرد و گفت: به منظور ارايه خدمات بهتر به مشتریان، چند برنامه توسعه‌ای در دست اجرا داریم که عبارتند از راه‌اندازی سیستم کال‌بک برای مواقع شلوغ که مشتری انتخاب می‌کند ما با ایشان تماس بگیریم، سیستم تماس خودکار برای اطلاع‌رسانی‌ها، پیاده‌سازی مدل جدید نظرسنجی از عملکرد تیم پشتیبانی، پیاده‌سازی سیستم ارزیابی عملکرد ماهیانه کارشناسان و... برخی از این برنامه‌ها هستند.‌