همراه ما باشید
هفته نامه عصر ارتباط
اولیـن و پرتیـراژتـرین هفتـه نـامه ICT کشـور
Soroush - Asreertebat | عصر ارتباط - پیام‌رسان سروش

در گفت‌و‌گو با مدیر امور فناوری اطلاعات بانک ملت مطرح شد؛

بیت‌های طلایی که بانک‌ها به آن توجه نمی‌کنند

در حال حاضر بسیاری از بانک‌های کشور ریز تراکنش‌های مشتریانشان را در دیتاسنترهایشان نگهداری می‌کنند. اینکه چرا بانک‌ها این حجم عظیم داده را ذخیره می‌کنند و آیا آنها با استفاده از ابزارهای نوینی که فناوری اطلاعات در اختیارشان قرار داده از این داده‌ها که حکم طلا را برای بانک‌ می‌تواند داشته باشد، استفاده مفیدی می‌کنند یا خیر، سوالاتی است که با مرتضی ترک تبریزی، مدیر امور فناوری اطلاعات بانک ملت در گفت‌و‌گویی کوتاه در میان گذاشتیم که می‌خوانید.

*با توجه به ذخیره تراکنش‌های مشتریان بانک ملت، آیا تا به حال به این فکر کرده‌اید که از این اقیانوس اطلاعات استفاده کنید؟

ما در چند سال اخير بخش‌های مختلف بانک را مكانيزه كرديم و در این اثنا حجم داده‌ها به‌شدت افزایش پیدا کرده، ضمن آنکه کيفيت خدمات نيز بالا رفته است. اين روزها مشتري‌ها با وجود مکانیزه شدن خدمات بانکی (از قبیل همراه‌بانک، اینترنت‌بانک و ...) دیگر نیازی به مراجعه حضوری در شعب بانک را ندارند و ما شاهد هستیم که به ‌طور متوسط روزانه 10 عملیات بانكي را بدون مراجعه به شعب بانك انجام مي‌دهند.

حال سوال اين است كه مشتري چه زماني به شعبه مراجعه مي‌كند؟ زماني كه بخواهد از بانك گردش مالي‌اش را درخواست كند يا جايي كه نياز باشد بانك به صورت حضوري به مشتري سرويس بدهد (مثلا براي تاييد هويت مشتري به‌صورت آنلاين به ثبت‌‌احوال وصل مي‌شود) كه اين موضوعات هم با آمدن تكنولوژي بلاك‌چين به‌زودي برچيده خواهد شد.

به اعتقاد من به‌زودي  IT جاي اعتماد و اعتبار هم مي‌نشيند. در حال حاضر IT به‌جاي مشتري نشسته است، سيستم‌هاي بانك مكانيزه بوده و تعداد زيادي كانال براي ارايه سرويس ايجاد شده كه شامل همراه‌بانك، خودپرداز، پوز و غيره مي‌شود.

اکنون بانک‌ها نیازمند همراهی بیشتر بخش کسب‌و‌کاری خود هستند. در حال حاضر با دیجیتالی شدن بخش اعظم امور بانك‌ها، مديران بخش كسب‌و‌كار با زدن يك دكمه ترازنامه بانک را در هر جايي که مورد نیاز است می‌توانند به‌راحتی دریافت كنند.

اكنون بخش فناوري اطلاعات بانك حداقل عملکرد مالی 20 سال گذشته بانک در حوزه مشتری و عملیات داخلی ریز تراکنش‌های مشتریان را در اختیار دارد و این یعنی درياي بزرگي از ديتاي مشتريان، که بدنه IT بانک با دراختیار داشتن ابزارهای نوین و به‌روز فناورانه، توان استفاده از این حجم عظیم داده و اطلاعات را برای تجزيه و تحليل هر كاری در محیط کسب‌و‌کار دارد. اما مشكل اينجاست كه همچنان برخی از امور در بانک‌ها به‌خصوص تصمیم‌سازی با روش‌هاي سنتي انجام مي‌شود.

در دنياي امروز روش‌هاي سنتي ديگر پاسخگوي نيازهاي مشتريان و مديران بانك‌ها نيست. مثلا زماني كه بانك ملت براي ثبت‌نام حج ورود كرد، آن زمان سالانه يك ‌ميليون نفر ثبت‌‌نام صورت می‌گرفت. اين در حالي بود كه ما در بانك ملت در یک مدت محدود بیش از سه ميليون نفر را ثبت‌نام كرديم. دليل اين موضوع آن بود كه ما درگاه‌هاي مختلفی مانند سايت بانک، ایجاد Call center و ... را براي ثبت‌نام دراختیار مشتریان قرار دادیم تا ‌فرد از این طریق بدون مراجعه به شعبه كارش را انجام دهد.

*پس معتقديد كه در بانك ملت اقيانوسي از اطلاعات قابل استفاده وجود دارد كه هنوز بخش كسب‌وكار بانك براي استفاده از آن احساس نياز نمي‌كند؟

بله، دقيقا. زماني كه داده‌ها زياد شده و به چند ميليارد مي‌رسد ديگر نمي‌توانيم با عقل خودمان در موردش تصميم بگيريم، در‌حالي‌كه با همين داده‌ها و ابزارهاي پيش‌بيني داده‌ها خيلي راحت‌تر مي‌توانيم داده‌هاي بعدي را پيش‌بيني كنيم. اکنون این توانایی را داریم که بررسی کنیم مشتري در چند سال اخير چقدر جابه‌جايي پول داشته و درآمد وی چقدر است؟ آيا از بانك ملت تسهیلات دریافت کرده است يا خير؟ و ... . همه اينها قابليت اين را دارد كه ما بتوانم پيش‌بيني كنیم وضعيت مالي مشتري بانک چگونه است. من در بانك ملت پروژه‌اي به نام شناخت صرافي‌ها داشتم، يعني اشخاصي كه صرافي ندارند اما كار آن را انجام مي‌دهند. شناسایی این افراد نیازمند کمک بخش IT بود زيرا ما در اين پروژه رفتار يك صراف را وارد سيستم كرده و محاسبه كرديم كه در بين چند ميليون مشتري چند نفر شبيه صراف‌ها كار مي‌كنند، درحالي‌كه صراف نيستند و نتيجه كاملا درستي هم به دست آمد. بانك ملت يك بانك بزرگ است كه اطلاعات کامل 25 ساله مربوط به مشتریان را در اختیار دارد و می‌تواند با استفاده از آن، به‌راحتی فعالیت‌های مشتریان را رصد و تجزیه و تحلیل كند.

اكنون IT در تمام بخش‌هاي بانك رخنه كرده و تحولات فناوری اطلاعات در حوزه داده‌های عظیم، موبایل‌بانکینگ و ... سرآغاز طلوع عرصه جدید در صنعت بانکداری شده است که به آن بانکداری دیجیتال گفته می‌شود. از نظر من بانك ديجيتال يعني داده و مفهوم بانکداری دیجیتال یعنی اینکه مشتري حتي زماني كه در منزل است هم بايد سرويس بگيرد و با ابزارهای مختلفی همچون موبايل كارهايش را انجام بدهد و این تحول دیجیتال، نقشه راهی برای رسیدن به گونه‌ای نو از بانکداری و خدمات مالی است. 

*الان وقتی به یک بانک براي انجام یک عملیات بانکی مثلا دریافت چك رمزدار مراجعه می‌کنید، باید فرم‌ها و برگه‌هايي پر کنید تا کارتان انجام شود. حال سوال اینجاست که آیا امكان دارد كه این قبیل کارها از طریق موبايل و اينترنت و ... انجام شود تا در وقت و هزینه صرفه‌جویی كنيم؟

از دید بنده وجود فیزیکی شعب در دنیای دیجیتال فعلا آن‌قدر نگران‌كننده نيست. ما در بخش ديجيتال و ديتاسنتر هزينه مي‌كنيم كه هزينه‌هاي شعبه مانند برق، رفت‌وآمد كاركنان و اشخاص و كاغذ و غیره را كاهش بدهيم. افراد data scientist كه تجارت و بيزينس را مي‌شناسند و از سویی هم از حوزه IT آگاهند مي‌توانند به تحلیل در بخش IT کمک کنند. كسي كه در IT ‌هزينه و سرمايه‌گذاري مي‌كند، پيروز است و باعث كاهش هزينه‌هاي اضافه ديگر خواهد شد. همان‌طور كه مي‌دانيد، جمعيت و نياز انسان‌ها آن‌قدر زياد شده كه سرمايه‌گذاري در IT بسيار مفيد خواهد بود، به‌طوری که توسعه و تقویت فناوری اطلاعات در صنعت بانکداری از طریق ایجاد نوآوری و خلاقیت در به‌کارگیری فناوری‌های نوین و خلق ارزش در کسب‌و‌کار بانکی با سرمایه‌گذاری و هزینه‌کرد در این حوزه ارتباط مستقیم دارد. بسياري از بانك‌ها، داده‌ها را ذخيره مي‌كنند و بعد از شش ماه دور مي‌ريزند، درحالي‌كه اين داده‌هاي ساختاريافته یا غیر ساختاریافته مانند طلاست و استفاده‌هاي سودآور زيادي از آن مي‌توان كرد.

اگر بانك‌ها در بخش تجارت و بيزينس الکترونیکی بلوغ لازم را پيدا كنند و حاكميت اجباري براي استفاده از توانمندی‌های IT برقرار كند، ما به‌جاي خوبي مي‌رسيم.

*بخشي از تصميم‌گيري‌ها بر عهده خود بانك است و بخشي از آن بر عهده حاكميت است، اما امروزه در دنيا مشتري به سمت بانك نمي‌رود بلكه بانك است كه به سمت مشتري مي‌رود. براي مثال، در خارج از كشور تمام اطلاعات شخص در شبكه‌هاي اجتماعي ثبت مي‌شود و زماني كه ‌فرد ثبت مي‌كند كه قصد ازدواج دارد، اطلاعات وی در اختیار مشاغلی همچون گل‌فروش، فيلم‌بردار و عكاس و غیره قرار مي‌گيرد تا به‌راحتي از آن استفاده كند و بهره‌برداري صورت بگيرد. به نظر شما مديرعامل بانك ملت نگاهش به اين نوع تجارت چگونه است؟

مدیرعامل بانک ملت از همان روزهاي اول موضوع بانك ديجيتال را مطرح كرد و این بهترین راهبرد برای بانک است. به نظرم موضوع بلوغ مستلزم آموزش و فرهنگ‌سازي است. و در این راستا بدنه IT بانک نیازمند همراهی هرچه بیشتر بخش کسب‌و‌کار براي پیشبرد هرچه بهتر اهداف عالیه بانک است. فرايندهاي ما بايد به‌صورت end to end ديجيتال و همگام‌سازي شوند. مي‌گويند استارت‌آپ‌هایی مانند اسنپ زیان‌ده هستند، اما برند آنها ارزش زيادي دارد، بانك ملت هم يك برند است و بايد ارزش‌گذاري شود. به نظرم شاخصه‌هاي ما بايد تغيير كند و بدانیم پس از اين شاخصه‌هایی توسط فناوری اطلاعات ارايه می‌شود كه مانند قطب‌نمای حرکت سازمان در این حوزه بوده و استفاده صحیح از آن به دستیابی به اهداف درست در اقدامات آتی بانک منجر می‌شود. اعطای تسهيلات باید با رویکرد بانكداري ديجيتال ارايه شود. چرا ما به دنبال اين هستيم كه مشتري به شعبه بيايد، درحالي‌كه صدها ميليارد براي IT هزينه كرده‌ايم؟

*اكنون درآمدهاي بانك در چه قسمتي بيشتر است؟

بیشترین درآمد بانک‌ها حاصل از درآمدهای مشاع یعنی اعطای تسهیلات است. در دنيا بيشتر درآمد بانك‌ها از كارمزد سرويس‌هايي است كه در اختيار مشتري قرار مي‌دهند. بانك‌هاي اروپايي بابت نگهداري پول مشتري از او پول مي‌گيرند، اما برعكس ما براي آن سود مي‌دهيم. ما بايد درون بانك تصميم بگيريم اما هميشه منتظر تصميم‌گيري بانك مركزي هستيم. خیلی مواقع تسهیلات پرداختی دقیقا بر اساس داده‌های کامل نیست و این می‌تواند مشکل‌زا باشد.

ما در حال حاضر بدون اطلاعات براي اعطای تسهیلات تصميم‌گيري نمي‌كنيم، بلكه اطلاعاتي وجود دارد اما تصميم‌گيري كلي است و ريسك زيادي دارد. ما به‌عنوان بخش IT دوست داریم اين تصميم‌گيري‌ها بهتر و با سرعت بيشتري انجام شود. براي كاهش هزينه‌ها بهتر است تعداد ۱۵۰۰ شعبه به هزار شعبه و بيشتر از بانكداري ديجيتال استفاده تبديل شود.

در واقع یک زیرساخت فناوری اطلاعات به‌روز شده و سازمان‌یافته دیگر امر مفید تلقی نمی‌شود بلکه یک امر لازم و جزء قطعی در سیستم بانکی است. بدون توانمندی‌های ناشی از سیستم‌های فناوری‌محور، ذخیره و بازیابی حجم عظیم داده‌های مربوط به معاملات کسب‌و‌کار ممکن نیست. بنابراین سرمایه‌گذاری در فناوری اطلاعات برای مشتری‌محور بودن شرطی ضروری است و مشتری‌محور بودن در دنیای امروز مزیتی رقابتی برای بانک‌ها است.

درج دیدگاه

بررسی بازی