همراه ما باشید
هفته نامه عصر ارتباط
اولیـن و پرتیـراژتـرین هفتـه نـامه ICT کشـور

تعهد فراموش‌شده دولت به تامین «دسترسی عام»

نیاز همیشگی کم‌توانان و ناتوانان به Hot Line و Warm Line

عباس پورخصالیان

نشسته بودیم روی صندلی‌های سکوی مترو. سرش داخل گوشی بود. سر و گردنش روی گوشی هوشمند خم بود و داشت چیزی را می‌خواند. وقتی تا ته خواند، گوشی‌اش را به طرف من گرفت و پرسید: «اطلاعات لطفا» کیه یا چیه؟ و چون لب و لوچه آویزانم را دید، گفت: بگیر! خودت بخوان. 

دوست تاثیرگذارم: «اطلاعات لطفا»

پیام روی گوشی‌اش این‌طور شروع شده بود: نخستین تجربه شخصی من با «اطلاعات لطفا» روزی بود که مادرم به خانه همسایه‌مان رفته بود.

پس علاقه‌مند شدم بقیه مطلب را نیز بخوانم تا ببینم «اطلاعات لطفا» کیست.

ادامه پیام چنین بود:

من در زیرزمین خانه با ابزارهای جعبه ابزارمان بازی می‌کردم که ناگهان با چکش روی انگشتم زدم. درد وحشتناکی داشت و گریه فایده‌ای نداشت؛ چون کسی در خانه نبود که با من همدردی کند، انگشتم را در دهانم می‌مکیدم و دور خانه راه می‌رفتم که ناگهان چشمم به تلفن دیواری‌مان افتاد. به‌سرعت چهارپایه‌ای از آشپزخانه آوردم، آن را زیر محل نصب تلفن دیواری گذاشتم، رویش رفتم، گوشی را برداشتم، نزدیک گوشم بردم و به تقلید از مادرم، توی دهنی گوشی گفتم:

-اطلاعات لطفا!

چند ثانیه بعد صدایی در گوشم پیچید:

-اطلاعات، بفرمايید!

من در‌حالی‌که اشک از چشمانم می‌آمد، گفتم:

-انگشتم درد می‌کند.

-مادرت خانه نیست؟

-هیچ‌کس به‌‌جز من خانه نیست.

-خون‌ریزی داری؟

-نه، با چکش روی انگشتم زدم و خیلی درد می‌کند.

 -می‌توانی در جایخی یخچال را باز کنی؟

 -بله، می‌توانم.

- پس از آنجا کمی یخ بردار و روی انگشتت نگه‌دار.

بعد از آن روز، من برای هر کاری به «اطلاعات لطفا» مراجعه می‌کردم. مثلا موقع امتحانات در درس‌های جغرافی و ریاضی به من کمک می‌کرد.

یک روز که قناری‌مان مرد و من خیلی ناراحت بودم، دوباره سراغ «اطلاعات لطفا» رفتم و ماجرا را برایش تعریف کردم. به حرف‌هایم گوش داد و با من همدردی کرد. از او پرسیدم:

- چرا پرنده‌ای که چنین زیبا می‌خوانَد و همه اهل خانه را شاد می‌کند، باید گوشه قفس بیفتد و بمیرد؟

گفت:

- همیشه یادت باشد: دنیای دیگری هم برای آواز خواندن هست.

من کمی تسکین یافتم.

یک روز دیگر با او تماس گرفتم و پرسیدم:

- کلمه ‌fix را چطور هجی می‌کنند؟

یک‌سال بعد، از شهر کوچکمان «پاسیفیک نورث‌وست» به «بوستون» نقل مکان کردیم و من خیلی دلم برای دوستم «اطلاعات لطفا» تنگ شد. «اطلاعات لطفا» متعلق به همان تلفن دیواری قدیمی بود و من هیچ‌گاه با تلفن جدیدی که روی میز خانه‌مان در بوستن بود، تجربه مشابهی نداشتم.

من کم‌کم به سن نوجوانی رسیدم، اما هرگز خاطره تماس‌هایم با «اطلاعات لطفا» را فراموش نکردم. اغلب در لحظات تردید و سرگشتگی به یاد حس امنیت و آرامشی می‌افتادم که از گفت‌وگو با دوست تلفنی‌ام «اطلاعات لطفا» داشتم.

راستی چقدر مهربان و صبور بود! و برای پسربچه‌ای کوچک چقدر وقت می‌گذاشت.

چند سال بعد، سر راه دانشگاه، هواپیمایم در سیاتل برای نیم‌ساعت توقف داشت. من 15 دقیقه با خواهرم که در آن شهر زندگی می‌کرد، تلفنی حرف زدم. بعداز آن، بدون آنکه فکر کنم چه کار دارم می‌کنم، با مرکز تلفن شهر کوچک دوران کودکی‌ام تماس گرفتم و گفتم:

-اطلاعات لطفا!

به طرز معجزه‌آسایی همان صدای آشنا پاسخ داد:

-اطلاعات، بفرمايید!

من بدون آنکه از قبل فکرش را کرده باشم، پرسیدم:

-کلمه ‌fix را چطور هجی می‌کنند؟

مدتی سکوت برقرار شد و سپس او گفت:

-فکر می‌کنم انگشتت دیگر خوب شده باشد.

من خیلی خندیدم و پرسیدم:

-خودت هستی؟ نمی‌دانم می‌دانی، در آن دوران چقدر برایم باارزش بودی؟

گفت:

-تو هم می‌دانی که تماس‌هایت چقدر برایم باارزش بودند؟

من به او گفتم: در تمام این سال‌ها، بارها به یادش بوده‌ام و از او اجازه خواستم بار بعد که به ملاقات خواهرم آمدم، دوباره با او تماس بگیرم.

او گفت:

- حتما این کار را بکن. اسم من هارون است.

سه ماه بعد به سیاتل برگشتم. با مرکز تلفن شهر کوچک دوران کودکی‌ام تماس گرفتم، اما صدای دیگری پاسخ داد:

-اطلاعات، بفرمايید!

-می‌توانم با هارون صحبت کنم.

-دوستش هستید؟

-بله، دوستی قدیمی!

-متاسفم که این مطلب را به شما می‌گویم. هارون این چند سال آخر به‌صورت پاره‌وقت کار می‌کرد، چون بیمار بود. پنج هفته پیش درگذشت.

پیش از اینکه تماسم را قطع کنم، گفت:

-شما گفتید دوست قدیمی‌اش هستید! همان کسی که با چکش روی انگشتتان زده بودید؟

با تعجب گفتم: بله!

-هارون برای شما یک پیام به جا گذاشته. او به من گفت اگر شما تماس گرفتید، آن را برایتان بخوانم.

سپس چند لحظه طول کشید تا در پاکتی را باز کرد و گفت:

-نوشته: [به دوستم بگو «دنیای دیگری هم برای آواز خواندن هست»، خودش منظورم را می‌فهمد].

من از او تشکر کردم و گوشی را روی قلاب گذاشتم.»

با خواندن آخرین جمله، سرم را از روی گوشی تلفن هوشمند دوستم برداشتم و گفتم: حالا منظورت را فهمیدم. حق داری «اطلاعات لطفا» را نشناسی. بعد توضیح دادم: «اطلاعات لطفا» در عصر حجر تلفن، همیشه در آن سوی خط حضور داشت. با خودکارسازی مراکز تلفن، ما «اطلاعات لطفا» را بیکار کردیم ولی در بعضی از کشورها هنوز هم «اطلاعات لطفا» فعال است. یک نوع پیشرفته آن، مرکز فراخوانی (Call Center) و نوع کمتر پیشرفته آن، مرکز تماس (Contact Center)  است. اما به‌زودی، روبات‌ها جای «اطلاعات لطفا» را خواهند گرفت.

نیاز به فعال‌سازی خدمات  Hot Line و Warm Line

 ‌در کشورهایی که دولت قانونا متعهد است به برخی از مشترکان بیمار و سالمند خدمات ویژه بدهد؛ هنوز «تلفنچی»هایی شبانه‌روز در آن سوی خط، در مرکز مخابرات نقش «اطلاعات لطفا» را ایفا می‌کنند.

مراکز تلفن دیجیتالی امروز، حتی آنهایی که ما در ایران نصب کرده‌ایم، دارای سرویسی است به نام Warm Line.  اگر شما مشترک سرویس Warm Line باشید خطتان معمولی و گوشی تلفنتان هم معمولی است اما چون مشترک سرویس Warm Line هستید، کافی است گوشی را از روی قلاب بردارید و آن را چند لحظه بدون شماره‌گیری نگه‌دارید. چون شما مدتی مکث کرده و شماره‌ای نگرفته‌اید، مرکز تلفن دیجيتالی و هوشمند ما می‌فهمد که شما می‌خواهید با «اطلاعات لطفا» تماس بگیرید. ولی اگر پس از برداشتن گوشی بلافاصله شماره‌گیری کنید، دیگر به «اطلاعات لطفا» متصل نمی‌شوید بلکه مطابق شماره‌‌ای که گرفته‌اید، با مقصد مورد نظرتان در تماس قرار می‌گیرید. اما اگر مشترکی به دلایلی اصلا نتواند شماره‌گیری کند، سرویس Hot Line را درخواست می‌کند. در این صورت، گوشی او فاقد شماره‌گیر و امکان شماره‌گیری است؛ در عوض، مشترک با اشاره‌ای ساده همیشه به یک جایی ثابت یعنی به میز «اطلاعات لطفا» متصل می‌شود و «اطلاعات لطفا» سلام می‌کند، تقاضاهایش را می‌پرسد و برآورده می‌کند. 

مراکز تلفن ثابت ما امکان واگذاری سرویس Hot Line و Warm Line را دارند، فقط باید فعالشان کرد؛ فعال‌سازی این خدمات اما نیاز به پشتیبانی نرم‌افزاری از سوی مخابرات و حمایت مالی از سوی دولت دارد زیرا هیچ شرکت مخابرات خصوصی بدون یارانه USO (یا Universal Service Obligation) نمی‌تواند از پس مخارج چند تلفنچی بیست‌وچهار ساعته فعال برآید. 

تعهد فراموش‌شده دولت به تامین «دسترسی عام» را باید همه‌جا و در مورد همه طرح‌ها مطرح کرد تا سرانجام روزی برسد که شاهد برآورده شدن نیاز همیشگی کم‌توانان و ناتوانان به خدمات  Hot Line و Warm Line باشیم.

درج دیدگاه

بررسی بازی