با گسترش تجارت الكترونيكي، تعدد متوليان و افزایش شکایات

همه بازنده‌ایم؛ خلأ سامانه داوري آنلاين

حتما براي شما هم پيش آمده كه وقتي از سايتي اينترنتي خريد مي‌كنيد يا از کسب‌وکاري اينترنتي خدمتي را دريافت مي‌كنيد حقتان ضايع شده باشد و تصميم بگيريد كه شكايت كنيد. درست در همين مرحله است كه متوجه مي‌شويد با مشکل بزرگ‌تری مواجه هستید و مرجع، سامانه يا شماره تلفن مشخصي براي شكايت وجود ندارد.

البته کمی صبر کنید، اتفاقا تا دلتان بخواهد نهاد و مرجع برای شکایت وجود دارد که شما به صورت مجزا و حتی همزمان با هم می‌توانید در تمام این مجامع شکایت خود را مطرح کنید؛ چراکه به لحاظ قانوني شما مي‌توانید در چنين مواردي به اتحاديه‌ها و اصناف مربوطه شكايت كنيد، شكايت خود را به سامانه مركز توسعه تجارت الكترونيكي ارايه دهيد، همچنين امكان ثبت شكايت از طريق سامانه‌هاي پليس فتا، سازمان تعزيرات، سامانه سازمان حمايت مصرف‌كننده، سامانه‌هاي مربوطه در برخي از وزارتخانه‌ها و همچنين امكان شكايت مستقيم از طريق محاكم قانوني نيز وجود دارد.

**چند ماه پيش براي گفت‌وگويي سراغ رمضانعلي صادق‌زاده، رييس سابق مركز توسعه تجارت رفتم. وقتي از او پرسيدم كسي كه با يك كسب‌وكار الكترونيكي به مشكل مي‌خورد به كدام يك از اين نهادها بايد مراجعه كند، لبخندي زده و گفت قانونا مي‌تواند به همه آنها مراجعه كند!**

به نظر مي‌رسد با توجه به استفاده گسترده‌اي كه اين روزها مردم از واسطه‌ها و ارایه‌دهندگان کالا و خدمات الكترونيكي دارند و نيز با نظر به حجم بالاي خريد‌هاي آنلاين، نياز به داور و مرجعي کاملا واحد و الکترونیکی جهت رسيدگي به دعاوي اينترنتي امري اجتناب‌ناپذير است.

**اما چرا می‌گوییم مرجع واحد داوری آنلاین نیاز داریم؟ پاسخ کوتاه این است که اصولا شکایات از یک کسب‌وکار اینترنتی یکجا تجمیع نشده و به شکل پراکنده توسط انبوهی از نهادها قابل رسیدگی است؛ در نتیجه به‌درستی نمی‌توان مشخص کرد از هر کسب‌وکار اینترنتی به شکل مشخص چه میزان شکایت شده است و اگر حجم این شکایات بالاست باید فکری اساسی برای آن کرد. از طرف دیگر چون در این کسب‌وکارها بعد مسافت و مبالغ خرد به عنوان موانعی برای پیگیری حقوق مصرف‌کنندگان مطرح است، این رسیدگی باید حتما بدون هزینه، بدون مراجعه حضوری به یکی از چندین مرجع رسیدگی و به صورت آنلاین باشد.**

واقعیت این است که حجم بالاي رشد تجارت الکترونیکی و کسب‌وکارهای اینترنتی، افزایش روزافزون سوءاستفاده‌ها و کلاهبرداری‌ها از این طریق و به گواه آمار رسمی پلیس و همچنین افزایش شكايات و سردرگمی مردم از واسطه‌گران و کسب‌وکارهای اینترنتی، همه و همه گواه اين امر است كه كشور امروز بيش از هر زمان ديگر به سامانه‌اي جامع و يكپارچه براي رسيدگي به اختلافات كاربران با تجار الكترونيكي نيازمند است.

نمونه‌هایی که تجربه‌ شده و پاسخ داده‌اند

به این موضوع باید توجه كرد که ما نمونه‌های تجربه‌شده از مراجع داوری جامع، آنلاین و واحد در کشور را داریم؛ هرچند برخی از آنها در حوزه تبلیغات و اطلاع‌رسانی خوب عمل نکرده‌ و نمی‌کنند.

در حال حاضر وزارت ارتباطات اين امكان را فراهم كرده كه كاربران از هر كجاي كشور و در هر زمان از طريق مراجعه به سامانه 195.ir يا با تماس با شماره سه رقمي 195 شكايات خود را از تمامی اپراتورهاي موبايلي و ارتباطی کشور ثبت كنند و اين سامانه هم پس از بررسي‌هاي مربوطه ميان شاكي و متشاكي داوري كرده و نهايتا در دو هفته حكم نهايي را ارايه مي‌دهد. وزارت بهداشت نيز کارنامه موفقی براي دريافت شكايات از طریق سامانه 190 دارد که در سراسر کشور به انبوهی از ابهامات، پرسش‌ها و شکایات مردم رسیدگی می‌کند.

در خصوص وضعيت تجارت الكترونيكي اما در بسياري از موارد كاربراني كه از خريد و خدمات خود متضرر شده‌اند، اولا به دليل تعدد مراجع نمي‌دانند كه شكايت آنها بايد به چه سازماني ارايه شود و در ثاني در بسياري از موارد از آنجايي كه مراحل ثبت شكايت بسيار طولاني و وقت‌گير است، كاربر ترجيح مي‌دهد ضرر خرد و چند هزار توماني را پذيرفته و قيد شكايت را بزند.

ایجاد سامانه واحد داوري آنلاين الزامی است

نبود نظارت و ضمانت اجراي مقررات در هر تجارتي بي‌شك مهم‌ترين نتيجه‌اش بي‌اعتمادي مردم به آن تجارت و متضرر شدن تجار فعال در آن حوزه است.

در همين راستا هفته گذشته يک استاد حقوق تجارت الکترونیکی با اشاره به اینکه رسیدگی آنلاین به شکایات مصرف‌کنندگان کالا و خدمات در فضای الکترونیکی از اقتضائات این تجارت است، خواستار راه‌اندازی سامانه داوری آنلاین توسط مرکز توسعه تجارت الکترونیکی شد.

**طاهر حبیب‌زاده، عضو هيات علمی دانشکده حقوق و معارف اسلامی دانشگاه امام صادق (ع) با ذكر اینکه در فضای کسب‌وکار اتفاقاتی می‌افتد که طرف مصرف‌کننده به علت قدرتمند بودن طرف مقابل در بعضی مواقع دستش به جایی بند نیست، گفته: بعد مسافت فیزیکی موجود بین این دو سبب می‌شود که در صورت بروز مشکل خریدار بی‌خیال خرید چند هزارتومانی خودش بشود.**

وی با اشاره به اینکه درست است در صورت بروز چنین مشکلاتی اعتبار آن کسب‌و‌کار کاهش می‌یابد و عده‌ای از مشتریانش را از دست می‌دهد، گفت: اما مرجع قابل دسترسی که در این موارد بتوان آنلاین اقامه دعوی کرد و آنلاین جواب گرفت وجود ندارد؛ اين در حالی است که وقتی فضای کسب‌وکار ما الکترونیکی است حتی‌المقدور تمام متعلقاتش هم باید الکترونیکی باشد.

اين استاد دانشگاه با اشاره به سامانه‌هایی که برای شکایت از نهادهای مختلف وجود دارد که می‌توان تماس گرفت و پیغام گذاشت، افزود: در مورد کسب‌وکارهای الکترونیکی که به این سرعت در کشور در حال گسترش هستند چنین چیزی وجود ندارد، درصورتی‌که وجود فضایی برای طرح شکایت مصرف‌کنندگان علیه عرضه‌کنندگان کالا و خدمات در فضای الکترونیکی و رسیدگی حداکثری به آن بسیار حايز اهمیت است. (منبع: خبرگزاری تسنیم)

مركز توسعه تجارت الكترونيكی وارد شود

باتوجه به اينكه بيش از هر نهاد ديگري اين مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صنعت است كه با كسب‌وكارهاي آنلاين در ارتباط است و البته با نظر به اينكه اعطاي نماد اعتماد الكترونيكي از طريق اين نهاد صورت مي‌گيرد، پیشنهاد اولیه این است که مرکز مذکور مي‌بايست متولي ايجاد سامانه داوري آنلاين در كشور شود.

**البته روش کار این سامانه نیز روشن است و با الگوگیری از روش و مدلی همچون سامانه 195 وزارت ارتباطات، می‌تواند صرفا به‌عنوان یک هاب جهت انعکاس شکایات مردم به طرف‌های ذی‌نفع عمل کند و در بلندمدت مثلا با ثبت و تجمیع آمار شکایات، نسبت به افزایش یا کاهش تعداد ستاره‌های نماد اعتماد یک کسب‌وکار اقدام کرده یا در صورت تداوم تخلفات، مجوز آن واحد را باطل کند.**

اما این در حالی است که اکنون آمار و اطلاعات ثبت و رسیدگی به شکایات در اتحادیه‌ها، اصناف، پلیس، سازمان تعزیرات، سازمان حقوق مصرف‌کنندگان، کارگروه تعیین مصادیق مجرمانه، بازرسی‌های وزارتخانه‌ها، مراجع قضایی و غیره پخش و پراکنده است.

البته درج لینک «سامانه واحد داوری یا شکایات آنلاین» در سایت تمامی کسب‌وکارهای اینترنتی نیز باید الزامی شود.

 در این صورت از سردرگمی مردم، پراکندگی آمار و اطلاعات و بار محاکم قضایی کاسته می‌شود، سرعت کار و امنیت خرید افزایش می‌یابد و صاحبان کسب‌وکار با احساس اینکه نظارت و پیگیری واحد و دقیقی روی عملکرد آنها وجود دارد با دقت بیشتری عمل می‌کنند.

نظارت متوليان متعدد ناکافی بوده است

اگرچه در حال حاضر نظارت اتحادیه‌ها و انبوهی از مراجع دولتی و قضایی و انتظامی بر فضای تجارت الکترونیکی وجود دارد، اما اين نظارت به دلایلی همچون مدت‌زمان طولاني رسيدگي به شكايات، تعدد و ناشناخته بودن ماهيت سازمان‌هاي دريافت‌كننده شكايت براي كاربران عادي و از همه مهم‌تر عدم تجمیع آنها در دست یک مرجع واحد، مناسب نبوده و نیست.

**نبايد از نظر دور داشت كه در برخي از موارد اين تنها کاربران و مصرف‌کنندگان نيستند كه از نبود مرجع واحد داوري آنلاين متضرر مي‌شوند، بلكه گاه تجار الكترونيكي نيز به واسطه نو بودن و نبود وحدت رویه در رسیدگی به این مسایل، از نبود داوري آنلاين با مشكل مواجه شده و درگير فیلترینگ و پاره‌ای مسايل حقوقي پيچيده مي‌شوند.**

کمااینکه همه ما با مواردی مواجه بوده‌ایم که در یک تخلف مشابه یک کسب‌وکار فیلتر شده و یک کسب‌وکار دیگر به علت حمایت‌ها و وابستگی‌هایی که داشته با هیچ مشکلی مواجه نشده که این رویه سازنده و عادلانه نیست.

برای مثال، اخیرا یکی از فروشگاه‌های اینترنتی، وعده قرعه‌کشی در یک تاریخ مشخص را داده بود به اين ترتيب عده‌ای یک روز قبل از قرعه‌کشی با هدف بالا بردن شانس خود خریدهای سنگین میلیونی كردند تا اگر در قرعه‌کشی هم موفق نشدند، بتوانند از مهلت یک هفته‌ای که ماده 35 قانون تجارت الکترونیکی برای عودت کالا به فروشنده در نظر گرفته استفاده کنند و پول خود را بازپس گیرند!

در نهايت، فروشگاه از انجام قرعه‌كشي سرباز زده اما نقض تعهد از طرف این فروشگاه اینترنتی منجر به تسلیم دادخواست‌هایی از طرف خریداران شده است.

طبيعي است كه در صورت وجود مرجعي مشخص براي رسيدگي به مسايل تجارت الكترونيكي اين امكان وجود داشت تا با در نظر گرفتن چارچوب‌هايي كلي و داوري بر اساس آن مانع بروز چنين حوادثي شد.

در نهايت نبايد از نظر دور داشت كه نبود سامانه آنلاين و يكپارچه براي رسيدگي به شكايات الكترونيكی، هم مردم و هم تجار الكترونيكي را با چالشي جدي مواجه كرده است و براي پايان دادن به اين وضع نابسامان وقت آن شده كه وزارت صمت آستين‌ها را بالا زده و با مشخص كردن متولي داوري واحد آنلاين كسب‌وكارهاي اينترنتي به اين وضعيت پايان دهد.