میزان تقاضا برای دریافت خدمات بانکداری دیجیتال بالا گرفت

شیوع کووید19 فرصتی برای تحقق تحول دیجیتال

• 17 اردیبهشت 1399 05:16 ب.ظ

با شیوع ویروس کرونا میزان تقاضای مردم برای دریافت خدمات بانکداری دیجیتال بیش از هر زمان دیگری شده است.

در شرایط بحرانی امروز بانک‌هایی که در سال‌های قبل شروع حرکت خود به سمت بانکداری دیجیتال را به هر دلیل به تاخیر انداخته‌اند با افزایش درخواست‌ها برای بانکداری دیجیتال با زیانی جدی مواجه شده‌اند.

شیوع ویروس کرونا در ایام اخیر اما فرصتی ویژه را فراهم کرده است که ارزیابی واقعی میزان تحقق بانکداری دیجیتال را چه از سوی موسسات مالی و چه از سوی دولت‌ها ممکن کرده است.

با وجود آنکه در سال‌های اخیر مرتب از تحقق مفاهیمی همچون «اکوسیستم بانکداری دیجیتال» صحبت شده است؛ بسیاری از دسترسی‌های لازم برای تحقق این اکوسیستم فراهم نشده و مشتریان سیستم بانکی انتخاب‌های بسیار محدودی برای استفاده از خدمات دیجیتالی دارند.

از افتتاح یک حساب بانکی جدید گرفته تا درخواست وام و یا حتی دریافت وجه نقد چک و احراز هویت همچنان شعب بانکی در ارایه این خدمات به سبک دیجیتالی با کمبودها و نقصان‌های فراوانی مواجه هستند.

الك كرگر، موسس آژانس طراحي مالي UX مي‌گويد: «در شرايط فاصله‌گذاری اجتماعي كه به واسطه کرونا به مردم تحمیل شده است، مشتریان، موسسات مالي را در ذهن خود به دو گروه تقسیم می‌کنند که دسته اول آنهایی هستند كه مي‌شود بدون خروج از خانه از خدمات آنها استفاده كرد و دسته دوم این قابلیت را ندارند و بهتر است حساب خود را در آنها ببندند.»

شیوع ویروس کرونا اما می‌تواند به عنوان فرصتی ویژه برای تحقق اکوسیستم بانکداری دیجیتال در کشورها و حتی در بعد جهانی نیز نگریسته شود. ‌

درواقع بانک‌ها در این مدت می‌توانند با تکمیل چرخه ناقص این اکوسیستم شرایط را برای ایجاد هرچه سریع‌تر بانکداری دیجیتال فراهم کنند.

لزوم اصلاح فرایندهای دیجیتالی

تا پیش از شیوع کرونا بسیاری از مشتریان سیستم بانکی با مراجعه به شعب بانک‌ها اقدام به افتتاح حساب می‌کردند. ‌ ارایه خدماتی همچون درخواست دریافت وام نیز تا پیش از این صرفا از طریق مراجعه حضوری مشتریان به شعب بانکی ممکن بوده است.

با بسته شدن بسیاری از شعب بانکی در سراسر جهان و محدود شدن ساعات کار تعداد اندک شعب در حال فعالیت عملا امکان ارایه خدماتی همچون وام و افتتاح حساب از طریق شعب فیزیکی وجود ندارد و یا بسیار محدود است. در چنین شرایطی بانک‌ها برای ادامه فعالیت چاره‌ای به جز ارایه این خدمات به صورت دیجیتالی و بر بستر اینترنت ندارند؛ درواقع لازم است تمامی خدمات و پشتیبانی‌هایی که تا پیش از این در شعب حضوری و فیزیکی ارایه می‌شد، امروز با ایجاد بستر دیجیتالی در فضای مجازی به مشتریان ارایه شود. ‌

موسسات مالی که پیش از این شرایط و زیرساخت لازم را برای ارایه خدماتی همچون ارایه وام از طریق راهکارهای دیجیتالی فراهم نکرده‌اند با اجرای طرح فاصله‌گذاری اجتماعی با مشکل جدی مواجه شده‌اند.

به گفته کرگر «تقاضا برای خدمات از راه دور و تجارت الکترونیکی به سرعت افزایش یافته است و همین امر پنجره‌ای از فرصت‌های جدید را به روی بانک‌ها و شرکت‌های فین‌تک باز کرده است تا از این طریق بتوانند راهکارهای نوآورانه خود را ارایه دهند. ‌در زمینه قرنطینه جهانی، این حوزه از تجارت می‌تواند فرصتی بزرگ برای رشد فراهم کند.»

لزوم توجه به مشتریان بانکی به مثابه یک فرد

مشتری سیستم بانکی می‌بایست این پیام را از سوی بانک خود دریافت کند که به عنوان یک شخص برای بانک ارزشمند است. ‌بنابراین ارسال یک پیام عمومی مشابه، از سوی یک بانک برای تمام مشتریان یا ارجاع آنها به وب‌سایت بانک اقدامی مفید نیست. به جای این کار بانک می‌بایست برای هر یک از مشتریان خود پیامی مجزا طراحی کرده و برایشان ارسال کند تا مشتری متوجه ارزشمند بودن شخص خود برای بانک متبوعش شود.

پیامی ارسالی بايد شفاف، هدفمند و ساده باشد تا کاربر یا مشتری بانکی بتواند با آن به خوبی ارتباط برقرار کند و مشکلی برای فهم و دریافت پیام آن نداشته باشد.

اختصاص جوایز ویژه به خاطر وفادار ماندن مشتری به بانک و تداوم استفاده از آن از دیگر کارهایی است که در این مدت می‌بایست مورد توجه بانک‌ها قرار گیرد.

توجه مضاعف به هویت دیجیتالی نیاز امروز سیستم بانکی

انطباق پیدا کردن سریع با مشتری و در عین حال توجه بیشتر به اصول مبارزه با پولشویی دو اصل دیگری هستند که باید مورد توجه هر بانکی در شرایط به وجود آمده به واسطه کرونا قرار گیرد.

در حال حاضر بانک‌های بسیاری از کشورها برای احراز هویت مشتریان خود و نیز جلوگیری از پولشویی، افراد را به واسطه اوراق هویتی آنها مثل شناسنامه و کارت ملی شناسایی می‌کنند. این در حالی است که امکان احراز هویت از طریق عکس آی‌دی فرد و مطابقت آن با عکس سلفی در بانکداری دیجیتال وجود دارد.

برای بالا بردن ضریب امنیت احراز هویت افراد، استفاده از اطلاعات بیومتریک فرد می‌تواند نقش موثری داشته باشد. ‌در شرایط فعلی بسیاری از بانک‌های جهان در حال انجام سرمایه‌گذاری برای دستیابی به فناوری‌های صحت دیجیتالی نیز هستند تا بتوانند از این طریق ضریب ایمنی خود را به بالاترین حد ممکن ارتقا دهند. ‌

پیش‌بینی می‌شود در آینده نه چندان دور احراز هویت از طریق شناسایی چهره به سرعت جای مواردی مثل احراز هویت از طریق اثر انگشت که خطر شیوع کرونا را افزایش می‌دهد، بگیرد.

رایان کالدول بنیان‌گذار و مدیرعامل MX می‌گوید: «آمریکایی‌ها به عنوان روشی برای کنترل امور مالی و برنامه‌ریزی برای آینده اقتصادی خود به بانکداری بر بستر تلفن همراه روی آورده‌اند.» «با افزایش مشارکت کاربران در برنامه‌های کاربردی بانکداری تلفن همراه، موسسات مالی این فرصت را دارند که نه تنها یک تجربه عالی از بانکداری موبایلی را به کاربر عرضه کنند بلکه قادر خواهند بود مشاوره و راهنمایی معناداری را نیز ارایه دهند که این امر برای رفاه مالی مصرف‌کنندگان در بحران کنونی بسیار مهم است.»

در نهایت آنچه بانک‌ها باید همواره برای موفقیت در بانکداری آنلاین مدنظر داشته باشند آن است که فراموش نکنند کاربر پسند بودن محیط کاربری در بانکداری آنلاین و بانکداری موبایلی می‌تواند عامل اثرگذاری باشد که براساس آن مشتری به استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال یک بانک خاص ترغيب شده و یا به خاطر ضعف در این مورد، قید استفاده از خدمات آن را بزند.

نويسنده مطلب: نادر نينوایی

• برچسب‌ها
• اخبار داخلی