هندوانه دربسته‌ای به نام گارانتی موبایل در ایران

• 26 خرداد 1399 03:08 ب.ظ

زهرا میرخانی

«بود و نبود گارانتی در ایران هیچ تفاوتی با هم ندارد»! حتما شما هم بارها با این جمله در مشاوره‌های خانوادگی و دوستانه برای خرید کالاهایی که به نوعی درگیر مقوله خدمات پس از فروش هستند، مواجه شده‌اید. ممکن است کالایی را بخرید و هیچ‌گاه به گارانتی نیاز پیدا نکنید و گاهی هم علی‌رغم دارا بودن گارانتی، نقص کالای شما به دلایل متعدد مشمول گارانتی نشده و شرکت گارانتی‌کننده با ادعاهایی که از منظر شما قابل قبول نیستند از تقبل گارانتی شانه خالی کرده و تجربه شکست‌خورده‌ای از گارانتی برایتان باقی بگذارد تا دیگر هیچ اعتقادی به گارانتی نداشته باشید.

اما در بازار تلفن همراه چه خبر است، آیا پروتکل‌های گارانتی به درستی اجرا می‌شوند؟ آیا خریداران از خدمات گارانتی و پشتیبانی تلفن همراه در کشور رضایت دارند؟ چه سازمانی بر خدمات گارانتی شرکت‌ها نظارت و به شکایت‌ها رسیدگی می‌کند؟

 در این شماره سعی کردیم با یک گزارش میدانی به برخی از مشکلات مصرف‌کنندگان موبایل هنگام استفاده از گارانتی شرکت‌ها بپردازيم با این توضیح که باید به دو نکته مهم قبل از ورود به متن اصلي اشاره شود.

نخست اینکه بروز اشکال در گوشی تلفن همراه مساله‌ای رایج در کل دنیاست؛ دوم آنکه عمدتا دو نوع مشکل در گوشی‌های تلفن همراه به وجود می‌آید؛ بروز اشکال یا از سمت سازنده یا از سمت کاربری است. معمولا اخبار اشکالات گوشی که مربوط به کمپانی تولیدکننده است، در رسانه‌ها منتشر می‌شود. گوشی‌های کاربری نیز از گران‌ترین گوشی تا ارزان‌ترین آن ممکن است به دلایل مرسوم همچون ضربه خوردن، خراب شدن موبایل بر اثر نوسان برق یا آب‌خوردگی، ویروسی شدن و حتی کاربری نادرست یا حوادث دچار مشکل شوند.

در گزارش پیش رو، مواردی از نارضایتی‌های کاربران گوشی تلفن همراه از سرویس گارانتی شرکت‌ها، ذكر شده که عمدتا شامل کاربران گوشی‌های سامسونگ و هواوی هستند لذا به این نکته باید توجه داشت که این دو برند در حال حاضر سهم غالب بازار ایران را در دست دارند و طبیعی است که اخبار مربوط به این برندها بیشتر به گوش برسد. از این نکته نیز نباید غافل ماند که شرکت‌های واردکننده موبایل در سال‌‌های اخیر رشد چشمگیری داشته‌اند و بیش از دو سال است که خدمات پس از فروش تلفن‌های همراه از سوی شرکت‌های واردکننده ارایه و گفته می‌شود که تقریبا همه خدمات‌دهندگان در این بخش ایرانی هستند. برخی از شرکت‌های واردکننده نیز به‌طور مستقیم برای کالایی که وارد می‌کنند خدمات می‌دهند و برخی با شرکت‌های خدمات‌دهنده مشهور قرارداد می‌بندند و آنها متعهد خدمات می‌شوند.

 

وضعیت گارانتی در بازار موبایل

گارانتی گوشی موبایل در ایران همزمان با واردات این کالا در کشور مطرح شد، گارانتی در واقع نوعی تضمین است که شرکت سازنده در بازه زمانی مشخص در قبال کارایی محصول خود ارایه می‌دهد. از سال گذشته نیز واردکنندگان موبایل موظف شده‌اند در سامانه جامع گارانتی خود و خدمات‌شان را معرفی کنند.

به گفته «امیر اسحاقی»، دبیر انجمن واردکنندگان موبایل، سامانه جامع گارانتی با یک پیامک باید بتواند به خریدار بگوید که واردکننده موبایل چه شرکتی بوده، خدمات‌دهنده چه شرکتی است و تاریخ گارانتی از چه زمان شروع می‌شود.

اسحاقی می‌گوید: احتمالا قدم بعدی این است که بتوانیم حداکثر قیمت مصرف‌کننده را هم پیامک کنیم تا پکیج کاملی از اطلاعات را با *7777# به دست مشتری برسانیم. این مساله به نظام شفافیت کمک می‌کند و نظارت روی خدمات و رتبه‌بندی شرکت‌ها را بهبود می‌دهد.

 در بازار تلفن همراه ایران تا چندین سال قبل، خریداری کالا، به‌خصوص گوشی‌های تلفن همراه با گارانتی معتبر برای خریداران اهمیت چندانی نداشت چرا که اختلاف قیمت میان گوشی‌های با گارانتی و بدون گارانتی بسیار زیاد بود و اغلب کاربران مدل دوم را انتخاب می‌کردند؛ هرچند که یکی از دلایل خرید گوشی بدون گارانتی که همچنان نیز به قوت خود باقی ا‌ست به زعم برخی کاربران گوشی تلفن همراه، بعضا سخت‌گیری‌های بیش از حد مراکز گارانتی و به نوعی سلیقه‌ای رفتار کردن آنهاست که منجر به برخی نارضایتی‌ها شده است.

 

مشت نمونه خروار

در ادامه به برخی از نارضایتی‌های کاربران موبایل پیرامون گارانتی که در شبکه‌های اجتماعی گزارش شده، اشاره می‌کنیم.

*اصلا معنی نداره اینجا گارانتی، من خودم گوشیم خراب شد بردم نمایندگیش، گارانتیم هنوز زمان داشت، از قیمت خود گوشی ازم بیشتر پول خواستن، 3میلیون برای تعمیر! بعد بردم در ناامیدترین حالت ممکن یه مغازه با 200 تومن درست کرد.

*من گوشی s8+ دارم، پنج ماه هم از گارانتیش مونده، توی صفحه سایه افتاده بود بردم نمایندگی گفت نرم‌افزاری درست می‌شه بعد از گذشت یک هفته بدون هیچ تغییر با همون وضعیت گوشیم رو گرفتم، 400 هزار تومان هم از من پول گرفته خدایی درست نیست.

*گوشی هواوی Y5 Lite خریدم، فردای روز خرید رفتم میگم چرا گوشی فورجی سرعتش پایینه و چند تا ایراد هم داره متاسفانه میگن ببر نمایندگی رفتم نمایندگی کرج طرف انگار از من طلبکاره، میگه گوشی ضعیفه همینه که هست. میگم من گوشی فورجی گرفتم که از 3G بهتر باشه هیچ کس جواب نمیده اعصاب برام نذاشتن. یکی بگه با این نمایندگی‌ها چجوری باید رفتار کرد برای چی گارانتی میدن ولی به وعده‌ای که میدن عمل نمی‌کنن؟

*من گوشیم گارانتی داشت روي صفحه‌ش خط صورتی افتاد بردم گارانتی گفت ضربه خورده، در صورتی که هیچ ضربه‌ای نخورده بود.

*مدل گوشيم A10 سامسونگ هست، گارانتي كاوش‌تيم. گوشيم شايد يه موقع چند روز هم هيچ مشكلي نداشته باشه ولي بعضي روزها يكدفعه خاموش مي‌شه و موقعي كه دكمه پاور رو مي‌گيرم و روشن مي‌شه مي‌نويسه" در حال راه‌اندازي مجدد" بعد دوباره خاموش مي‌شه. بعضي وقت‌ها هم تا چند ساعت روشن نمي‌شه مگه بزنم توي شارژ. حتي شده گوشيم 100درصد هم شارژ داشته و اين مشكل پيش اومده. نمايندگي كاوش‌تيم كه براي سامسونگ هست بردم ميگن گوشيت كجه و مشمول گارانتي نمي‌شه. ميگن حتما گوشي رو توي جيبت گذاشتي تاب برداشته. اين در حاليه كه من قاب ضد ضربه براي گوشيم استفاده مي‌كنم و گوشي رو هم بيشتر دستم مي‌گیرم و خيلي مراقبم. كلا گوشي رو سه ماهه كه خريدم. از نماينده كاوش‌تيم پرسيدم اگه با هزينه خودم بخوام تعمير بشه چقدر مي‌شه، اون هم مبلغي رو ميگه كه از قيمت گوشي نو بالاتره. گفته بايد ال‌س‌دي هم عوض بشه در حالي كه ال‌سي‌دي گوشيم هيچ مشكلي نداره. گارانتي توي ايران معني نمي‌ده گوشي بي‌گارانتي بخرين.

*با سلام من یک گوشی هواوی وای پنج خریداری کردم، در عرض سه ماه روی ال‌سی‌دی یک نقطه کوچک ظاهر شد، بردم نمایندگی بعد از 20 روز میگه این شامل گارانتی نمی‌شه.

*وقتی موبایل گارانتی داره حاضر نیستند تست کنند یا اگر مشکل داره تعویض کنند تا گارانتی تموم بشه، بعدش بگن گارانتی نداره و هزینه دریافت کنند. بدون اینکه حتی موبایل را تست کنه همینجوری روی هوا میگه موبایل باید فلش بشه، حاضر نیستن بابت گارانتی کوچک‌ترین زحمتی به خودشون بدن.

*ال‌سی‌دی گوشیم برای بار دوم نیم‌سوز شد، هنوز یه سال نشده خریدم. دفعه اول نمایندگی گفت کارشناسان تشخیص دادن ضربه خورده و شامل گارانتی نمی‌شه. با هزینه خودم درستش کردم، دفعه دوم سر و صدا کردم که یه گوشیم رو هفت ساله دارم هیچی نشده. گفتم از کجا می‌شه صداقت کارشناسان رو سنجید؟ اعتراف کردن که گوشی سامسونگ سری pro ال‌سی‌دیش خوب جواب نداده و همه همین مشکل رو دارن. پس گارانتی واسه چیه؟ مگه واسه همین مشكل‌های سازنده نیست؟

*باتری داخلی گوشیم باد کرد بردمش پیش نمایندگی، بعد از دو ماه که قطعه توی انبارشون موجود نبود زنگ زدن میگن بیا یه گوشی دیگه بهت بدیم. گوشی‌ که از لحاظ سخت‌افزاری از گوشی خودم پایین‌تره.

*سلام. من یه گوشی سامسونگ مدل جی ۷ پرو که در اثر ضربه تاچ و ال‌سی‌دی آن شکسته بود به نمایندگی تعمیرات سامسونگ M2 اهواز بردم پس از تست و بررسی گفتند که گارانتی داره ولی ضربه شامل گارانتی نمی‌شه ولی قطعه توی گارانتی میاد و هزینه با شماست من هم با پرداخت یک میلیون و 210 هزار تومان اون رو تعمیر کردم گفت اگه مشکلی داشت گارانتی داره حالا بعد از حدود دو ماه و نیم تاچ و ال سی دی جدید یه گوشه اون بنفش شده به گفت خودشون جیوه‌اش ریخته بیرون بدون هیچ‌گونه ضرب‌دیدگی و آسیبی، بردم گفت گارانتی گوشی تموم شده شما باید یک میلیون و 210 هزار تومان بپردازید. این انصافه؟

*چندماه پیش یه گوشی nova3i از شرکت هواوی خرید کردم، گوشی مشکل داشت گفتند تحت گارانتی تا يك هفته تعویض می‌شه. با گذشت بیش از سه هفته گوشی را تحویل ندادند و هرچه تماس می‌گرفتم می‌گفتند دستگاه جدید موجود نداریم. از خرید این برند ناراضی و شاکی هستم.

*گوشی من سامسونگ s6 بود. گارانتیش هنوز تموم نشده. توي شارژ بود که يكدفعه  صفحه‌ش سفید و پر از خط شد. بردم نمایندگی سامسونگ، گفتن گوشیت رو زدی زمین و ال‌سی‌دی آن سوخته و جزو گارانتی نیست؛ هر چقدر گفتم زمین نزدم قبول نکردن. گفتن ببر هر جا خواستی ال‌سی‌دی را عوض کن. هزینه تعویض خودشون از جاهای دیگر گرون‌تر بود، بردم یه جای دیگر که ارزون‌تر بود. وقتی بازش کردن و ال‌سی‌دی رو عوض کردن مشخص شد که برد آن سوخته نه ال‌سی‌دی که گفتن یک میلیون هزینه بردش است. بردم پیش نمایندگی و بهش جریان رو گفتم. گفتن چون بازش کردی دیگه گارانتی تعلق نمي‌گيره. و به همین سادگی از زیر بار هزینه آن که تقصیر خودشون بود شونه خالی کردن.

*من گوشی هواوی y9 از دیجی‌کالا گرفتم بعد دو ماه سوخت دیگه هم روشن نشد الان دو ماهه توي نمایندگیه انگار نه انگار هیچ کاری نمی‌کنن. آمار گرفتم دیدم خیلی‌های دیگه‌ هم هواوی گرفتن دقیقا همین‌طوری شده و نمایندگی کاری نمی‌کنه.

این موارد تنها بخش کوچکی از نارضایتی خریداران در استفاده از خدمات پس از فروش است، عوامل دیگری همچون دریافت هزینه بالا برای تعمیر، عدم دریافت خدمات مناسب، در اختیار قرار ندادن گوشی جایگزین در طول دوره تعمیر و طولانی بودن زمان تعمیر برخی خریداران را مجاب می‌کند تعمیر گوشی خود را به تعمیرگاه‌های معمولی بسپارند و بعضا عطای گارانتی را به لقایش ببخشند.

از طرف دیگر نبود گارانتی هم به‌طور قطع مشکلات دیگری را با خود به همراه خواهد داشت چرا که با وجود تنوع بسیار بالای گوشی‌ها در بازار، گاه برای تعمیر یک گوشی نیاز به گروه تخصصی ویژه برای تعمیر و ارایه خدمات وجود دارد و گاه حتی ممکن است گوشی مشکلی داشته باشد که اساسا قابل تعمیر نباشد و شرکت گارانتی‌کننده ملزم به تعویض آن باشد اما در نبود گارانتی این امر اتفاق نیفتد.

اما در سمت دیگر این ماجرا نیز یک مقام مسوول در شرکت ارایه‌کننده گارانتی که نخواست نامش فاش شود به خبرنگار عصر ارتباط گفت: ما در حالت کلی حق را به مشتری می‌دهیم مگر در مواردی خاص که خلافش ثابت شود مثلا گوشی علائم ظاهری کاملا واضح داشته باشد درباره نقص فیزیکی مانند آب‌خوردگی یا شکستگی که این‌ها طبیعتا مشمول گارانتی نمی‌شود. در مواردی که مشتری راضی نشود یا سوالات بیشتری داشته باشد ارجاع می‌دهیم به اتحادیه تا با کمک کارشناسان فنی بتواند یک قضاوت نهایی داشته باشد و قطعا هر نظری که اتحادیه بدهد حتی اگر کاملا خلاف قواعد سرویس باشد و حق را به ما ندهند ما باز هم تمکین می‌کنیم.

وی می‌گوید: اما مورد دیگری که بیشترین نارضایتی مشتریان را به دنبال دارد، مربوط به موجود نبودن قطعه در کشور است که این امر پروسه تعمیر را طولانی می‌کند. مشکلات واردات و بسته بودن مرزها در بسیاری موارد باعث می‌شود که نتوانیم قطعات گوشی‌ها را تامین کنیم و این مساله تا حد زیادی از کنترل ما خارج است.

 

 به کجا شکایت کنیم؟

مهدی محبی، ریاست اتحادیه دستگاه‌های مخابراتی، ارتباطی و لوازم جانبی تهران می‌گوید: برای ثبت شکایت در مورد شرکت‌های گارانتی‌دهنده موبایل باید در سایت ما به نشانی TTU.ir شکایت خود را ثبت کنند و روند رسیدگی به شکایات نیز به این شکل است که بلافاصله پس از دریافت، شکایت بررسی شده و سعی می‌کنیم بین یک هفته تا 10 روز مشکل را به شکل تلفنی برطرف کنیم. چنانچه مشکل به صورت تلفنی برطرف نشود جلسه‌ای با حضور شاکی و متشاکی برگزار شده و سعی می‌کنیم مشکل را رفع کنیم.

وی در پاسخ به این سوال که عمدتا شکایت‌ها در مورد چیست، گفت: حدودا 70 تا 100 پرونده شکایت را در دو روز کاری هر هفته رسیدگی می‌کنیم که بیشتر در مورد ضربه‌خوردگی، شکستن ال‌سی‌دی یا عدم تطبیق جعبه و گوشی موبایل است.

وی در توضیح این مساله می‌گوید: در بحث گارانتی مواردی وجود دارند که گاه صاحب گوشی هم در جریان نیست مثلا وقتی که گوشی ضربه‌ای خورده باشد، دچار نوسانات برق شده باشد یا نرم‌افزار غیراورجینال روی آن نصب شده باشد که این‌ها باعث ابطال گارانتی می‌شود. مشتری هم بعدا به ما مراجعه و ادعا می‌کند که گوشی ضربه نخورده یا آب‌دیدگی نداشته یا مواردی بوده که شخص ادعا می‌کند گوشی را در جیب قرار داده و هیچ‌گونه فشار یا ضربه‌ای هم وارد نشده است ولی خودش در جریان نیست که همان فشار جزيی که به ال‌سی‌دی وارد شده ممکن است باعث خرابی شود. این گونه‌ موارد منجر به شکایت می‌شود و فرد مراجعه می‌کند و توجیه می‌شود که گوشی این مشکلات را داشته که از گارانتی خارج شده است.

البته تعداد اندکی شرکت هم وجود دارند که ممکن است از شرایطی که وجود دارد سوءاستفاده کنند مثلا گوشی که آب‌خوردگی نداشته باشد را اعلام کنند که آب‌خوردگی داشته است که عامل ایجاد شکایت می‌شود.

کارشناسان اتحادیه این قابلیت را دارند که تشخیص دهند آیا صاحب گوشی حقیقت را بیان می‌کند یا شرکت مذکور از ارایه گارانتی امتناع می‌کند.

محبی در پاسخ به این سوال که بسیاری از مشتریان ادعا می‌کنند پاسخگویی در گارانتی‌ها به شدت سلیقه‌ای است و در بسیاری از موارد با دلایل واهی پاسخگوی مشتریان نیستند،‌ گفت: بالغ بر 200 شرکت گارانتی‌کننده با ما همکاری می‌کنند، شاید در شرکت‌های جدیدالتاسیس این اتفاق رخ دهد، اما شرکت‌هایی که از قدیم مشغول به کار هستند، پروتکل‌های گارانتی را رعایت می‌کنند و می‌دانند که باید چه کنند به همین دلیل شکایت‌ها از شرکت‌های قدیمی‌تر به نسبت بسیار کمتر است. شرکت‌های محدودی هم هستند که وارد این بازار می‌شوند و زمانی که مشکلات و سختی‌ها را می‌بینند از گردونه خارج می‌شوند و اغلب مشکلات هم مربوط به این شرکت‌هاست.

محبی در پاسخ به این سوال که بیشترین شکایت‌ها از کدام برند است، گفت: برند خاصی را نمی‌توانم نام ببرم چرا که به‌طور میانگین از تمام برندهای موجود بازار شکایت وجود دارد اما آنها که سهم غالب دارند درصد شکایات‌شان هم بالاتر است.

وی در تشریح نوع شکایت‌ها و رای‌های صادره گفت: رای‌های صادره بستگی به نوع شکایت‌ها دارد و ما سعی می‌کنیم به حق به شکایت‌ها رسیدگی کنیم. به عنوان مثال در مواردی فعال‌سازی گوشی انجام نشده و خود فرد کوتاهی کرده است یا در مواردی شرکت برای تعمیر گوشی قطعه موجود ندارد و تامین قطعه زمانبر است که در این مورد شرکت مقصر است هرچند که شکایت شرکت هم وارد است چون کالا از گمرک بیرون نیامده و تا زمانی که گمرک کالا را ترخیص نکند آنها هم نمی‌توانند تامین قطعه کنند.

محبی در مورد در نظر گرفتن جریمه برای شرکت‌های گارانتی‌دهنده گفت: چنانچه تخلفی روی داده باشد ما به سازمان صنعت، معدن و تجارت گزارش می‌دهیم و آنها به تعزیرات ارسال می‌کنند که شامل جریمه می‌شوند. مثلا اگر شرکتی کالای فیک ارایه کند ما نمونه کالای فیک و نمونه اصلی را برای تعزیرات ارسال می‌کنیم و آنها بررسی و جریمه می‌کنند.

وی تاکید کرد: البته 70 تا 80 درصد شکایت‌ها در اتحادیه برطرف می‌شود و رضایت دو طرف جلب می‌شود، اما اگر شاکی یا متشاکی رای را قبول نکنند پرونده به سازمان معدن، صنعت و تجارت و از آنجا به تعزیرات ارجاع داده می‌شود.

 

 جمع‌بندی

به نظر می‌رسد با رشد کمی شرکت‌های واردکننده موبایل و نبود نظارت دائمی و سیستمی بر روند اجرای خدمات پس از فروش برخی از گارانتی‌دهندگان نزد مشتریان خود بی‌اعتبار شده و نزد بسیاری از خریداران گارانتی موبایل عملا گزینه‌ای بدون کاربرد است.

اگر چه برندها تلویحا شرکت‌های واردکننده موبایل را مسوول این قضیه می‌دانند اما واقعیت این است که با توجه به سهم غالب برندها در بازار باید الزامات حداقلی برای شرکت‌های گارانتی‌دهنده در نظر گرفته شود تا با برخوردهای سلیقه‌ای یا دلایل واهی مصرف‌کنندگان را از حقوق خود محروم نکنند.

در شرایط فعلی به نظر می‌رسد که دو راه پیش روی خریداران موبایل قرار دارد: نخست آنکه از شرکت‌های بسیار قدیمی و با گارانتی گران‌تر کالای مورد نظر خود را خریداری کنند یا اینکه به کل قید گارانتی موبایل را بزنند.

 

 

• برچسب‌ها