بانک‌ها برای حذف خدمات فیزیکی شتابزده عمل نکنند

جهش ناگهانی بانكداري ديجيتال در حكم شمشيري دولبه

بررسي‌ها نشان مي‌دهد مسيري كه براي تحقق بانكداري ديجيتال وجود داشته به واسطه شرايط به وجود آمده پس از شيوع كرونا، به جاي آنكه در پنج سال طي شود در مدت زماني دو ماهه طي شده است.

جهش ناگهانی بانكداري ديجيتال در حكم شمشيري دولبه

به گفته مدیرعامل بانك ملي استراليا، راس مک نیوان، سرعت پيشرفت بانكداري ديجيتال از يكسو و ميزان علاقه مردم به اين شيوه بانكداري در دو ماه اخير به شكل چشمگيري افزايش يافته است.

وي اين نظر را بيان مي‌كند كه باتوجه به علاقه مردم به استفاده از خدمات ديجيتالي و سرمايه‌گذاري بانك‌ها براي تكامل بانكداري ديجيتال، مسير پيشرفت اين فناوري در مدتي كوتاه طي شده است.

درواقع ويروس كرونا حكم موهبتي ويژه براي فعالان سيستم بانكي داشته است و به آنها كمك كرده كه يكشبه مسيري طولاني را براي تحقق بانكداري ديجيتال پشت سر بگذارند.

در همين چند ماه، عادت‌هاي خريد مردم تغيير شگرفي داشته است و بسياري ترجيح مي‌دهند به جاي آنكه در خريدهاي روزانه، پول نقد رد و بدل كنند از طريق كارت يا پرداخت از طريق اپليكيشن معاملات خود را به انجام رسانند.

درواقع ويروس كرونا در حكم محركي براي هدايت مردم به سمت بانكداري ديجيتال عمل كرده و همچون يك كاتاليزور ذهن آنها را در مدتي كوتاه براي پذيرش بانكداري ديجيتال و استفاده از آن در زندگي روزمره آماده كرده است.

 

كاهش استفاده از پول نقد در معاملات روزمره

در شرايط فعلي مردم ترجيح مي‌دهند حتي از دستگاه‌هاي خودپرداز براي دريافت پول استفاده نكرده و خريد ميوه و سبزيجات‌شان را هم به صورت آنلاين و از طريق پرداخت‌ با موبايل بانك و كارت اعتباري انجام دهند.

از سوي ديگر كارمندان سوپرماركت‌ها هم ترجيح مي‌دهند از مراجعان پول نقد دريافت نكرده و آنها را تشويق به خريد از طريق كارت اعتباري يا پرداخت آنلاين از طريق كيو‌آر‌كد ‌كنند.

البته نبايد فراموش كرد كه به هر روي شيوع ويروس كرونا و تبعات اقتصادي آن مي‌تواند بانك‌ها را با شوك اقتصادي شديدي مواجه كند كه يادآور دهه 1930 و افول سيستم بانكي خواهد بود، لذا افزايش تمايل به بانكداري ديجيتال مي‌تواند حكم شمشيري دولبه داشته باشد.

اگر تغيير رفتار مردم براي استفاده از خدمات ديجيتال دائمي باشد بانك‌ها مي‌توانند برخي از دستگاه‌هاي خودپرداز خود را از سطح شهرها جمع‌آوري كرده و از اين طريق هزينه‌هاي خود را تا حدودي كاهش دهند.

طبيعتا اين اتفاق يكشبه رخ نمي‌دهد و فعلا بانك‌ها براي رقابت بهتر با بانك‌هاي رقيب دستگاه‌هاي خودپرداز خود را حفظ كرده و حتي خدمات فيزيكي را همچنان ارايه مي‌دهند اما در دراز مدت در صورت تغيير دائمي رفتار مردم، مدل بانكداري در سراسر جهان دستخوش تغييراتي شگرف خواهد شد كه زمين بازي بانكداري را براي هميشه تغيير خواهد داد.

 

خطر مواجهه با ریزش مشتریان در صورت حركت شتابزده

به هر حال اگر بانك‌ها در حركت به سمت بانكداري ديجيتال شتابزده عمل كرده و بخواهند خيلي زود ارايه خدمات ديجيتالي را جايگزين شعب فيزيكي و خودپردازها كنند با ريسك جدي از دست دادن مشتريان‌شان مواجه خواهند شد و هيچ بعيد نيست كه در طول مدت زماني كوتاه بخش بزرگي از مشتريان قديمي خود را از دست بدهند و درست مثل دهه 1930 با بحران جدي مواجه شوند. 

از اين رو كارشناسان حوزه بانكي به بانك‌ها توصيه مي‌كنند حركتي مداوم، آهسته و در عين حال پيوسته به سمت بانكداري ديجيتال داشته باشند و از اتخاذ تصميمات شتابزده براي حذف خدمات فيزيكي اجتناب كنند. درواقع حركت به سمت بانكداري ديجيتال مي‌بايست مثل حركت يك نفتكش باشد كه اگرچه بسيار كند و آهسته است اما در نهايت به سمت سرمنزل نهايي حركت كرده و به آن مي‌رسد.

نگاهي به آمار جهاني مشخص مي‌كند در كشوري مثل استراليا استفاده از دستگاه‌های خودپرداز در ماه‌های اخیر نسبت به سال گذشته حدود 40 درصد كاهش داشته است و ترافیک مراجعان حضوري به شعب نيز از فوریه تا آوریل حدود 50 درصد کاهش داشته است.

اين در حالي است كه پرداخت‌های غيرحضوري  تقریبا 65 درصد افزايش پيدا كرده‌اند و تمايل مردم و بانك‌ها به ارايه خدمات آنلاين جهشي باور نكردني داشته است.

مدير يكي از بانك‌هاي بين‌المللي استراليا در توصيف شرايط امروز صنعت بانكداري جهان مي‌گويد: حركت به سمت بانكداري ديجيتال چيزي بوده كه در هر صورت اتفاق مي‌افتاد كه شيوع ويروس كرونا فقط اين موضوع را تشديد كرده است.

براساس اعلام بانك ملي استراليا افزایش 800 درصدی تسهیلات تجاری آنلاين به واسطه فعاليت مشاغل مرتبط با تجارت الکترونیکی روي داده است كه شرايط را با ماه آوريل سال قبل به شدت متفاوت كرده است. ثبت‌نام‌های بانکی اینترنتی NAB نيز بین ماه‌هاي مارس و آوریل 30 درصد افزایش یافته است ، زیرا اين بانك هم همچون ساير بانك‌ها کمپین‌هایی را برای افرادی که از دفترچه‌ها و شعب استفاده می‌کردند ايجاد كرده‌اند تا به آنها خدمات آنلاين ارايه دهند.

 

عادات جدید، درآمد جدید

برخي از کارشناسان معتقدند كه تغيير به وجود آمده براي استفاده از خدمات بانكداري ديجیتال دائمي است زيرا از سويي تمايل مردم به استفاده از خدمات ديجيتال به شكل كلي افزايش پيدا كرده و از سويي ديگر تمايل عمومي به ماندن در خانه و عدم خروج از منزل احتمالا تا چند سال ديگر ادامه خواهد داشت.

الکس تروت، مدير بخش خدمات بانکی دیجیتال بانك ملي استراليا مي‌گويد: روند چند ماه گذشته نشان داده است که افراد گزینه‌های متفاوتي برای انجام امور بانکی پيدا كرده‌اند و حتي خريد آنلاين از فروشگاه‌هاي مواد غذايي به امري عادي بدل شده و بسياري متوجه مزاياي اين امر از جمله صرفه‌جويي در وقت شده‌اند.

در حال حاضر تقريبا تمام اجناس را مي‌توان به صورت آنلاين سفارش داده و هزينه آن را پرداخت و جنس را درب خانه دريافت كرد.

اگر پیش‌بینی‌های کارشناسانه درست باشد و این عادت‌های جدید مالی دیجیتال در مردم دائمي شود، بسياري از سرمايه‌گذاران بيش از پيش رو به افزايش سرمايه‌هاي خود در بانك‌ها خواهند آورد و نيازي به ذخيره پول نقد براي استفاده‌هاي روزمره و تن‌خواه شركت‌ها وجود نخواهد داشت.

بانك‌ها نيز به مرور شعب بانكي خود را كم مي‌كنند تا هدف هميشگي و بالقوه خود را عملي كنند و نيازي به پرداخت هزينه‌هاي اضافي به كارمندان وجود نداشته باشد. آمار موجود نشان مي‌دهد كه بانك‌ها همين الان هم از هر 10 شعبه خود يكي را تعطيل كرده‌اند تا از اين طريق هزينه‌هاي خود را كاهش دهند پس اين مي‌تواند آغاز مسير براي حذف تدريجي شعب بانكي باشد.

از سوي ديگر منطقي به نظر نمي‌رسد مردمي كه به استفاده از خدمات ديجيتال بانك‌ها عادت كرده‌اند پس از پايان همه‌گيري ويروس بار ديگر به شعب مراجعه كنند. لذا مسير آغاز شده نه تنها مي‌تواند موجب تعطيلي بسياري از شعب بانكي شود بلكه در گام بعدي مي‌تواند سبب شود كه تعداد دستگاه‌هاي خودپرداز نصب شده در بانك‌ها نيز كاهش يابد.

مدیرعامل مشاوره پرداخت گروه نوآوري بانك ملي استراليا «لنس بلاکلی» می گوید: اگر کاهش دائمی در استفاده از پول نقد وجود داشته باشد، می‌‌تواند یک حرکت سريع توسط بانک‌ها را برای ایجاد یک شبکه مشترک بين بانكي در سطحي وسيع ايجاد كند.

این امر به بانک‌ها امکان می‌دهد تعداد دستگاه‌های خودپرداز خود را به میزان قابل توجهی کاهش دهند به اين ترتيب تعداد دستگاه‌هاي خودپرداز اين بانك استراليايي مي‌تواند از 30 هزار دستگاه به 15هزار دستگاه كاهش پيدا كند. طبيعي است كه روند مذكور البته محدود به استراليا نبوده و مي‌تواند باعث حذف نيمي از دستگاه‌هاي خودپرداز در كشورهاي توسعه يافته شود.

باتوجه به عدم رد و بدل شدن پول نقد، بانك‌ها منفعتي ديگر نيز مي‌برند و آن اينكه همواره نقدينگي خود را حفظ مي‌كنند و صرفا روي آمار آنلاين بدهكار يا بستانكار مي‌شوند.

آژانس رتبه‌بندی اعتبار Moody's می ‌گوید که بانک‌ها به دنبال دوركار كردن برخي از كارمندان خود و کاهش هزينه اجاره شعب هستند.

اين آژانس مي‌افزايد: دوركار كردن كارمندان و برون‌سپاري برخي از فعاليت‌هاي بانكي، هزينه‌هاي آنها را كاهش داده است و بعيد است كه حتي پس از كوچ كردن كرونا نيز بانك‌ها بار ديگر از تمام شعب گذشته خود براي خدمت‌رساني استفاده كنند.

 

مشكلات احتمالي بانك‌ها در آينده

باوجود آنكه خدماتي مثل دريافت وام اين روزها به صورت آنلاين ارايه مي‌شود اما وام‌گيرندگان مطمئنا با در نظر گرفتن قوانين و مقررات سفت و سخت موجود، مراقب نحوه عمل خود در بازپرداخت وام‌ها هستند و شايد همين امر باعث شود تمايل به دريافت وام كاهش يابد.

افزون بر اين كاهش شعب بانكي و نيز خودپردازها ممكن است باعث شود برخي مشتريان سنتي‌تر سيستم بانكي ريزش كنند و ديگر تمايلي به سپرده‌گذاري و دريافت خدمات از بانك قبلي خود نداشته باشند.

همچنين حذف شعب نيازمند توسعه و افزايش ارايه خدمات آنلاين است كه اين امر نيازمند توسعه زيرساخت‌هاي فناوري و نيز پشتيباني فني خدمات الكترونيكي بانكي است. لذا از اين پس بانك‌ها مي‌بايست هزينه‌هاي گزافي را براي توسعه سيستم‌هاي فناورانه خود بپردازند كه بر هر روي براي آنها هزينه‌بر خواهد بود.

خطاهاي سيستمي احتمالي براي اعطاي وام آنلاين و افزايش مخاطرات امنيتي براي حفاظت از داده‌هاي بانكي نيز از ديگر ريسك‌هاي كاهش خدمات حضوري و افزايش ارايه خدمات ديجيتالي است كه بانك‌ها بايد به آن توجه داشته باشند.

گرانت هالورسون، مشاور حوزه بانكي می‌گوید: تغییر جهت به سمت انواع جدید پرداخت‌های آنلاین می‌تواند خطر بروز تقلب یا رعایت نشدن قوانین ضدپولشویی را افزایش دهد. همچنين سیستم‌های پیچیده بانک‌ها برای پردازش وام به صورت آنلاین می‌تواند خطاهایی را به دنبال داشته باشد. لذا حركت به سمت بانكداري كاملا ديجيتالي شده چالش‌هاي بسياري را براي مجموعه بانكي ايجاد مي‌كند كه سيستم بانكي ناچار به رويارويي با شما است.

نويسنده مطلب: نادر نينوايي