آشنایی با چهار مرحله بهبود مديريت فناوری اطلاعات

صعود از نردبان مدیریت IT

نادر نينوايي

صعود از نردبان مدیریت IT

مدیران آي‌تي همواره با مشكلات و چالش‌هاي متعددي مواجه هستند، براي كمك به اين مديران جهت عبور از اين چالش‌ها در اين گزارش سعي مي‌كنيم چهارچوب و عوامل موثر بر بهبود مدیریت فناوری اطلاعات را بررسي كنيم و اميدواريم كه عمل به اين توصيه‌ها موجب صرفه‌جویی در وقت و تلاش روزانه شما شود.

روش بهبود مدیریت آي‌تي

به سبب كاربردهاي گسترده فناوري اطلاعات هميشه و در هر سازماني مشكلاتي در خصوص آي‌تي وجود دارد كه باعث تشويش مدير مجموعه مي‌شود.

نياز به تهيه حساب پشتيبان، هزينه بالاي فناوري اطلاعات و ايجاد انعطاف‌پذيري در مسايل مرتبط با فاوا از جمله مسايلي هستند كه باعث مي‌شود ميزان رضايت كاربران سازمان‌ها از خدمات دريافتي حوزه فاوا پايين باشد.

اما روش جدیدی برای رسیدگی به چنین مواردی وجود دارد كه با نام مدل اصلی بهبود مدیریت سطح 4 فناوری اطلاعات شناخته مي‌شود.

براساس رده‌بندي موجود در حوزه فاوا، هر شركت در رده‌اي خاص دسته‌بندي مي‌شود و در یکی از چهار بخش بزرگ مدیریت IT قرار می‌گیرد. هرکدام از اين بخش‌ها نیازهای خاص خود را دارند. براساس الگوی بهبود مدیریتی 4 سطحی IT، هر سطح نیازهای بخش خود را برآورده می‌کند.

بنابراین شما در صورتي كه متوجه شويد شركت‌تان در كدام دسته رده‌بندي مي‌شود مي‌توانيد بفهميد كه از چه روشي بايد استفاده كنيد. در اینجا چند خبر خوب برای شما وجود دارد؛ می‌توانید از این مدل استفاده کنید تا ببینید در نردبان مدیریت فناوری اطلاعات در كجا قرار داريد و چه راه‌هایی برای حل مشکلات خود و صعود از اين نردبان داريد.

 اگر مشکلات ذکر شده در یکی از سطوح براي سازمان شما وجود داشته باشد، ممکن است بخواهید سطح مربوطه را در شرکت خود پیاده‌سازی کنید. با این حال، توجه داشته باشید که این سطوح فقط مفهومی نیستند، آنها با کمک سیستم‌های مدیریت سطح بالای IT که قابلیت پشتیبانی از هر سطح را دارند ارايه می‌شوند.

 

سطح اول، رفع عيب‌هاي اساسي

اگر بین 500 تا 5هزار کارمند در استخدام خود داشته باشيد و كمتر از 10 شعبه در یک کشور داشته باشید احتمالا مشكلاتي كه در سازمان‌تان تجربه مي‌كنيد، شامل اين موارد است:

- با مشكلاتي در زمينه پشتيباني IT مواجه هستيد و در شرايط اضطراري و شلوغي سرویس‌های IT به موقع قطع نمي‌شوند و این امر باعث می‌شود که در برخي زمان‌ها سيستم با مشكلاتي در خصوص دسترسي مواجه شود.

- خرابی‌های طولانی گردش کار را مختل كرده و هزینه زیادی را به كسب و كار شما تحميل مي‌كند.

کاربران نهایی از خدمات ITمحور شما ناراضی هستند زیرا ميزان مشکلات بیشتر از مزایا مي‌شود.

در این مرحله، حل مشکلات IT تنها گزینه نیست بلكه توانایی شرکت در رفع مشكلات كلي نيز مي‌تواند اثرگذار باشد.

بنابراین سطح شماره يك به منظور تجزیه و تحلیل شیوه‌های عیب‌یابی فعلی و طراحی آنها به لطف تشخیص دقیق مساله، مشخص كردن چهارچوب زماني حل بهینه‌شده عيب‌ها، اشتراک‌گذاری دانش پشتیبانی فناوری اطلاعات، ردیابی زیرساخت‌های IT و ارايه گزارش عملیاتی اساسی برای تنظیم عملکرد پشتیبانی نيز بايد مورد توجه قرار گيرد. نتیجه بهبود در دسترس بودن خدمات فناوری اطلاعات، کاهش هزینه‌های اختلال در تجارت و همچنین افزایش بهره‌وری و رضایت کاربر نهایی خواهد بود.

برای شروع انتقال به سطح شماره يك، مي‌بايست فرایندهای فعلی پشتیبانی IT خود را بررسي کنید و آنها را در رابطه با حادثه، دانش، سطح خدمات و مدیریت پیکربندی ITIL تغییر دهید.

 

سطح 2، شروع به جلوگیری از خرابی IT

اگر شرکت شما حداقل 50 دفتر در پنج کشور دارد و بین 2هزار تا 20هزار نفر در استخدام شما هستند شركت شما در سطح 2 رده‌بندي IT قرار مي‌گيرد.

در چنين شركت‌هايي عموما باوجود آنكه سيستم عیب‌یابی شما خوب کار می‌کند اما هنوز هم نمی‌توانید هزینه‌های مربوط به خرابی سيستم‌ها را کاهش دهید.

سطح شماره 2 برای کمک به شرکت شما در مدیریت پیشگیرانه خدمات فناوری اطلاعات، پیگیری وقایع و تغییرات در زیرساخت‌های IT، مدیریت دارایی‌های موجود در فناوری اطلاعات و خودکار کردن کارهای پشتیبانی از IT طراحی شده است.

در اين شرايط واحد فناوري اطلاعات سازمان شما مي‌تواند با شناسایی دلایل بروز حوادث مشابه و با استفاده از اعلان‌های خودکار در مورد ناهنجاری‌های موجود در زیرساخت IT، از بروز بسیاری از مشکلات در شبكه و سيستم جلوگیری کند.

علاوه بر این، پويايي، مدیریت رویداد و دارایی، افزایش بهره‌وری از پشتیبانی IT شما نیز در این مرحله بسیار مهم است. بنابراین، برای انتقال به سطح شماره 2، باید از مزایای ابزارهای بهره‌وری از پشتیبانی IT که در سیستم مدیریت فناوري اطلاعات‌تان موجود است، استفاده کنید.

 

سطح 3، بهبود خدمات IT

ارايه خدمات IT خوب است اما برخی از خدمات قدیمی هستند.

اگر شرکت شما بیش از 5هزار نفر كارمند دارد یا بیشتر از 50 دفتر در شش کشور دارد پس بايد بدانيد كه يك چنين شركتي به شدت وابسته به فناوری اطلاعات است زيرا بايد بتواند فرایندهای تجاری را بهتر از رقبا انجام دهد.

در اين سطح هزینه‌های فناوری اطلاعات در بخش توسعه IT و آزمایش، امنیت، مدیریت فروشندگان و مواردي از اين دست بسیار زیاد است.

ITSM دیگر مشکلات بزرگی را ایجاد نمی‌کند اما نمایندگان خدمات IT نمی‌توانند با SLA‌های سخت و همچنین با زیرساخت‌های فناوري اطلاعات پیچیده‌تر مطابقت داشته باشند.

برای کاهش این نارسایی‌ها، سطح شماره 3 تمرکز خود را بر اين موضوع معطوف مي‌كند که خدمات فناوری اطلاعات خود را به موقع تنظیم كرده و تغییر دهید، با اين رويكرد امكان پشتيباني خدمات IT براي حل و فصل نیازهای تجاری فراهم خواهد بود.

 همچنین پیش‌بینی خودکارسازی عملیات IT در کل زیرساخت‌های فناوری اطلاعات و استفاده از یادگیری ماشین (ML) برای نگهداری  سرویس فناوري اطلاعات ضروري است. این رويكرد باعث افزایش دقت و بهره‌وری در مدیریت خدمات IT می‌شود.

به علاوه، همه فعالیت‌های بخش فناوری اطلاعات شما خارج از ITSM به راه‌حل مدیریت IT شما منتقل می‌شود. با اين رويكرد می‌توانید در دسترس بودن تمام منابع فناوری اطلاعات، پیگیری کارها، برنامه‌ها و تهدیدهای امنیتی را در اولویت قرار دهید و منابع را بر این اساس توزیع کنید. به عنوان یک امتیاز بسیار خوب، پیشرفت‌های مدیریت IT در سطح شماره 3 همچنین به دلیل اتوماسیون عملیات، توزیع بهینه منابع و پوشش کامل تهدیدات امنیتی، هزینه‌های فناوری اطلاعات را کاهش می‌دهد.

برای به‌دست آوردن تمام قابليت‌هاي مورد اشاره، شما نیاز به یک موج کامل از تحول دیجیتالی دارید که نه تنها به تنظیم استراتژی IT بلکه به یک تغییر جدی در فرهنگ شرکت نیاز دارد. کارمندان فناوری اطلاعات شما باید یاد بگیرند که به فناوری‌های جدید مانند تجزیه و تحلیل مبتنی بر ML و چت با بات اعتماد کنند و ارزش آنها را برای تجارت درک کنند.

 

سطح شماره 4، ادغام فناوری اطلاعات و راهبردهای شرکت

شرکت‌ها در اين سطح معمولا از 10 هزار كارمند تا صدها هزار كارمند دارند. نکته اصلی این است که ویژگی‌های شغلی شما (خرده‌فروشی، ارتباطات از راه دور، بیمه، بانکداری و غيره) شما را ملزم می‌کند که نگرشي خاص به فناوری اطلاعات داشته باشید.

از جمله چالش‌هاي مديريت IT در سطح 4، آن است كه شرکت شما کارایی خدمات IT را بررسی و تنظیم می‌کند، اما این کافی نیست؛ تجارت شما به فناوری اطلاعات نیاز دارد تا بتواند برای رفع نیازهای متغیر خود انعطاف‌پذیرتر باشد.

برای حمایت از تغییرات عمده فناوری اطلاعات باید روش‌های جدیدی برای کاهش هزینه بدون بی‌اعتبار کردن کارایی بخش IT پیدا کنید.

براي ادغام فناوری اطلاعات و استراتژی‌های تجاری، سطح شماره 4 ابتدا بايد اهداف و فرایندهای IT خود را با اهداف تجارت خود هماهنگ کنید. به محض پياده‌سازي این استراتژي، شما باید فرایندی را برای معرفی سریع خدمات جدید IT از طریق همکاری‌هاي تجاری ایجاد کنید.

علاوه بر این، در سطح شماره 4 روش‌های جدیدی برای نظارت و کاهش هزینه‌ها از طریق مدیریت زیرساخت ابری، بهینه‌سازی نمونه کارهاي برنامه‌ها، ردیابی بودجه پروژه و غیره پیدا خواهید کرد که این باعث می‌شود بودجه لازم برای معرفی خدمات جدید فناوری اطلاعات فراهم شود.

آیا به دقت سطح مورد نظر را انتخاب کرده‌اید؟

بهبود مدیریت IT یک فرایند تدریجی است، بنابراین در تئوری، می‌توانید با قاطعیت از سطح شماره يك به سطح شماره 4 بروید. با این حال، ممکن است شرکت شما هرگز نیازی به بالاتر رفتن نداشته باشد؛ مثلا در سطح شماره 2، همه خدمات ارايه شده به کسب و کار شما و نیازهای فناوری اطلاعات بستگی دارد اما این به آن معنا نیست که می‌توانید بعد از رسیدن به سطح مورد نظرتان، پیشرفت مدیریت IT را متوقف کنید؛ باید آن را با نیازهای متغیر خود تنظیم کنید.