شخصی‌سازی خدمات نیاز امروز مشتریان بانکداری دیجیتال

مهراد کریم‌نیایی

شخصی‌سازی خدمات نیاز امروز مشتریان بانکداری دیجیتال

در سال‌های اخیر استفاده از درگاه‌های بانکی برای ارایه خدمات بانکداری دیجیتال با استقبال گسترده کاربران در فضای اینترنت مواجه شده است.

 در کشور ما نیز در این سال‌ها بانک‌های مختلف اقدام به ارایه درگاه‌های پرداخت بانکی و سایر خدمات بانکداری دیجیتالی کردند؛ با این وجود اما می‌بایست نکات امنیتی در ارایه و استفاده از درگاه‌های بانکی مورد توجه ویژه قرار گیرد.

 برای بهبود عملکرد و کارایی درگاه‌های بانکی لازم است که به برخی از عوامل از جمله تجربه بهتر مشتری، ایجاد اعتماد کامل برای کاربر و نیز شناساندن سایت‌های معتبر بانکی به کاربران توجه شود.

 همچنین می‌بایست به کاربر اطمینان داده شود که از ابتدای مرحله پرداخت آنلاین تا انتها، اطلاعاتی که رد و بدل می‌کنند بر بستری امن است؛ درواقع کاربر باید بداند اطلاعات کارت بانکی‌اش به سرقت نمی‌رود. ‌

بانک‌های فیزیکی و سنتی به‌طور عمومی به سمت دیجیتالی شدن پیش می‌روند و البته از سوی دیگر بین بانک‌های سنتی و بانک‌های دیجیتالی‌شده نوعی رقابت نیز شكل گرفته است.

 

نقش تعیین‌کننده فناوری‌های نوین

 در این سال‌ها‌ تکنولوژی‌های پیشرفته‌ای مثل هوش مصنوعی، بلاک‌چین و غيره ‌وارد بازار صنعت بانکی شدند. ‌حالا بانک‌ها اطلاعات مشتریان را در سیستم‌های خود نگهداری می‌کنند؛ بانک‌ها همچنین ساختارها و پلتفرم‌های متنوعی دارند و نرم‌افزارهای بانکی متفاوتی نظیر همراه بانک، اینترنت‌بانک و فناوری‌های دیگر را به کاربران ارایه می‌دهند تا از این طریق پاسخگوی نیازهای مشتریان‌شان باشند. ‌

این روزها خلاقیت و نوآوری در صنعت بانکی بیش از پیش مورد توجه قرار گرفته و شرکت‌هایی مثل اپل و آمازون فناوری‌های خود را به صورت آنلاین ارایه می‌دهند و هر روز در حال توسعه فناوری‌های ارایه شده هستند. ‌

در چنین شرایطی بانک‌های سنتی با خطر جدی مواجه شده‌اند و برای آنکه مشتریان خود را حفظ کنند می‌بایست فاکتورهایی همچون ایجاد نوآوری‌های بیشتر را مدنظر قرار دهند. ‌به نظر می‌رسد کلید پیروزی در صنعت بانکی انتخاب استراتژی صحیح در زمینه فناوری‌های نوین است.

 

لزوم توجه بانک‌ها به شخصی‌سازی خدمات مشتریان

نسل امروز صنعت بانکی مبتنی بر پایدار بودن خدمات دیجیتالی است و ارایه خدمات بر اساس نیازها و خواست‌های مشتری در چنین دنیایی باید مدنظر قرار گیرد.

 به این منظور بانک‌ها، خدمات دیجیتالی خود را به صورت شخصی‌سازی‌ شده و خصوصی‌ شده و ویژه نیازهای هر فرد ارایه می‌کنند. ‌با توجه به پیشرفت‌هایی که در حوزه فناوری حاصل شده می‌توان داده‌های افراد را مورد پردازش قرار داد و شرکت‌ها اطلاعات پردازش شده مشتریان خود و رفتارهای آنها را شناسایی کرده و متناسب با رفتارهای مالی آنها به ایشان خدمت ارایه کنند.

 همچنین شخصی‌سازی ارایه خدمات به افراد باعث بهبود ارایه خدمت‌های بانکی و مالی به آنها می‌شود. ‌آنها می‌توانند حجم وسیع اطلاعات افراد را مدیریت کرده و بر اساس آن تصمیمات لازم و مقتضی را اتخاذ کنند.

در روزگار ما استفاده از هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی می‌تواند دستاوردهای مهمی را در حوزه بانکی برای بانک‌ها و نیز مشتریان آنها داشته باشد.

درواقع با استفاده از فناوری یادگیری ماشینی، داده‌های مشتریان به صورت شخصی‌سازی شده ارایه می‌شود. ‌همچنین با بررسی دیتاهای مربوط به وضعیت مالی و خریدهای احتمالی مشتری، مناسب‌ترین خدمات و پیشنهادات مالی متناسب با هر فرد ارایه می‌شود. ‌

این موارد به نوعی انقلاب در سیستم بانکی سنتی محسوب شده و باعث شده که بانک‌ها بتوانند پیشنهادهای بهینه خود را به هر مشتری متناسب با نیازهای وی اختصاص دهند. ‌همچنین توسعه یادگیری ماشین باعث شده که امر بازاریابی در حوزه بانکی نیز با تحولی جدی مواجه شود.

افزایش نرخ تبدیل و فروش و نیز ارایه مناسب‌تر خدمات از دیگر نتایج توسعه فناوری‌های بانکی است.

 نتایج یک تحقیق علمی نشان می‌دهد که ۴۲ درصد از مشتریان سیستم بانکی از اینکه اطلاعات آنها تحلیل شده و خدماتی که مورد نیاز آنها است به ایشان ارایه می‌شود، راضی هستند.

 فراموش نکنید که یادگیری ماشینی می‌تواند بروز تقلب در حساب‌های بانکی را با کمک تحلیل داد‌ه‌ها شناسایی کند. ‌

بنابراین با استفاده از این فناوری میزان تقلب و نیز جعل هویت تا حد بسیار زیادی کاهش یافته نزدیک و به صفر می‌رسد.

این روزها بانک‌ها از اطلاعات بیومتریک افراد همچون اثر انگشت و تصویر عنبیه چشم برای احراز هویت افراد استفاده می‌کنند و همین امر باعث می‌شود که ایمنی داده‌های بانکی افزایش قابل ملاحظه‌ای یابد.

استفاده از اطلاعات بیومتریک افراد را از همراه داشتن همیشگی کارت‌های بانکی بی‌نیاز می‌کند. ‌

پیش از این بسیاری از افراد شاید در یادآوری کلمه عبور خود دچار مشکل می‌شدند اما استفاده از اطلاعات بیومتریک این مشکل را حل می‌کند و البته که امنیت بالاتری نیز دارد.

پژوهش‌های انجام گرفته نشان می‌دهد که ۸۶ درصد از کسانی که در حال حاضر از روش‌های قدیمی برای ورود به سیستم بانکی خود استفاده می‌کنند استفاده بیشتر از فناوری را مثبت می‌دانند.

در حال حاضر چیزی حدود ۵۳ درصد مشتریان سیستم بانکی معتقدند که داده‌های شخصی آنها در بانکداری دیجیتال امن است و استفاده از خدمات بانکداری دیجیتال مثل تلفن همراه ساده‌تر، سریع‌تر و راحت‌تر از استفاده از روش‌های سنتی است. ‌

 

آسودگی در استفاده از بانکداری دیجیتال

یکی از فاکتورهای جالب توجه بانکداری دیجیتال، راحتی مشتریان سیستم بانکی در کارکردن با این فناوری است. ‌تکنولوژی دیجیتال تعامل‌پذیر بوده و به نوعی تعاملی به صورت تصویری با فرد ارتباط برقرار می‌کند که باعث می‌شود اثرگذاری بالایی داشته باشد.

 

افزایش مشارکت با استفاده از بانکداری دیجیتال

یکی از مسایلی که بانک‌ها همواره به آن توجه دارند لزوم افزایش سطح مشارکت مشتریان آنها است.

با این وجود بانک‌های قدیمی نمی‌توانند خدماتی را که مشترکان آنها می‌خواهند به‌طور کامل ارایه دهند؛ یک نظرسنجی که در سال ۲۰۱۸ میلادی صورت گرفته نشان می‌دهد که بسیاری از بانک‌های سنتی نمی‌توانند نیازهای مشتریان خود را طوری که آنها تمایل دارند، برطرف کنند.

در نهایت باید گفت بانکداری دیجیتال و آنلاین باعث شده که بسیاری از چالش‌های امنیتی حوزه بانکی برطرف شده و امکان مشاهده اطلاعات حساب و جابه‌جایی پول در لحظه برای افراد فراهم شود.

 با این وجود این عرصه با چالش‌های زیادی در زمینه امنیت مواجه است؛ پلیس‌های سایبری کشورها و نیز تنظیم‌کنندگان مقررات در کشورهای مختلف می‌بایست با نظارت دقیق بر آنچه در بانکداری دیجیتال سرزمین آنها می‌گذرد زمینه را برای توسعه هرچه بیشتر خدمت بانکی در جامعه خویش فراهم کنند.