دیجیتالی کردن بک‌آفیس خدمات بانکی

رضا سمیع‌زاده؛ هیات علمی دانشگاه الزهرا سحر وطنخواه؛ دانشجوی دکترای مهندسی صنایع، دانشگاه الزهرا

دیجیتالی کردن بک‌آفیس خدمات بانکی

بانک‌ها دیگر نمی‌توانند دیجیتالی کردن بک‌آفیس خود را بیش از این به تعویق بیندازند، امروزه بیشتر بانک‌ها روی تجربه مشتری متمرکز شده‌اند و صنعت بانکداری با فناوری‌های دیجیتال بیگانه نیست. تحقیقات مرکز کسب‌وکار دیجیتال MIT بیانگر آن است که بیش از 94درصد مدیران صنعت بانکداری تحول دیجیتال را به مثابه یک فرصت سرمایه‌گذاری می‌پندارند. به عنوان مثال در سال 2011، بانک‌ها در سطح جهان نزدیک به 13 میلیارد دلار برای سرمایه‌گذاری در کانال‌های دیجیتال صرف كرده و یک سوم از کل بودجه دیجیتال خود را به بانکداری تلفن همراه اختصاص دادند. علی‌رغم فرصت‌های متعدد سرمایه‌گذاری دیجیتال، بانک‌ها عمدتا در زمینه تغییر تجربه مشتری با استفاده از فناوری‌های دیجیتال تمرکز كرده‌اند. بدیهی است، آنها یک فرصت بالقوه بزرگ‌تر را که شامل دیجیتال‌سازی عملیات است از دست می‌دهند.

در حالی که این بانک‌ها روی کانال‌های جدید متمرکز شده‌اند، سیستم‌های اصلی آنها همچنان با معماری قدیمی و پرهزینه فعالیت خود را ادامه می‌دهند، به گونه‌ای که 90 درصد بودجه‌های فناوری موسسات مالی آمریکای شمالی و اروپا صرف مدیریت و نگهداری سیستم‌های قدیمی می‌شوند. علاوه‌بر آن، سیستم‌های مذکور فاقد دیدگاه یکپارچه از داده‌ها در مخزن‌ها و پشته‌های نرم‌افزاری هستند.

*سیستم‌های Back-end قدیمی بانک‌ها، با چالش‌های متعددی مواجه هستند

دیجیتال کردن عملیات در بانکداری دیجیتال به دلایل متعددي مغفول مانده است. نخست آنکه سیستم‌های قدیمی بانکی پیچیده بوده، لذا جایگزینی آنها بدون تاثیرگذاری بر عملکردهای فعلی، کار دشواری است. در وهله دوم به‌روزرسانی سیستم‌های مذکور امری پرهزینه است.

یک راه‌حل متداول که بانک‌ها برای جلوگیری از جایگزین کردن سیستم‌های قدیمی با سیستم‌های جدید اتخاذ کرده‌اند، ساخت اپلیکیشن‌هایی است که امکان ارتباط مشتری، پردازش مستقیم و پشتیبانی از طریق هسته اصلی را فراهم كند. چنین اقدامی منجر به پراکنش اطلاعات و ایجاد فرايندهای تکراری شده‌ است، به عنوان مثال، امروزه بانک‌ها به‌طور متوسط بین 300 تا 800 فرايند مختلف دارند. این فرايندها منجر به اقدامات موازی در بخش‌های مختلف سیستم از قبیل پیشخوان، پردازش و پشتیبانی شده و به طولاني شدن زمان پاسخگویی می‌انجامد. (جدول 1)

دیجیتالی کردن بک‌آفیس خدمات بانکی

*وضعیت Back office بانک‌ها

- سیستم‌های پشتیبانی همچنان بر پایه‌ سیستم‌های قدیمی هستند.

- نگهداری سیستم‌های قدیمی حدود 90درصد از بودجه فناوری را به خود اختصاص می‌دهد. 

- سیستم‌های قدیمی منجر به فرايندهای دستی و کاغذی ناکارآمد شده‌اند.

- این ناکارآمدی‌ها تاثیر قابل توجهی بر تجربه مشتری دارند.

همچنین اغلب بانک‌ها معتقدند که فرايندهای عملیاتی فعلی آنها در مقابل تقاضاهای جدید چندان چابک نیست. تحقیقات مرکز تجارت دیجیتال MIT نشان می‌دهد که تنها 30درصد مدیران بانک‌ها معتقدند که فرايندهای عملیاتی آ‌نها می‌تواند به سرعت با تغییرات محیط سازگار شود. امروزه بانک‌ها برای ارايه سریع محصولات و خدمات جدید به بازار با فشارهای فزاینده‌ای مواجه هستند، اما این امر به دلیل تکیه بر سیستم‌های فناوری اطلاعات قدیمی با تاخیر زیادی همراه است.

نیاز به اصلاح چنین ناکارآمدی‌های عملیاتی بانک‌ها را وادار به دیجیتال کردن عملیات Back office می‌كند.

*بانک‌ها از چه فناوری‌هایی برای اتوماسیون Back office استفاده کنند؟

فناوری‌های دیجیتال بانک‌ها را قادر می‌سازند تا روند کار خود را به صورت موثر انجام داده و به صرفه‌جویی قابل توجهی در هزینه‌ها بپردازند. این فناوری‌ها در حالت کلی می‌توانند به راه‌حل‌های استراتژیک، تحول‌گرا و تاکتیکی طبقه‌بندی شوند.

راه‌حل‌های تاکتیکی:

این راه‌حل‌ها به سرمایه‌گذاری کمی نیاز داشته و می‌توانند بدون تغییر اساسی در زیرساخت‌ها و سیستم‌های موجود فناوری اطلاعات عملی شوند. راه‌حل‌های تاکتیکی در کوتاه‌مدت (به‌طور معمول در کمتر از یک سال) قادرند فعالیت‌های اصلی بانکی مانند افتتاح حساب، درخواست وام، پردازش وام و چاپ اسناد را ساده‌تر كنند. از جمله این راه‌حل‌ها می‌توان به سیستم‌های مدیریت اسناد (DMS)  و امضای دیجیتالی در بانک‌ها اشاره کرد.

-  سیستم‌های مدیریت اسناد و کاهش هزینه پردازش‌های مبتنی بر کاغذ

تخمین زده شده که مسوولان، اطلاعات حدود 20 درصد از زمان خود را برای تشکیل پرونده و جست‌وجو در اسناد کاغذی صرف می‌كنند. DMS می‌تواند مدت زمان یافتن، بازیابی و تشکیل پرونده را تقریبا 75درصد کاهش دهد. علاوه بر این، سازمان‌ها مبالغ قابل توجهی برای یافتن اسناد نادرست و یا تولید دوباره اسناد از دست رفته هزینه می‌کنند. تغییر سیستم کاغذی به سیستم دیجیتال باعث کاهش هزینه‌های مرتبط با اسناد گمشده، جابه‌جا شده و همچنین هزینه‌های چاپ و توزیع آ‌نها می‌شود. به‌طور کلی یک DMS قادر به کاهش 6 درصدی در نرخ هزینه‌ها است.

-امضای دیجیتال و کاهش هزینه‌های امضای دستی

-بخش خدمات مالی به شدت به امضاهای دستی متکی است. تحقیقات نشان داده که 80 درصد کسب و کارها اسناد را برای امضا کردن چاپ می‌کنند که این رقم برای بخش خدمات مالی به 94 درصد افزایش می‌یابد. استفاده از امضای دیجیتال قادر است هزینه کاغذ را به میزان چشمگیری کاهش دهد. به عنوان مثال، گروه فرانسوی BPCE با اجرای یک طرح امضای الکترونیکی به مشتریان امکان مطالعه و امضای قرارداد از طریق تبلت را داده است. پیش‌بینی شده این ابتکار عمل، سالانه حدود یک میلیارد ورق کاغذ را نجات دهد.

استفاده از امضای دستی همچنین باعث تاخیر در پردازش معاملات می‌شود. تحقیقات نشان می‌دهد که 72درصد سازمان‌ها به دلیل نیاز به جمع‌آوری امضاها، با تاخیر مواجه مي‌شوند. راه‌حل‌های امضای دیجیتال این تاخیرها را کاهش می‌دهد، در حالی که در مقایسه با امضاهای دستی کمتر مستعد کلاهبرداری نیز هستند.

راه‌حل‌های استراتژیک:

راه‌حل‌های استراتژیک مانند مدیریت فرايندهای تجاری (BPM) به‌طور قابل توجهی کارآیی فرايندهای ارايه شده توسط راه‌حل‌های تاکتیکی را افزایش می‌دهند. یک راه‌حل BPM یک پلتفرم یکپارچه و ترکیبی از نظارت بر فرايند، قابلیت‌های مدل‌سازی و بهینه‌سازی فرايند در لحظه است. بانک‌ها در دوره فعالیت خود اغلب چندین برنامه کاهش هزینه را اجرا می‌كنند. با این وجود، بیشتر این هزینه‌ها پس از مدتی به سیستم باز می‌گردند. یک راه‌حل BPM با ارايه کاهش هزینه‌ها که در طولانی‌مدت پایدار است، به این مساله می‌پردازد. بر خلاف راه‌حل‌های تاکتیکی که معمولا پیاده‌سازی‌های ایستا هستند، یک راه‌حل BPM بر اساس اصل بهبود مستمر کار می‌کند. در نتیجه، فرايندها به‌طور مداوم کنترل و بهینه شده که منجر به صرفه‌جویی بیشتر و پایدارتر در هزینه‌ها می‌شود.

 راه‌حل BPM همچنین بینش‌ واقعی در مورد فعالیت‌های تجاری ارايه داده که به بانک‌ها کمک می‌کند مشکلات فرايندها را شناسایی کرده و سریعا اقدامات اصلاحی انجام دهند. همچنین BPM می‌تواند میزان مداخلات انسانی مورد نیاز در فرايندهای بانکی را به میزان قابل توجهی کاهش دهد.

برآوردها نشان می‌دهد که یک راه‌حل BPM قادر است حدود 15درصد در هزینه‌های سالانه صرفه‌جویی كند و بانک‌ها معمولا در مدت دو سال بازگشت سرمایه‌گذاری در BPM را محقق می‌كنند.

-استفاده از دیجیتال‌سازی برای حرکت به سمت چالش‌های نظارتی

صنعت بانکداری با چالش‌های نظارتی قابل توجهی روبه‌رو است. سیستم‌های فعلی مورد استفاده در بانک‌ها به دلیل پیچیدگی و انعطاف‌ناپذیری در پاسخگویی به مطالبات نظارتی با دشواری روبه‌رو هستند، به عنوان مثال، در سال 2011 در انگلیس جریمه‌های عدم تعهد به 66 میلیون پوند رسیده است.

انطباق نداشتن نه تنها خط اصلی را تحت تاثیر قرار می‌دهد بلکه باعث از بین رفتن اعتماد مشتریان و تنظیم‌کننده‌های قوانین نیز می‌شود. دیجیتال‌سازی به بانک‌ها کمک می‌کند تا به‌طور موثر انطباق مقررات را مدیریت و نظارت کرده و گزارش دهند.

دیجیتالی شدن Back Office، ذخیره‌سازی، جست‌وجو و بازیابی اسناد را ساده کرده و بانک‌ها را قادر می‌سازد تا اطلاعات مربوط به پیروی از قوانین را ساده‌تر به مسوولان مربوطه ارايه دهند.

ü     BPM با معماری سرویس‌گرا همراه است

-مزایای BPM هنگامی که با اصول معماری سرویس‌گرا (SOA) ترکیب ‌شود، افزایش می‌یابد. SOA یک معماری انعطاف‌پذیر برای افزودن خدمات جدید ارايه می‌دهد. به عنوان مثال، اگر بانکی قبلا SOA را پیاده‌سازی کرده باشد، پلتفرم‌های BPM به راحتی می‌توانند خدمات جدیدی را در یک فرايند تجاری ایجاد کنند. علاوه بر این، SOA امکان حذف بسیاری از هزینه‌های بالا را که اغلب با یکپارچه‌سازی راه‌حل‌ها در ارتباط هستند، فراهم می‌کند، به این ترتیب منجر به بازگشت سرمایه بیشتر می‌شود.

به عنوان مثال بانک Degussa آلمان، یک سیستم BPM را برای افزایش شفافیت و کسب دانش بهتر در مورد فرايندهای خود معرفی كرده است. این بانک از ترکیبی از SOA و مدیریت فرايندها برای صنعتی‌سازی و بهینه‌سازی فرايند خدمات به مشتریان استفاده می‌کند. این مدل به بانک اجازه می‌دهد تا پیشنهادات خود را متناسب با نیازهای مشتری ارايه داده و در نتیجه فرايند بهینه مشتری‌محوري، 30درصد در سال در هزینه‌های خود صرفه‌جویی کند. مهارت ارايه شده توسط ترکیب SOA و BPM به بانک‌ها این اجازه را می‌دهد تا بدون هیچ‌گونه اختلال در کسب و کار، الزامات نظارتی جدید، محصولات یا بخش‌هایی از اطلاعات مشتری را وارد یک فرايند کنند.

راه‌حل‌های تحول‌گرا:

راه‌حل‌های تحول‌گرا مزایایی را ارايه می‌دهند که فراتر از صرفه‌جویی در هزینه‌ها بوده و موقعیتی را برای آینده دیجیتال در اختیار بانک قرار می‌دهند.

تاثیر راه‌حل‌های تحول‌گرا در سراسر سازمان و در تمام سطوح احساس می‌شود. این راه‌حل‌ها با توسعه برنامه‌های کاربردی و محصولات برای مشتریان به صورت آنلاین و از راه دور، فرصت‌های جدیدی را برای ارتقای تجربه مشتری و افزایش پتانسیل درآمد ایجاد می‌کنند.

به عنوان مثال، بانک Commonwealth استرالیا با پیاده‌سازی یک برنامه شش ساله، نوسازی اغلب خدمات و سرویس‌های خود را به صورت آنلاین به مشتریان ارايه داده است.

راه‌حل‌های تحول‌گرا نیاز به سرمایه‌گذاری بالایی داشته و دوره بازگشت سرمایه آنها نسبت به راه‌حل‌های استراتژیک طولانی‌تر است. با این حال، این راه‌حل‌ها باید به عنوان سرمایه‌گذاری‌هایی در نظر گرفته شوند که مزایای بسیار زیادی دارند.

بانک‌ها، سیستم‌های عملیاتی خود در تمام زمینه‌ها مانند بانکداری خرد، بانکداری شرکتی، بانکداری خصوصی و غيره را یکپارچه کرده و نمای یکپارچه‌ای از معاملات فراهم می‌کنند، همچنین می‌توانند  نسبت به تغییر نیازهای بازار سریع‌تر واکنش داده و تجربه مشتری بی‌نظیری ارايه دهند.

 اتوماسیون‌سازی Back office به بانک‌ها کمک می‌کند تا 30درصد صرفه‌جویی در هزینه‌ها را تحقق بخشند.

تجزیه و تحلیل‌‌ها نشان می‌دهد که با انتخاب سبد راه‌حل‌هایی که سه دسته از فناوری‌های فوق را در بر می‌گیرد، بانک‌ها می‌توانند به پس‌انداز قابل توجهی دست یابند (جدول 2)

دیجیتالی کردن بک‌آفیس خدمات بانکی

محاسبات نشان می‌دهد:

- راه‌حل‌های BPM می‌توانند تا 15درصد به صرفه‌جویی در کل هزینه‌های سالانه مانند هزینه‌های پردازش، هزینه‌های اصلاح خطا و مخارج آموزش کمک كنند.

- راه‌حل‌های مدیریت اسناد می‌توانند تا 6درصد صرفه‌جویی در کل هزینه‌های سالانه مانند هزینه‌های نیروی کار، هزینه‌های اصلاح خطا و هزینه‌های توزیع اسناد ایجاد كنند.

 

* بانک‌ها چگونه می‌توانند به سمت دیجیتالی شدن Back office حرکت کنند؟

فناوری‌های دیجیتال، گزینه‌های زیادی در اختیار بانک‌ها قرار می‌دهند. با این حال، بانک‌ها باید با توجه به محدودیت‌های مختلف، تمرکز خود برای سرمایه‌گذاری در اتوماسیون Back Office را در اولویت قرار دهند. از جمله مهم‌ترین آنها می‌توان به افق سرمایه‌گذاری، فناوری، فرايند و آمادگی سازمانی اشاره کرد (جدول 3)

 

- در طی چند سال گذشته، بسیاری از بانک‌ها انواع مختلفی از راه‌حل‌های اتوماسیون را مستقر کرده‌اند، اما اغلب به صورت موقت و متفرقه. چنین پیاده‌سازی‌های موقتی منجر به پراکنش اطلاعات و فرايندهای تکراری شده و تاثیر کامل اتوماسیون را محدود کرده است. بانک‌ها لازم است قبل از ارايه راه‌حل‌های جدید سیستم‌های موجود و آمادگی فناوری خود را ارزیابی کنند. در واقع لازم است این اطمینان حاصل شود که راه‌حل‌های جدید با سیستم‌های موجود قابل تعامل هستند به‌طوری که بهینگی و یکپارچگی منابع داده حفظ شود.

- بانک‌ها همچنین قبل از اجرای راه‌حل‌های جدید اتوماسیون باید وضعیت آمادگی فرايند خود را ارزیابی كنند.  آمادگی فرايند باید براساس نسبت فرايندهای خودکار به غیرخودکار و میزان تکثیر فرايند در سازمان ارزیابی شود. بانک‌هایی که درصد بالاتری از فرايندهای غیرخودکار را دارند باید به دنبال اتخاذ راه‌حل‌های تاکتیکی به عنوان یک راه‌حل سریع برای پرداختن به ناکارآمدی‌های اساسی فرايند باشند.  

- راه‌حل‌های دیجیتال استراتژیک و تحول‌گرا معمولا چه در هنگام استقرار و چه در هنگام دریافت بازده، وقت‌گیر هستند. علاوه بر این، راه‌حل‌های تحول‌آفرین نیاز به سرمایه‌گذاری قابل توجهی دارند. به این ترتیب بانک‌ها باید با توجه به در دسترس بودن بودجه، دوره بازپرداخت مورد انتظار و بازده تخمینی کلی، راه‌حل نزدیک به خود را انتخاب کنند. ترکیبی از این پارامترها به بانک‌ها کمک می‌کند تا انتخاب بهتری بین راه‌حل‌های استراتژیک و تحول‌گرا داشته باشند.

- بانک‌ها برای موفقیت در دیجیتال‌سازی باید میزان تغییرات فرهنگی را که همراه با ابتکارات تحول‌گرا است، در نظر بگیرند. راه‌حل‌های تحول‌گرا نیاز به پشتوانه مدیریت در همه سطوح دارند زیرا باعث ایجاد تغییرات اساسی در عملکرد بانک می‌شوند. نکته اصلی معرفی شیوه تملک فرايند پایان به پایان، اتخاذ روش‌های جدید کار و ادغام بهتر نهادهای مختلف سازمانی مانند مشاغل، فناوری اطلاعات و واحدهای مدیریت تغییر است. بانک‌ها باید یک کمیته راهنمای دیجیتالی ایجاد كنند تا بتواند به پذیرش برنامه‌های تحول‌گرا در سازمان کمک کند. بانک‌ها همچنین باید واحدهای دیجیتالی یا مراکز تعالی تاسیس کنند تا استفاده مجدد از فرايندهای تجاری و بهترین شیوه‌ها در سازمان را ارتقا دهند.

دیجیتالی کردن بک‌آفیس خدمات بانکی

Rezasamizadeh@me.com

s.vatankhah@alzahra.ac.ir