نمک‌پاشی بر زخم مشتریان بانکداری دیجیتال در عصر کرونا

 استخوان بانک مسکن لای زخم مشتریان

سعید میرشاهی

 استخوان بانک مسکن لای زخم مشتریان

«مشتری‌مداری»، «مشتری‌محوری»، «مشتری‌نوازی»، «مشتریِ مشتری من، نیز مشتریِ من است»، «مشتری، پادشاه است»، «تنها یک ريیس وجود دارد: مشتری!»

اگر این جملات زیبا و قصار که این روزها به‌طور مداوم از سوی مدیران و فعالان بانکی شنیده می‌شود، در کنار نظرات آنها مبنی بر اینکه «مشتری، محور بانکداری است» و بانک‌های ایرانیِ در عصر گذار از بانکداری الکترونیکي به دیجیتال، جزء صنایع پیشرو در عرصه مشتری‌مداری هستند، بگذاریم، قاعدتا نتیجه‌‌اش، در شرایط دشوار اقتصادی، در حال حاضر، نباید پیامک‌ها و مکاتباتی این‌گونه باشد: «مشتری گرامی .... علی‌رغم اخطارهای مکرر، جمعا مبلغ ....... ریال تا تاریخ ..... بدهکار می‌باشید. در صورت عدم پرداخت بدهی معوق طی 24 ساعت آینده، ضمن رجوع به ضامنین، مشمول هزینه‌های اجرايیه می‌گردید.» و پیرو آن، تماس‌هایی با لحن اخطارگونه و به تعبیر برخی مشتریان، تحقیرکننده و تهدیدآمیز؛ آن هم از سوی بانکی که «راهی به سوی خانه‌دار شدن» شماست: بانک مسکن!

*مشتری: تهدید است!

تشدید فشارهای اقتصادی، افزایش سرسام‌آور هزینه‌ها و البته تاثیرات شیوع کرونا که کمر بسیاری از خانواده‌ها و صاحبان کسب‌وکار را خم کرده، پرداخت اقساط و عمل به تعهدات بانکی را از سوی بسیاری از مشتریان نیز به شدت با مشکل مواجه ساخته است. در این شرایط، هشدارهای پیامکی و نیز تماس‌های تلفنی بانک مسکن که به‌خاطر اعطای وام و تسهیلات اعم از خرید، جعاله یا تعمیر مسکن وغيره با مشتریان فراوانی سروکار دارد، در قالب رجوع به ضامن، هزینه اجرايیات و نظایر آن، نمک بر زخم مشتریان نحیف این بانک می‌پاشد. این مشتریان که پس از گذشت دو ماه از سررسید اقساط، به دلیل تنگناهای اقتصادی، امکان بازپرداخت منظم اقساط را ندارند، برای پرداخت مبالغی حتی کمتر از 5 میلیون تومان یا کمی بیشتر، به گفته مسوولان و متصدیان بانک مسکن، «اخطار» و به گفته مشتریان، «تهدید» دریافت می‌کنند.

یکی از مشتریان این بانک که دو سال قبل، وام خرید مسکن دریافت کرده، به خبرنگار عصر ارتباط می‌گوید: «تا چند ماه قبل، اقساط خود را مرتب و حتی قبل از موعد سررسیدش پرداخت می‌کردم، اما به دلیل مشکلات کاری و بیماری یکی از اعضای خانواده، هزینه‌ها به‌طور وحشتناکی افزایش پیدا کرد. با شیوع کرونا، به دلیل ماهیت شغلی، دریافت حقوق بسیار نامنظم شد و حتی چند ماه دریافتی نداشتم. پس از اینکه مشکلات خود را برای مسوولان شعبه مربوطه بانک مسکن، با استناد به مدارک، تشریح و تقاضای مهلت بیشتر کردم، علی‌رغم وعده‌ همکاری از سوی آنها، چند روز بعد پیامک اخطار و تهدید مبنی بر رجوع به ضامن و هزینه اجرايیات به همراه جریمه دیرکرد دریافت کردم! وقتی مجددا خوش‌حسابی حدود یک سال قبل را مطرح کردم، گفتند وضع بانک‌ هم خراب است! اخطارها خودبه‌خود ارسال می‌شود و کاری از دست ما ساخته نیست!»

مشتری دیگری که هنوز پس از شش ماه، خاطره بد پیامک بانک مسکن را در اسفندماه در ذهن دارد، به عصر ارتباط می‌گوید: «دقیقا چند هفته پس از گسترش کرونا و تعطیلی بسیاری از کسب‌وکارها، در اسفندماه، در حالی که دولت مدام از تعامل بانک‌ها با مشتریان به‌خصوص صاحبان کسب‌وکارها صحبت می‌کرد، اخطار شدیداللحن پیامکی از بانک مسکن دریافت کردم، اخطاری که نشان می‌داد حتی قسط ماه بعد را که موعدش فرا نرسیده، باید تا 28 اسفند 98 پرداخت کنم! او می‌افزاید: «هرچند با انواع قرض و وام، تعدادی از اقساط را پرداخت کرده‌ام اما مدام باید جریمه معوقه پرداخت کنم. شغل من آزاد است. با این هزینه‌های بیمه، اقساط بانکی و هزینه‌های جاری، مگر آدم چقدر درآمد و کشش دارد. اگر وضعیت کسب‌وکار این‌طور باشد، باید عطای همین خانه 45 متری را که اقساطش معوق مانده، به لقایش ببخشم و بروم گوشه ...»

*بانک: اخطار است!

علی‌رغم این اظهارات، متصدی اجراييات و پیگیری وصول مطالبات یکی از شعب بانک مسکن غرب پایتخت، با رد انتقادات مطرح‌شده درخصوص نحوه تعامل این بانک با مشتریان به عصر ارتباط می‌گوید: «این پیامک‌ها، تهدید نیست؛ هشدار است! ما در این شعبه، دو ماه پس از شیوع کرونا، یعنی اسفند و فروردین، با مشتریانی که اقساط معوقه داشته‌اند، حتی تماس هم نگرفتیم و دایره اجراییات ما در این مدت، کاملا بیکار بود! البته تجربه نشان داده، وقتی فردی قادر نباشد دو سه قسط یک میلیون و 700 هزار تومانی به‌ازای هر ماه، بابت وام 100 میلیونی مسکن پرداخت کند، اقساط ماه‌های بعد را هم پرداخت نخواهد کرد.»

این فعال بانکی که معتقد است با تداوم فعالیت کسب‌وکارها و مشاغل، مشتریان باید اقساط خود را بپردازند، در عین حال درباره کسانی که چندماه یک‌بار حقوق می‌گیرند، خاطرنشان می‌کند: «ما هم بت سنگی نیستیم! وقتی مرد 40 ساله‌ای در شعبه، بابت عدم توانایی پرداخت اقساط گریه می‌کند، ما هم در حد اختیارات با او همراهی می‌کنیم. مثلا یکی از مشتریان ما، پیمانکار صداوسیماست که سه‌چهارماه یک‌بار حقوق می‌گیرد و در پرونده‌اش، ذکر کرده‌ایم و اخطار نمی‌دهیم یا با مشتری دیگری که با ارايه مستندات پزشکی، اعلام کرده فرزندش مریض است و حدود شش ماه اقساط معوقه دارد. درباره امثال این موارد، تعامل می‌کنیم. در همین شعبه، مشتری‌ داریم که یک فرزند سرطانی با 17 قسط معوقه دارد. واقعا در این شرایط نمی‌توانیم چیزی به او بگوییم.»  

او در پاسخ به این سوال که حدود اختیارات شعب تا کجاست، تصریح می‌کند: «اختیارات شعبه، محدود و تاخیر تا سه قسط، مجاز است. البته تاخیر در پرداخت 10 تا 11 قسط هم از سوی یک نفر داشتیم که دیگر امکان تعامل وجود نداشت. ضمن اینکه برخی مواقع آستانه تحمل بانک تمام می‌شود و مرتبا برای وصول مطالبات به شعب فشار می‌آورند. در این حالت، مشتریانِ دارای سه قسط معوقه با افراد دارای 10 قسط معوقه، در یک آتش می‌سوزند!»

* پیگیری آری، تهدید خیر!

در این خصوص، پرویز درگی، مشاور و متخصص بازاریابی که از او به عنوان معلم بازاریابی ایران یاد می‌شود و سابقه طولانی تدریس دوره‌های آموزشی متعدد درباره مشتری‌مداری در صنعت بانکداری کشور را دارد، در گفت‌وگو با عصر ارتباط می‌گوید: «پیگیری به هیچ وجه با روح مشتری‌مداری تناقضی ندارد اما پیگیری با لحن تهدیدآمیز و آمرانه، کاملا مخالف آموزه‌های تکریم مشتری است.» او در عین حال تصریح می‌کند: «البته بانک هم یک بنگاه اقتصادی است که با هدف سودآوری ایجاد شده است. بانک‌های ایرانی با این هدف به وجود آمده‌اند که از محل سود وام‌هایی که پرداخت می‌کنند، به حیات خود ادامه دهند. البته مدل سودآوری بانک‌ها جزييات زیادی دارد اما چون بحث در اینجا پرداخت وام است، باید توجه داشته باشیم سود حاصل از آن، برای بانک‌ها اهمیت زیادی دارد.» او معتقد است سپرده‌گذاران نیز انتظار دارند بانک‌ها رونق داشته باشند تا سود سپرده‌گذاری آنها بدون دردسر پرداخت شود، پس وام گرفتن و پرداخت نکردن آن، طبیعتا موجب ورشکستگی بانک‌ها می‌شود. عدم پرداخت به معنای تمدید یک‌طرفه‌ وام است و هیچ‌گونه توجیه اقتصادی برای بانک ندارد. بنابراین کاملا منطقی است که بانک‌ها باید منافع سهامداران و سپرده‌گذاران‌شان را در اولویت برنامه‌های کاری‌شان قرار دهند و غیر از این چاره‌ای ندارند.

معاون یکی از شعب بانک مسکن نیز درباره نتیجه این رفتارهای ارتباطی با مشتریانی که به دلایل شرایط اقتصادی، با مشکلاتی در پرداخت اقساط خود مواجه شده‌اند، به عصر ارتباط می‌گوید: «اتفاقا این شیوه که ما نام آن را یادآوری، هشدار و در نهایت اخطار می‌گذاریم نه تهدید، در بسیاری موارد، جواب داده و برخی مشتریان پس از چند روز، بخشی یا تمام اقساط خود را بازپرداخت کرده‌اند! البته برخی هم اقدامی نکرده‌اند.» او در پاسخ به این سوال که آیا این شیوه را تایید می‌کنید و ادامه می‌دهید، تصریح می‌کند‌: «ناچاریم! بالاخره بانک‌ها هم مثل مردم، مشکل دارند.»

*از راهکارهای مشتری‌مدارانه تا ویژگی‌های لحن خوب

درگی، راهکارهایی را برای همراهی بانک‌ها و مشتریان در شرایط دشوار کنونی ارايه می‌دهد: «نه تنها کشور ما بلکه تقریبا تمام کشورهای جهان با همه‌گیری کرونا مواجه شده‌اند. در ایران، بحران اقتصادی ناشی از فشارها و تحریم‌های خارجی نیز مزید بر علت شده تا عده‌ زیادی از افراد و کسب‌‌و‌کارهاي‌ کوچک و متوسط با مشکلات بی‌شماری دست‌وپنجه نرم کنند. در چنین شرایط بی‌سابقه‌ای، بانک‌ها نه تنها در راستای مشتری‌مداری و مشتری‌نوازی بلکه در راستای فعالیت‌های بازاریابی و تبلیغاتی می‌توانند پرداخت اقساط و معوقات را به تعویق بیندازند یا تعداد اقساط را افزایش دهند و از مبالغ آنها بکاهند. چنین اقداماتی نه تنها موجب خرسندی مشتریان خواهد شد بلکه در بلندمدت و با از بین رفتن شرایط موجود، اعتمادی ناگسستنی بین آنها و بانک ایجاد خواهد کرد.» به گفته این مشاور و متخصص بازاریابی «حتی اگر چنین اقداماتی نیز مقدور نیست بانک‌ها حداقل می‌توانند نحوه‌ گفتن خود را به گونه‌ای تنظیم کنند که مشتری دلش خوش باشد، بانک دغدغه‌ او را درک می‌کند اما چاره‌ای جز گرفتن اقساط ندارد.»

این مدرس دانشگاه و دوره‌های آموزشی مشتری‌مداری، درخصوص لحن ارتباطی بانک‌ها با مشتریان نیز می‌گوید: «برای مثال بانک‌ها اگر در مکاتبات خود از عباراتی همچون «همراه عزیز» یا «درصورت پرداخت نکردن اقساط نمی‌توانیم خدمتگزار خوبی برای شما باشیم» استفاده کنند، نه تنها به آرامش مشتریان خود کمک می‌کنند بلکه احتمال پرداخت اقساط توسط مشتریان نیز افزایش می‌یابد.» به باور او، لحن بانک‌ها باید از سه ویژگی «مودبانه»، «صادقانه» و «پیگیرانه» پیروی کند و آنها باید تا جای ممکن، شرایط مشتریان خود را درک كنند. مشتریان نیز باید بدانند پس ندادن وام، ضربه‌ای است که خود آنها به اقتصاد کشور وارد می‌کنند.

*جرایم دیرکرد: از فقه تا قانون

نکته دیگری که در کنار لحن تهدیدآمیز بانک مسکن موجب نارضایتی مشتریان شده، اخذ جرایم دیرکرد یا معوقه است؛ موضوعی که به یک چالش فقهی، شرعی و حقوقی در صنعت بانکداری تبدیل شده و بین قوانین بانکی و نظرات برخی مراجع، درباره ربا و حرام بودن آن، اختلاف‌نظر وجود دارد و البته در حال حاضر، طبق قوانین و مقررات بانکی رفتار می‌شود. بنا به نظر شورای نگهبان و برخی از مراجع تقلید، بانک‌ها به دو شرط می‌توانند جریمه تاخیر دریافت کنند: اول اینکه منظور بانک از جریمه، سود بیشتر نباشد بلکه این وجه برای ملزم ساختن مشتری به پرداخت اقساط، در سررسید‌های معین باشد اما اگر منظور این باشد که مشتری در قبال پرداخت جریمه، می‌تواند هر چقدر بخواهد، در پرداخت اقساط، تاخیر کند چون این امر، روشی برای اخذ سود بیشتر توسط بانک است، ربا محسوب می‌شود. دوم اینکه این شرط در قرارداد آمده باشد و مشتری بانک، شرط وجه ‌التزام را به‌عنوان شرط ضمن عقد، در ابتدای قرارداد و در متن، پذیرفته و امضا كند. همچنین او باید ملتزم شود که در صورت تاخیر در پرداخت بدهی، این مقدار جریمه را پرداخت مي‌كند. با این وجود، همچنان برخی مراجع، اخذ جریمه را از مصادیق ربا عنوان کرده‌اند.

در همین زمینه، متصدی دایره اجراييات بانک مسکن شعبه غرب تهران می‌گوید: «اینکه می‌گویند جریمه دیرکرد و معوقه حرام است، ما وارد این مسايل نمی‌شویم و براساس دستور مقامات و سیستم بانکی عمل می‌کنیم. نظرات فقهی و شرعی مربوط به این موضوع، جای بحث دیگری دارد.»

*هزینه استخوان لای زخم: بیش از 7 میلیون!

این مسوول بانکی با بیان اینکه میزان بخشش، 6 درصد از جریمه است، از هزینه بسیار بالای اجراييات که در قالب اخطارهای بانک مسکن به مشتریان ارسال می‌شود، خبر می‌دهد و تاکید می‌کند: «به دلیل اینکه در شرایط ارجاع به اجراييات، ارزیاب، از خارج از بانک آورده می‌شود، هزینه آن بسیار زیاد و متناسب با هر پرونده، متفاوت است و اغلب بیش از 7 میلیون تومان است! اجراييات یعنی اینکه هزینه‌های مکاتبه بانک با پست، دفترخانه اسناد رسمی، ارسال پرونده به دایره حقوقی، خود مشتری و سایر موارد، به بدهی و جریمه مشتریان افزوده می‌شود. در این حالت، به‌طور مثال، بدهی یک میلیون تومانی مشتری، ممکن است به 1.5 یا 2 برابر و بیشتر افزایش یابد.»

با قوانین و شرایط موجود، جرایمی مانند تاخیر، دیرکرد و هزینه اجراييات، یکی دیگر از چالش‌های مشتریان نحیف این بانک است که با اینکه توان پرداخت اقساط عادی خود را ندارند، اینک باید جریمه معوقه آن را نیز بپردازند! بدیهی است پرداخت بخش محدودی از اقساط نیز به خاطر این جریمه‌ها، به چشم نخواهد آمد و بخشودگی 6 درصدی جرایم، چندان ترغیب‌کننده نیست. این جرایم و هزینه‌ها، بیشتر مصداق استخوان لای زخم مشتریان کم‌توان گذاشتن و همیشه بدهکار بودن آنهاست.

*مطالبه‌گری از دانه‌درشت‌ها

اکنون این پرسش مطرح می‌شود که در چنین شرایطی بانک‌ها و مشتریان چه اقداماتی باید انجام دهند؟ درگی در پاسخ به این سوال به نکته ظریفی اشاره می‌کند که اتفاقا حرف دل بسیاری از مشتریان بانکی است: «از نظر من، مهم‌ترین اقدام از بین بردن افراط و تفریطی است که سال‌هاست گریبان کشور را گرفته است. متاسفانه در شرایط بحران اقتصادی، اختلاس‌های کلان از طرف وام‌گیرندگان بزرگ، مانع عظیمی بر سر راه توسعه ایجاد کرده است. وام‌های کلان زیادی به بهانه توسعه‌ صنایع از بانک‌ها گرفته شده که اقساط آنها پرداخت نشده است. پس بانک‌ها لازم است مطالبه‌گری خود را به این سمت‌وسو نیز ببرند چون اقساط این‌گونه وام‌ها با اقساط وام‌های کوچکی که مردم می‌گیرند قابل مقایسه نیست.» او با بیان اینکه البته نباید انتظار داشته باشیم بانک، محلی باشد که وام بدهد و قسطش را نگیرد، هرچقدر که آن قسط کوچک و ناچیز باشد، تصریح می‌کند: «بهترین رویکرد، پرهیز جدی از افراط و تفریط است؛ نه لحن تهدیدآمیز داشته باشیم و نه توقع داشته باشیم که بانک، بنگاه خیریه باشد.»

یکی از مشتریان بانک مسکن نیز درباره اینکه چرخ بانک نیز با دریافت همین اقساط می‌چرخد، تصریح می‌کند: «من نمی‌گویم بانک‌ها یادآوری نکنند یا پیامک ندهند و تماس نگیرند، بلکه به قول آقای ظریف که گفته بود هیچ‌وقت یک ایرانی را تهدید نکنید، حداقل مشتری را تهدید نکنند! ما هم از جنس همین مسوولان بانکی هستیم و حالا به مشکل خورده‌ایم، چرا این‌گونه برخورد می‌کنند؟ مگر وقتی دولت، بدهکار است دنبال راهکار نیست؟ پس به ما هم زمان بدهند، تنفس بدهند، جریمه را ببخشند، مبلغ اقساط و بهره را کم کنند، کسب‌وکار را رونق بدهند و خوش‌حساب را از بدحساب جدا کنند. یکی وام میلیاردی می‌گیرد و پس نمی‌دهد و آن‌ور آب تفریح می‌کند، آن وقت آبروی ما را برای تاخیر در پرداخت چندمیلیون تومان می‌برند و شعار مشتری‌مداری هم سر می‌دهند! لابد مشتری از نگاه بانک، یعنی فقط دانه‌درشت‌ها!»

*سرنوشت یک ارتباط

سرنوشت این ارتباط به کجا می‌انجامد؟ درگی درباره تاثیر رفتار ارتباطی بانک‌ با مشتری در آینده معتقد است با بهبود شرایط اقتصادی و از بین رفتن همه‌گیری کرونا، كسب‌وكارهايي در ذهن مردم ماندگار می‌شوند که در این شرایط سخت، آنها را تنها نگذارند. امروز دقیقا زمانی است که بانک‌ها باید اصول آینده‌نگری در کار و کسب را بیش از هر زمان دیگر، موردتوجه قرار دهند.

این نویسنده کتاب‌های بازاریابی و فروش در ادامه می‌گوید: «همان‌طور که در کتابم با عنوان «آینده‌پژوهی در کار‌ و کسب» عنوان کرده‌ام، امروزه از «تکامل هوشیارانه» صحبت می‌شود. آینده‌سازی باید پای ثابت استراتژی‌های کلان یک سازمان باشد. آینده‌سازی در گرو تکامل هوشیارانه است و این تعبیر به معنای ظهور انسانیت جهانی در عرصه‌های مختلف به‌ویژه در زمینه اصول مشتری‌مداری است.» توصیه اخلاقی این معلم بازاریابی، درباره رفتار ارتباطی بانک‌ها و موسسات پولی و مالی با مشتریان قابل تامل است: «یادمان باشد شرایط بحرانی نباید کاری کند که ارزش‌های انسانی را فراموش کنیم.»

به نظر می‌رسد سعدی در عصر کتابت، رفتار ارتباطی بانک‌ها با مشتریان را در عصر دیجیتال، کرونا و تحریم به زیبایی هرچه تمام‌تر توصیف کرده است: «دوست مشمار آنکه در نعمت زند/ لاف یاری و برادرخواندگی» بلکه: «دوست آن باشد که گیرد دست دوست/ در پریشان‌حالی و درماندگی». آیا بانک‌های ایرانی،‌‌ واقعا مُسکّن روزهای دشوار و دوست مشتریان هستند؟!