همراه با رشد تجارت الکترونیکی و کسب‌وکارهای اینترنتی در سال‌های اخیر، برخی از حوزه‌ها به بلوغ بیشتری رسیده و در برخی دیگر همچنان با چالش مواجه هستیم. این چالش‌ها گاهی بین مشتریان و کسب و کارها و گاهی بین کسب و کارها و تنظیم‌گر اتفاق می‌افتد. اما رییس مرکز توسعه تجارت الکترونیکی معتقد است، با تمامی این مسائل گسترش تجارت الکترونیکی در نهایت کمک بزرگی به مردم و کشور کرده و مهم‌ترین اثرگذاری آن، افزایش سرمایه اجتماعی بین مردم است. تجارت الکترونیک این رشد و بلوغ در سال‌های قبل را عمدتاً با دو ابزار انجام داده است: ابزار اول رشد آگاهی عمومی به واسطه ارایه محتوا و دانش از کالاها و خدمات و ابزار دوم شفاف‌سازی معاملات از طریق استانداردسازی مفاهیم و تعرفه‌ها در ارایه کالا و خدمات بوده است.
امین کلاهدوزان که از مردادماه سال 1401 رییس مرکز توسعه تجارت الکترونیکی وزارت صمت بوده است، می‌گوید در مدت مسئولیتش شرکت‌های تجارت الکترونیکی از 88 هزار به 220 هزار شرکت رسیده است. اگرچه وی تاکید می‌کند که اعداد به تنهایی در سطح سیاست‌گذاری قابل استفاده هستند و وقتی موفقیت واقعی ایجاد می‌شود که مردم تفاوت در دریافت خدمات را لمس کنند و راضی باشند.
به همین منظور برای آشنایی بیشتر از آنچه در پشت صحنه مرکز توسعه تجارت الکترونیکی و رابطه کسب‌وکارهای اینترنتی و نهادهای مختلف با این مرکز می‌گذرد، به گفت‌وگویی با امین کلاهدوزان پرداخته‌ایم که در ادامه می‌خوانید.
- مرکز توسعه تجارت الکترونیکی به شکل دوره‌ای آمارهایی از عملکرد خود و میزان رشد کسب‌وکارهای اینترنتی ارایه می‌دهد که این آمار در دسترس هستند. ابتدا قصد داریم تا به محتوای برخی از این آمارها ورود کنیم و به عنوان نخستین پرسش عمده شکایات مردم از کدام دسته کسب‌وکارهای اینترنتی بوده است؟
واقعیت این است که شکایات، به نسبتِ تعداد کسب‌وکارها توزیع شده است. حتی برندهای پنج‌ستاره (یعنی شرکت‌های بالغ از نظر سابقه، حجم تراکنش و دارای سیستم‌های کنترل کیفی) هم شامل این موضوع می‌شوند. به قول معروف «هرکه بامش بیشتر، برفش بیشتر.» یکی از پرشکایت‌ترین حوزه‌ها در کالاها حوزه لوازم الکترونیکی مانند موبایل، مانیتور و… بوده است. یکی دیگر از حوزه‌های پر شکایت در حوزه خدمات است. مثلا شخصی از یک پلتفرم درخواست تعمیرکار داشته و به علت نارضایتی، منجر به شکایت شده است. دسته سوم، مربوط به سکوهاست؛ یعنی جایی که خود پلتفرم، چندان به کنترل کیفیت ورود نمی‌کند اما واسط بین فروشنده و خریدار است مانند پلتفرم‌های سفارش و ارسال غذا. اینها عمده شکایات مردمی است که اعتراض کرده‌اند. با این حال، اینکه بگوییم کدام دسته پلتفرم‌ها، بیشترین شکایات را دارند، شاید نتوان این‌طور تقسیم‌بندی کرد. اگر به صورت موضوعی بررسی کنیم، بهتر است.
- در مورد لوازم الکترونیکی و مثلا موبایل که بیشترین ثبت شکایات را دارند، علت چیست؟
در تجارت و معامله، مهم‌ترین قسمتی که بر سر آن مسئله ایجاد می‌شد، این بود که افراد نسبت به کالای خریداری‌شده، آگاهی کافی ندارند و بعد از معامله اصطلاحا فکر می‌کنند نسبت به آنها ظلم و به آنها، زیان وارد شده است. مثلا فرد، پول گوشی را می‌دهد و انتظار دارد کیفیت A پلاس داشته باشد اما بعد از خرید و نصب دو اپلیکیشن، به مشکل برمی‌خورد یا فرد فکر می‌کند گوشی، ساخت کره است اما ساخت چین، تایوان و… است. به عبارتی انتظار از کالا، با آنچه در واقعیت دیده می‌شود، متفاوت است.
- پس معتقدید این موضوع، به خاطر عدم آگاهی خریداران است؟
این موضوع، دو سو دارد. اول اینکه کاربر اطلاع کافی در اختیار ندارد و دوم اینکه ممکن است فروشنده، اطلاعات را متفاوت از آنچه هست، نشان دهد. هر دو مسئله را داریم. در حوزه خدمات هم همین مسئله، یعنی عدم توازن اطلاعات بین خریدار و فروشنده وجود دارد. برای همین در قانون تجارت، ماده خاصی که اجازه فسخ معامله و استرداد کالا را هفت روز بعد از تحویل کالا داده است.
یک موضوع دیگر که باعث ثبت شکایات می‌شود؛ استاندارد نبودن نوع فعالیت است. یعنی فارغ از اینکه کاربر متوجه نشده یا فروشنده، مسئله را درست ابراز نکرده، استانداردسازی هم نشده است. این موضوع در حوزه کالا کمتر و در عرصه خدمات، بیشتر خودش را نشان می‌دهد مثلا یک نفر قرار است سیم‌کشی برق منزلی را اصلاح کند و می‌گوید چون سیم‌کشی توکار بوده، باید فلان میزان اضافه‌تر پرداخت کنید. اگر دسته‌بندی و تعرفه، مشخص و قبلا استانداردسازی شده باشد، قیمت سیم‌کشی توکار و روکار، سیم‌کشی مجدد، رفع اتصالی و… مشخص باشد، اختلافی بین ارائه دهنده خدمت و مشتری پیش نمی‌آید. البته در چند سال قبل، خود پلتفرم‌های حوزه خدمات به سمت این استانداردسازی حرکت کرده‌اند که قدم بزرگی است اما هنوز کافی نیست.
- پس به نوعی این تعریف ریز خدمات و استاندارسازی‌های برای مردم و اتحادیه‌های تخصصی هم خوب است.
دقیقا! ما وقتی می‌گوییم، تجارت الکترونیکی به مردم کمک می‌کند؛ مهم‌ترین کمک آن، افزایش سرمایه اجتماعی بین مردم است. در همین مثال قبلی، زمانی که قرار است یک ارائه‌دهنده خدمت به منزل یک شخص دیگری، مراجعه و خدماتی را ارائه کند، نباید اختلاف و دلخوری بین آنها ایجاد شود و بین دو هموطن و یا همشهری نباید کدورت ایجاد شود. به نظر، این یکی از مهم‌ترین وظایف و کارویژه‌های پلتفرم‌های تجارت الکترونیکی در جامعه است.
برای مثال اکنون و با گسترش تاکسی‌های اینترنتی، کرایه مبدأ تا مقصد از طریق پلتفرم مشخص است و هم راننده، احساس غبن و ضرر نمی‌کند و هم مسافر حق انتخاب و آگاهی دارد. مدت‌هاست در این سفرها، دعوایی پیرامون هزینه سفر صورت نمی‌گیرد. اگر همین رویکرد در حوزه‌های دیگر مانند خدمات، سلامت، فین‌تک‌ها و… نیز مورد فهم دقیق و کامل تصمیم‌گیران قرار گیرد، می‌تواند همان اثرات را بگذارد. ما باید این حرکت‌های جدید و اساسی را تقویت کنیم. بنابراین عدم استاندارد بودن بعضی حوزه‌ها، چالش‌زا شده و منشأ شکایات، همین عدم استانداردهاست. در اینجا به فرمایش شما، اتحادیه و تشکل‌های صنفی و علمی نقش اصلی را بازی می‌کند.
- درست است که برای راه‌اندازی کسبوکار باید به آن کمک کرد اما گاهی تصور عمومی این است که اینها به‌گونه‌ای مصونیت دارند و هیچ‌وقت برخورد متناسب با حجم گلایه‌هایی که در رسانه‌ها و شبکه‌های اجتماعی از آنها می‌شود، توسط نهادهای ناظر صورت نمی‌گیرد. آیا در حوزه کسب‌وکارهای شکایت‌شده، تعلیق هم داشته‌اید؟
روزانه تعداد قابل توجهی از اینمادها به علّت عدم پاسخگویی به مشتریان و فارغ از ستاره‌های آنها تعلیق می‌شوند. یکی از خط قرمزهای ما، عدم پاسخگویی به مردم است. اگر شکایتی مطرح شود و طی مدت مشخص شده پاسخ داده نشود این موضوع به صورت سیستمی، بسته به نوع شکایت به اخطار سطح یک یا دو تبدیل می‌شود و در صورت عدم اقدام کسب و کار درگاه، تعلیق می‌شود تا کسبوکار ورود کند و مسئله، حل شود.
- پس مرکز توسعه تجارت الکترونیکی، الان این اقتدار را دارد، چون قبلا این موارد نادیده گرفته می‌شد.
الان این‌طور نیست. باز هم تاکید می‌کنم ما با کسب‌وکارها، پله‌پله جلو می‌رویم. در حوزه تنظیم‌گری، بلوغ کافی در کل کشور وجود ندارد. قبلا دیدگاه این بوده که مرکز باید بین کسب‌وکارها قضاوت کند اما این، اشتباه است. این مرکز نه شأنیت قضاوت را دارد و نه کارش این است. البته مرکز توسعه تجارت الکترونیکی در حوزه‌های مشخص مانند درست بودن آدرس و شماره تلفن، اینکه اخذ تعهدنامه اولیه، خارج از قانون تجارت الکترونیک نباشد و حقوق مصرف‌کننده به وی اعلام شود، طبق قانون، ورود می‌کند اما اینکه مثلا یک شکلات، باید سه درصد قند داشته باشد ولی پنج درصد دارد، کار این مرکز نیست. این امر، نیازمند این است که اتحادیه مربوطه، واقعا درگیر شود. تلاش ما در این دو سال این بوده که شأنیت تشکل‌ها را ارتقا دهیم.
- یکی از محورهای پرچالش و همچنان حل نشده، کسب‌وکارهای فعال در قالب پلتفرم‌های حوزه آگهی هستند که با نهادهای مختلف در موضوعاتی مثل مسکن، خودرو و… درگیر هستند، مسائل پلتفرم‌های حوزه آگهی چیست و چه زمانی قرار است حل شود؟
ببینید ما دو دسته کسبوکار الکترونیکی داریم. کسب‌وکارهایی که بلوغ رگولیشن آنها طی شده و الان در حال بهبود و پیشروی هستند مانند کسب‌وکارهای خرده‌فروشی، تاکسی اینترنتی و نظایر آن. الان در تاکسی‌های اینترنتی، چندان این مسائل را نمی‌بینید. چرا این اتفاق افتاده است؟ مرکز از سال‌های قبل، سیاستی را در پیش گرفت که البته دوره‌ای عوض شد اما در دو سال قبل، دوباره آن را تقویت کردیم. طبق این سیاست، مقرر شد ما تبدیل به مجوز ثالث نشویم. این همه نهاد در کشور مجوز می‌دهند، بس است! نقشی که ما در مرکز تعریف کردیم، این بود که هاب ارتباطی و تنظیم‌گری بین کسبوکار با نهادهای تخصصی مربوطه، باشیم؛ یعنی به جای اینکه کسبوکار به 30 مرجع، پاسخگو باشد، در یک پنل یا نقطه جواب بدهد. البته همه این نهادها کار خودشان را می‌کنند. البته این موضوع، در رویکرد قبلی هم وجود داشته اما از دو سال پیش تقویت شده است. با این حال، یک‌سری کسبوکار داریم که رگولیشن آن، به تازگی شکل می‌گیرد مانند سلامت الکترونیکی. کار ما این است که نقطه کانونی تجمیع صحبت‌ها باشیم. مثال اخیر آن اتفاقی است که دو هفته قبل برای تامین اجتماعی رخ داد.
- منظورتان مسایلی است که میان پلفتورم‌های حوزه سلامت با سازمان تامین اجتماعی پیش آمد؟
سابقه موضوع از این قرار است که ما در یک سال گذشته، وقت صرف کردیم که مسئله سلامت الکترونیکی، در دو پله یعنی فروش اینترنتی دارو و سکوهای سلامت الکترونیکی پیش برود. آیین‌نامه آن، مربوط به سال 1400 بود و سال‌ها روی زمین مانده بود. پارسال این آیین‌نامه و دستورالعمل، هر دو به تصویب هیئت وزیران رسید و ابلاغ شد. امسال مشاهده کردیم تامین اجتماعی چنین کاری را انجام داده و سریعا این گروه یعنی تامین اجتماعی، وزارت بهداشت و سایر ذینفعان را گردهم آوردیم. هفته پیش در مرکز توسعه تجارت الکترونیکی جلسه داشتیم. اغلب مسائل در همین جلسه حل شد، چون قبل از آن، مفاهمه وجود نداشت. در جلسه، مشخص شد تامین اجتماعی برداشتی کرده، در حالی که پلتفرم، اصلا چنین قصدی نداشته است. وقتی توضیح داده شد اصلا قضیه نمی‌تواند این‌طور باشد، دوستان قانع شدند. بحث اول این بود که مفاهمه شکل بگیرد. بحث دوم این بود که تامین اجتماعی متوجه شود تعامل با یک کسبوکار اینترنتی در کشور، چارچوب دارد. قانون نظام صنفی، هیئت نظارت، قانون تجارت الکترونیکی، آیین‌نامه و دستورالعمل اینماد و موارد دیگر همگی بر این موارد تاکید کرده‌اند. بنابراین تامین اجتماعی نیز باید مانند 32 ارگان نظارتی دیگر عمل کند. الان این ارگان‌ها پشت درگاه اینماد، نظارت خود را انجام می‌دهند، بدون اینکه سروصدایی باشد.
مثلا ستاد قاچاق کالا می‌بیند یک کالای قاچاق در فلان پلتفرم وجود دارد، همان لحظه اخطار می‌دهد در فلان صفحه، کالای قاچاق است تا کسبوکار آن را حذف کند. در این حالت، ردپای آن مشخص است که چه نهادی و به استناد چه قانونی گفته است. اینکه کسبوکار چه عملی انجام دهد و حذف می‌کند یا نه، بحث حقوقی و قانونی است. به تامین اجتماعی گفتیم این نهاد نیز مانند 32 نهاد نظارتی که از دستگاه‌های بزرگ کشور هستند، است و باید وظیفه نظارتی‌اش را پشت درگاه انجام دهد نه اینکه به طور مستقل، بخشنامه صادر کند. تامین اجتماعی این موضوع را قبول کرد. این گام، خیلی مهم است. این مسئله در کسب‌وکارهای نوظهور نیز وجود دارد. الان بعضی از نهادها و دستگاه‌ها مستقل عمل می‌کنند. کار ما این نیست که بگوییم آنچه ما می‌گوییم درست است، بلکه کار ما این است که همه موارد را تجمیع کنیم و خروجی نهایی را به عنوان مرکز توسعه تجارت الکترونیکی ارائه دهیم. این کار، کم‌کم در حال شکل‌گیری است. در حوزه کسب‌وکارهای نوظهور، طبیعتا این تنش‌ها را داریم اما مسیر وجود دارد. در اینجا کسبوکار با یک پنجره سروکار دارد و خارج از آن هم کسی حق ندارد ارجاع بزند. بنابراین مسیر کم‌کم در حال شکل‌گیری است و به خوبی پیش رفته است.
- به عنوان پرسش پایانی چه‌کاری را دوست دارید تمام کنید؟
همین کاری که در میانه آن قرار داریم و طبق برنامه در حال پیشروی هستیم. ما قصد داریم حجم تجارت الکترونیک را طی پنج سال به 9 هزار همت (هزار میلیارد تومان) برسانیم. سال گذشته، 3200 همت بوده است. زمانی که بنده این مسئولیت را در سال 1401 تحویل گرفتم، حجم تجارت الکترونیکی، حدود 1180 همت بود. برنامه ما، رسیدن به 9 هزار همت به قیمت امروز است نه با تورم؛ یعنی 6 هزار همت نسبت به سال گذشته، رشد داشته باشیم و حجم تجارت الکترونیکی سه‌برابر شود؛ اقدامی که امیدوارم انجام شود. ما 8 حوزه اولویت‌دار در تجارت الکترونیک تعریف کردیم. این حوزه‌ها، خرید و فروش طلا و فلزات گرانبها، خودرو، ملک، محصولات کشاورزی، سلامت الکترونیک، فین‌تک و خدمات را شامل می‌شود.
- همه اینها الان فعال هستند؟
بعضی از اینها صفر هستند؛ تجارت الکترونیکی در این حوزه‌ها نداریم مانند حوزه خودرو که معامله آن صفر بود (نه آگهی آن). ما پارسال توانستیم حوزه طلا، خودرو و سلامت الکترونیک را یک پله به جلو هل بدهیم اما سایر حوزه‌ها باقی مانده و حرکت در این حوزه‌ها را ادامه می‌دهیم. اگر در پنج سال آینده این هشت حوزه را فعال کنم، 9 هزار همت حجم تجارت الکترونیکی اتفاق خواهد افتاد که اثرگذاری قابل‌توجهی در کشور خواهد داشت و تفاوت کاملا مشهود خواهد بود.
در واقع هم عدد رشد پیدا می‌کند و هم حس مردم متفاوت می‌شود. در این زمینه، مثال می‌زنم. در شروع مسئولیت بنده، حدود 87 تا 88 هزار شرکت اینترنتی داشتیم و الان 220 هزار شرکت. پیش‌بینی ما این است که این عدد در پنج سال آینده به 550 تا 560 هزار شرکت اینترنتی برسد. این امر به معنای اشتغال بیشتر، دریافت خدمات بیشتر توسط مردم و حس ملموس‌تر موضوع توسط آنهاست. البته اعداد، بیشتر برای حکمرانی خوب است، مهم این است که مردم لمس کنند. در این صورت، ضریب نفوذ و کیفیت خدمات بالاتر می‌رود. زمانی درباره این موضوع صحبت می‌کردیم که ویزیت الکترونیکی باشد یا نباشد اما الان درباره استانداردها و اینکه چگونه باید باشد، صحبت می‌کنیم. زمانی صحبت این بود که خرید و فروش طلای آب‌شده، صحیح است یا خیر؟ اما الان به دنبال این هستیم چگونه ریسک‌های این حوزه، مدیریت شده، از آسیب‌های آن جلوگیری و منافع، حداکثری و شفاف شود تا مردم و دولت، هردو منفعت ببرند. یا دو سال پیش صحبت از این بود که مگر بلاک‌چین اجازه فعالیت دارد و همه آن را در حوزه رمزارز می‌دیدند اما الان 90 درصد بلاک‌چین، فارغ از رمزارز که البته موضوع بسیار مهمی است، ظرفیت حضور دارد. باید بنشینیم، فعالیت کنیم و پروژه‌ها را اجرا کنیم. بنده ملموس شدن این حوزه‌ها را برای مردم، بسیار در دسترس می‌بینم و همین هم اتفاق می‌افتد و کار جلو می‌رود. اگر طی یکی دو سال آینده، همین برنامه پیش برود، ایران، جایگاه بلوغ دیجیتال خود را به‌طور قابل‌توجهی ارتقا می‌دهد.
