در میزگرد آنلاین با حضور مدیران و فعالان بانکی عنوان شد:
«شناخت دقیق مشتری» رمز موفقیت باشگاه مشتریان بانک‎‌ها

­سرتیترها:

  • ریاضتی: اگر بانک، اساس را بر خوشحال کردن و رضایت واقعی مشتری بگذارد، بیانگر این است که راهبرد شناخت مشتری را دریافته است. وگرنه هرچه درباره باشگاه مشتریان، در هر بانکی، دولتی یا خصوصی، بزرگ یا کوچک، صحبت شود، خالی نبودن عریضه و صرفا پروژه تبلیغاتی و روابط عمومی است

 

  • عمرانی: ما در فرایند یادگیری قرار داریم. فکر می­کنم به مرور ارتباط باشگاه­ها با مشتریان قوی­تر می­شود. این فرایند، فقط مختص باشگاه مشتریان نیست بلکه کل بانک یاد می­گیرد سمت بزرگ­تر منافع مشتری را به سمت منافع اجتماعی قرار دهد. کوتاهی از ماست که مشتری، هنوز این رابطه را با ما برقرار نکرده است

 

  • بیجار: وقتی از وفاداری صحبت می­کنیم، کارمند بانک، نمی­تواند نقض آن را انجام دهد. وقتی مشتری به شعبه می­آید، باید همان رفتاری را از ما ببیند که در باشگاه، وعده آن را داده­ایم. الان بانک­ها در زمینه باشگاه مشتریان، خلاءهای زیادی دارند و مشتریان را از وفادار به ناراضی تبدیل می­کنند!

تحولات موثر و پی در پی صنعت بانکداری ایران با روی کار آمدن تکنولوژی­های نوین بانکداری، ورود بازیگران متنوع و تازه به عرصه بانکداری و افزایش سطح آگاهی مشتریان،‌ سبب شده تا روز به روز بیشتر شاهد فضای رقابتی در این عرصه باشیم. در شرایط جدید، بانک­ها با حرکت به سمت استراتژی­های مشتری­محور، استراتژی­های بازاریابی محصول ­محور خود را با تاکید بر محوریت مشتری جایگزین کرده و به سمت برقراری روابط سودآور و طولانی­مدت با مشتریان حرکت می­کنند.

بانک­های ایران در حال حرکت به سمت عصر نوین در صنعت بانکداری هستند؛ عصری که در آن، مشتریان دارای بیشترین ارزش و پتانسیل سودآوری برای بانک­ها به شمار می­روند و شناسایی و تشویق آنها برای برقراری ارتباط بلندمدت و وفادارانه با بانک، جزء اولین و مهم­ترین اولویت­های بانکی است. بر این اساس، ابزارهایی در بازاریابی باید در اولویت بالاتر قرار گیرند تا به وفادارسازی مشتری، کمک بیشتری کنند.

باشگاه­های مشتریان از جمله ابزارهای جامع استراتژیک هستند که بر اساس وفادارسازی مشتریان طراحی و ایجاد می­شوند و هدف عمده آنها، افزایش دانش سازمان درباره مشتری است. این امر، سبب می­شود سازمان، اطلاعات مفصل درباره موقعیت شخصی اعضا، علایق و ساختار تقاضای آنها دریافت کند.

بانک­ها در عرصه بانکداری دیجیتال، طی سال­های اخیر  به ضرورت و اهمیت وفادارسازی مشتریان خود، بیش از پیش توجه کرده­اند و عمدتا با ایجاد باشگاه مشتریان، سعی خود را در زمینه سرمایه­گذاری مطلوب و منطقی در این عرصه نهاده­اند. این رویکرد از اواخر دهه 80 تا کنون، توسط یک بانک و سال 1394 توسط بسیاری از بانک­ها دنبال شد اما حتی راوی این سطور، نیز به عنوان یک مشتری حقیقی در این سال­ها، حسی از باشگاه مشتریان نداشته است. عملا به نظر می­رسد در نظام بانکی ایران، در این حوزه بیشتر، حرف زده شده تا اینکه عمل شود!

از این­رو، در یکصد و چهارمین میزگرد آنلاین از سلسله نشست­های تخصصی بانکداری و اقتصاد دیجیتال با عنوان «باشگاه مشتریان بانک­ها؛ از شعار تا عمل!» که با حضور بهزاد عمرانی مدیرعامل شرکت بازرگانی چابک تجارت آسیا به عنوان راهبر باشگاه مشتریان بانک تجارت، امین­رضا ریاضتی مدیرعامل شرکت آرمان وفاداری آریا یا «آوای بانک ایران زمین» و علیرضا بیجار قائم­مقام مدیرعامل شرکت شقایق بانک ملت برگزار شد، مشکلات و راهکارهای این حوزه، موردبحث و تبادل­نظر قرار گرفت. آنچه پیش­روی شماست، مشروح این گفت­وگوست.

  • بنده 20 سال است به عنوان مشتری نظام بانکی هستم و سرویس می­گیرم. با توجه به حضور در سازمان­ها و شرکت­های مختلف، از آنجا که هر سازمان یا شرکتی با بانک خاصی کار می­­کند، هرکدام از ما، کارت­های بانکی متعدد، حداقل سه یا چهار کارت، در جیب­مان داریم. بنده نیز هرچند در بسیاری بانک­ها، حساب داشته­ام اما تا الان، جز تبریک روز تولد از طرف بانک، چیزی را احساس نکردم. علت این موضوع چیست؟ اصلا فلسفه باشگاه مشتریان در بانک­ها چیست؟

ریاضتی: وقتی یک مجموعه در هر صنعت و هر حوزه، از رستوران و ساندویچی کوچک تا یک بانک، در ابتدای کار، خوب فعالیت می­کند، گفته می­شود در حال جمع­آوری مشتری است. درباره صنعت بانکداری، با سند، آمار و ارقام عرض می­کنم اولویت بانک از بدو کار، بانکداری همراه با جذب مشتری بوده است. وقتی جذب مشتری خاص با توجه به سرویس­های شاخص بانکی و اهدافی است که سازوکار بانک به خاطر آن شکل گرفته، عملا شرایط به­گونه­ای نیست که مشتری، خوشحال شود. این موضوع، از سمت بانک­های دولتی و بزرگ، بیشتر دیده می­­شود. یکی از دلایلی که بانک­های خصوصی ما، در یک دهه اخیر، موفق به جذب مشتری زیاد شدند، این بود که برای اولین بار، شماره گرفتن در باجه و گذاشتن صندلی جلوی باجه، با تجریه یک بانک خصوصی شکل گرفت. مدل رفتار پرسنل بانک، دیدن رئیس و حتی گذاشتن خودکار برای مشتریان، با بانک خصوصی شکل گرفت و توقع مردم را به سمت آنچه برای آنها ارزشمند است، رساند. اینکه اشاره کردید حساب­های بانکی متعدد داریم اما هیچ حسی نداریم که بانک­مان، ما را خوشحال کند، به این موضوع برمی­گردد که اولویت بانکدار، جذب مشتری است. همچنین در برهه­ای از زمان مانند شرایط فعلی، منابع بانک­ها، طی 40 روز گذشته، دچار خطر شده و هیئت مدیره و سهامداران بانک­ها، احساس خطر کردند زیرا منابع بانک­ها از نیمه اردیبهشت در حال خارج شدن است و باید راهکارهایی برای خروج از این وضعیت، لحاظ کرد. با تمام احترام به تمام همکاران بانکی، باید عرض کنم زمانی که مشتری، حساب افتتاح کند، عزیز است و با توجه به گرفتن سود، به عنوان یک شاخصه بانک، هم عزیز است اما اینکه به عنوان باشگاه مشتریان به آن نگاه شود و مشتری را در حوزه سرویس­های دیگر، خوشحال کنیم، حرف­ها و طرح­های خوبی مطرح شده اما خود ما که مشتری بانک هم هستیم، خوشحال نمی­شویم. نکته مهم این است که در بانک، درباره هزینه، درآمد، اعداد و ارقام و تصمیم­سازی می­شود تا به هدف برسد. اساس خوشحال کردن مشتری در بانک این است باشگاهی که بتواند وی را خوشحال کند، محل هزینه است نه درآمد. آن مشتری، پول را در بانک ما گذاشته و با توجه به رقابت بین بانک­ها، خودش را محق می­داند که بانک، از وی تشکر کند. مشتری، حاصل کار، زندگی و آنچه به عنوان ذخیره پول دارد، در بانک، گذاشته و توقع وی این است که مازاد بر سود دریافتی، از وی تشکر شود. بنابراین اگر بانک، اساس را بر خوشحال کردن و رضایت واقعی مشتری بگذارد، بیانگر این است که راهبرد شناخت مشتری را شناخته است وگرنه هرچه درباره باشگاه مشتریان، در هر بانکی، دولتی یا خصوصی، بزرگ یا کوچک صحبت شود، از نظر بنده خالی نبودن عریضه و صرفا پروژه تبلیغاتی و روابط عمومی است. مشتری هم وقتی پیام­ها را دریافت می­کند و سال به سال، این پیام­ها و خدمات، تفاوت نمی­کند، متوجه این موضوع می­شود و به آنجا می­رسد که بود و نبودش فرقی ندارد.

  • آقای عمرانی! بانک تجارت نیز مانند بانک ملت، بانک بزرگی است. از ابتدای اردیبهشت، با تورم موجود، رکورد تورم در 70 سال گذشته شکسته شد. همین بی­ارزش شدن ریال باعث می­شود مشتریان بانک­ها اعم از خرد و حتی دانه­درشت، به فکر این موضوع باشند که این پول را تبدیل به چیزی کنند که دارایی و ارزش پول­شان را از دست ندهند. در برخی موارد، با سرویس­هایی که می­شد که در باشگاه با اعداد کوچک به مشتریان داد، آنها را حفظ کرد. نظر جنابعالی در این حوزه چیست؟

عمرانی: بنده ضمن تایید فرمایشات آقای ریاضتی، درباره عملکرد باشگاه باید عرض کنم مشتریان از سه جنبه از بانک­ها، نیازمند منافع هستند. اول، منافع مالی است. مانند اینکه با چه کارمزدی تسهیلات را دریافت می­کنند. دوم، منافع ساختاری است. مثلا اینکه همراه­بانک مشتری به اندازه کافی، کارآ و عملیاتی است یا خیر یا اگر برای گرفتن تسهیلات مراجعه می­کند، آن را سریع و ساده با یک فرایند روان دریافت می­کند یا خیر. سوم، منافع اجتماعی است مانند احترام به مشتری در شعبه. عملکرد باشگاه­ها، بیشتر در زمینه منافع اجتماعی است. اینکه آقای ریاضتی اشاره کردند باشگاه مشتریان را به صورت ویترین و خالی نبودن عریضه به کار می­بریم یا بعد از ورود مشتری، خیال­مان راحت است، بنده هم تایید می­کنم. با این حال، وقتی در بانک، به مشتری نگاه می­کنیم، از سه جنبه منفعت، آن را ارزیابی می­نماییم و منابعی که قرار است برای منفعت مشتری اختصاص دهیم، در این سه بخش توزیع می­کنیم. در باشگاه سعی می­کنیم منافع اجتماعی را گسترش دهیم. این کار، از طریق احترام به مشتری یا امکانات ایجادشده برای خوشحالی وی و اینکه در تعاملات خود با بانک، احساس راحتی کند، صورت می­گیرد. بنابراین ممکن است از دیدگاه شما، آنچه ما در بانک انجام می­دهیم، ملموس نباشد اما در این زمینه، بیلان کار داریم و امکاناتی را در باشگاه ایجاد کردیم. فکر می­کنم اینها از نظر مشتریانی که علاقه­مند هستند و به سمت بانک می­آیند، قابل مشاهده است. با این حال مشتریان نیز هنوز چندان با باشگاه و عملیات آن آشنا نشده­اند. ما با بسیاری از مشتریان، ارتباط رودررو داریم و جزء مشتریان ارزنده ما هستند. این مشتریان، از امکاناتی که به آنها می­دهیم، لذت می­برند اما سبک زندگی­شان طوری است که سمت باشگاه نمی­آیند. نه تنها باشگاه ما، بلکه به سمت باشگاه بانک­های دیگر هم نمی­روند و این عادت را دارند. مشتریان ارزنده و CIP ما که معمولا میزان مانده­های آنها در بانک بالاست، محدوده سنی بالاتری دارند و کمتر با فضای اینترنت و دیجیتال آشنا هستند. این در حالی است که بیشترین ارتباط ما با مشتری در باشگاه، از طریق فضای دیجیتال است. در نتیجه، ممکن است رویکرد برخی مشتریان به باشگاه­ها کمتر باشد و کمتر وجود باشگاه را احساس کنند. همه باشگاه­ها در یک فرایند یادگیری هستند و بنده رشد عملکرد باشگاه­ها را می­بینم.

  • درباره اینکه مشتریان سمت باشگاه نمی­آیند، بنده به عنوان شخص مشتری، مقصر نیستم. شما با یک هدفی، شرکت و مسیری را به نام باشگاه مشتریان باز کردید. الان هم گفته می­شود زمان اینکه مشتری خصوصا مشتری VIP و CIP پشت باجه منتظر بماند، گذشته است. بانک­ها و مدیران شعب باید از روی صندلی خود بلند شوند و به دفتر شرکت­های مشتریان بروند و آنها را به سمت خودشان ترغیب کنند. ایراد کار چیست که مشتری به سمت باشگاه نمی­آید و از خدماتی که شما آماده کردید، استفاده نمی­کند؟

عمرانی: بنده کاملا با شما موافقم. اشکال از ماست. عرض کردم ما در فرایند یادگیری قرار داریم و ما هم مشغول آن هستیم و فکر می­کنم به مرور ارتباط باشگاه­ها با مشتریان قوی­تر می­شود. این فرایند، فقط مختص باشگاه نیست بلکه کل بانک یاد می­گیرد به این سمت برود و سمت بزرگ­تر منافع مشتری را به سمت منافع اجتماعی قرار دهد. بنابراین کوتاهی از ماست که مشتری، هنوز این رابطه را با ما برقرار نکرده است. تصور اولیه این بود که فقط کار را بر روی کانال­های دیجیتال اجرا کنیم. الان به این بلوغ رسیده­ایم که نباید فقط به این کانال­ها اکتفا کنیم و باید توسعه بیشتری بدهیم و مشوق­های­مان برای آنها ملموس باشد. علت اینکه شما به عنوان مشتری سراغ بانک­ها نیامدید، این است که مشوق­های ما، برای شما ملموس و جذاب نبوده است. وظیفه ماست که یاد بگیریم، توسعه دهیم و بهبود بخشیم. تاکید می­کنم شاهد این فرایند یادگیرنده در تمام باشگاه­های فعال هستم.

  • فارغ از این، شما به عنوان فرستنده پیام هستید و بنده به عنوان مشتری، گیرنده هستم. اینکه پیام را در فضای دیجیتال ارسال می­کنید، کدام فضای دیجیتال منظور شماست؟ بنده آنجا هم چیزی ندیدم! بعضا بانک­ها و باشگاه مشتریان آنها، چند پیج اینستاگرام دارند اما فضای اینستاگرام و مخاطب آن، اصلا فضایی نیست که باشگاه­ها، پیام­شان را در آنجا ارائه دهند. اینستاگرام می­تواند یک کانال ارتباطی باشد اما اصلی­ترین کانال نیست و پرا که مخاطب اینستاگرام در آنجا به دنبال دریافت پیام نیست، بلکه آمده تا وقت خود را بگذراند و یک­سری کلیپ فان ببیند و خارج شود. آقای بیجار! بنده در بانک­های مختلف حساب دارم و همگی این وضعیت را دارند. بانک ملت، حدودا از سال 89 به عنوان اولین بانک، در حوزه باشگاه مشتریان، ورود و فعالیت کرد. علت اینکه خط و ربط مشتری به بانک وصل نشده، چیست؟ شما بیش از یک دهه و بعضی بانک­ها، حدود یک دهه در حوزه باشگاه مشتریان فعال هستند اما امروز همچنان درباره سعی و خطا صحبت می­کنیم. با وجود زمان زیادی که سپری شده اما خروجی آنچه باید باشد، نیست. نظر جنابعالی چیست؟

بیجار: هر دو بزرگوار از منظری که به موضوع نگاه کردند، بحث درستی را مطرح کردند. بنده می­خواهم به این موضوع، چارچوب بدهم. بانک­ها، در کشور ما و تمام دنیا، به طور عمده بر روی مشتریان مشخص در سه حوزه کار می­کنند: مشتریان خرد، تجاری و شرکتی. اصولا باشگاه­های وفاداری بیشتر به سمت­وسوی مشتریان خرد رفته­اند. در حوزه تجاری و شرکتی، معمولا به دلیل روال رابطه­مند، ضوابط و ارتباطاتی که در لایه­های مختلف بانک، تعریف می­شود و مشتریان بزرگ، در قالب شرکت­های بزرگ و متوسط یا شرکای تجاری، به بانک نزدیک می­شوند، روال، چندان با مدل­هایی که از باشگاه­داری مرسوم است، همراه نبوده و بیشتر واقع­گرایانه جلو رفته و این، مشتریان جذب بانک شدند که معمولا وفادار ماندن آنها به خاطر آفرهای خوبی بوده که بانک­ها در حوزه­های مختلف نرخ سود بانکی، نرخ تسهیلات، نحوه تعاملات مالی و سرویس­های ارائه­شده به پرسنل آن سازمان­ها داده­اند، خلاصه شده و به واسطه رضایت­مندی بخش­های مختلف مدیریتی آن شرکت، ادامه همکاری با بانک صورت گرفته است. با این حال، برای دستیابی به نتیجه درست، باشگاه­داری در حوزه شرکتی و تجاری، شاید چندان تصمیمات خوبی اتخاذ نکند اما در حوزه مشتریان خرد، جای بحث وجود دارد و بانک­ها در مقاطعی، اتفاقات خوبی رقم زدند اما به مرور، وقتی همه سرویس­های بانک­ها مانند همدیگر شد، وفادارسازی مشتریان نیز به نقطه سکون رسید و همه مانند همدیگر به موضوع نگاه می­کنند. باید بپذیریم موضوع وفادارسازی مشتریان، باشگاه­داری و ایجاد برنامه­های وفاداری، برای بانک­ها، هزینه­زاست و علاوه بر بانک­ها، برای تمام سازمان­ها، شرکت­ها و کسب­وکارها نیز همین­طور است؛ چه فروشنده کالا باشند و چه خدمات. اصولا صاحب کسب­وکار که به دنبال حفظ مشتریان و ایجاد مزیت رقابتی با کسب­وکارهای مشابه خود است، تلاش می­کند تجربه جدیدی برای مشتری ایجاد کند که به واسطه آن، منفعت دیگری را به وی برساند و این منفعت، افزایش پیدا کند. لازمه این کار، این است که دائما از طریق بانک­های اطلاعاتی، رفتار مشتریان را رصد کنیم و ببینیم نیاز و رفتار آنها در بازاری که ما با آن همسو هستیم، چیست و در شرایط فعلی اقتصادی کشور، چه شکافی را از طریق سرویس­های خودمان می­توانیم پرکنیم و برای آگاه­سازی مشتری نسبت به پاسخگویی مناسب خودمان، چه کانال­های ارتباطی را برای وی ایجاد می­کنیم. در شرایط اقتصادی کنونی که چتر خود را بر سر بانک­ها هم انداخته، شاید حوزه مشتریان خرد، از استراتژی اولیه بانک­ها، فاصله گرفته و در ردیف­های دوم و سوم است زیرا بانک نمی­تواند این هزینه­کرد را انجام دهد، مگر اینکه در سطح استراتژی­های بانک، تعریف شده باشد و برای آن برنامه­ریزی درست صورت گیرد. وقتی از وفاداری صحبت می­کنیم، کارمند بانک ما نمی­تواند نقض آن را انجام دهد. وقتی مشتری به شعبه می­آید، باید همان رفتاری را از ما ببیند که در باشگاه، وعده آن را به وی داده­ایم و توقع دارد همانند آنچه امروز به آن آمنی­چنل می­گویند، هر اتفاقی که با بانک رقم می­زند، در سیستم­ها و سامانه­های بانک، ادامه آن را انجام دهد. الان بانک­ها در این زمینه، خلاءها و مشکلات زیادی دارند و مشتریان را از وفادار به ناراضی تبدیل می­کنند! اگر موافق باشید در این میزگرد، باشگاه مشتریان را در قالب مشتریان خرد ببینیم تا بحث، سرانجام بهتری داشته باشد.

  • بنده شخصا تصور می­کنم بانک­های بزرگ که منابع خوبی دارند، مثلا برای وام، اگر مشتری خرد نداشته باشند، خوشحال­ترند! و ترجیح می­دهند با مشتری بزرگ، طرف باشند، وام بزرگ بدهند و خیال­شان با ضمانت­های مختلف، درباره نکول شدن یا نشدن، راحت باشد. برای بانک­ها، مشتری خرد به اندازه مشتری شرکتی یا بزرگ، مهم نیست. جناب بیجار! حتما خودتان مشتری بانک ملت و سایر بانک­ها هستید. برای ملموس­تر شدن قضیه، اجازه بدهید مصداقی پیش برویم. با توجه به ارائه سرویس باشگاه مشتریان در بانک ملت، کدام­یک از سرویس­های فعلی باشگاه که در اختیار مشتریان است، مشتری را خوشحال می­کند؟

بیجار: سوال سختی است اما سعی می­کنم صادقانه جواب بدهم! ابتدا اجازه بدهید غیر از مشتری، به موضوع نگاه کنم. اگر بر اساس آنچه در جامعه مطرح است، پاسخ بدهم در باشگاه مشتریان، موضوعی ورای خدمات بانکی وجود دارد. در بانک و باشگاه، بازار انبوه مشتریان داریم مانند دو سه میلیون عضو که عدد قابل توجهی برای کسب­وکارهاست. بر این اساس، قاعدتا فارغ از درآمدها و منافعی که برای مشتری به واسطه انواع سپرده­ها و منافع تسهیلات داریم، می­توانیم با شرکای تجاری که تامین­کننده بخش دیگری از سبد مشتریان ما هستند و باندل کردن یک­سری از موضوعات، کمک کنیم باندل­ها را با قیمت مناسب­تری خریداری کنند. همچنین به واسطه ایجاد شکاف قیمتی، با قرار دادن این بازار انبوه برای مشتری، می­توانیم این منفعت را به مشتری برسانیم. با این رویکرد، باشگاه بانک ملت تا حدودی این مسیر را پیش رفته اما آن­قدر فاصله قیمتی کالاها و تغییر قیمت­ها، سریع اتفاق می­افتد که هر برنامه وفاداری، تا از مرحله آگاهی­رسانی و جذب مخاطب بگذرد و فراگیر شود و مشتری، لذت آن را ببرد، عملا اثربخشی ندارد. جدا از ناکارآمدی باشگاه، شرایط موجود، باعث شده برنامه­های وفاداری برای تحقق اهداف در بازه زمانی آن و رسیدن به نقطه بلوغ، بی­خاصیت شود. در مجموع، هنوز شرایط می­طلبد با تحلیل بهتر فعالیت مشتریان بانک، اعم از سپرده­گذاری، فروش تسهیلات و حتی خریدها و سبد خانوار، برنامه­های خوبی تعریف کنیم. البته اگر به دیتاهایی درباره خرید مشتریان با کارت دسترسی داشته باشیم و جامعه هدف بهتری را تحلیل کنیم، قطعا جذاب­تر است.

  • در وضعیت موجود، نام یک سرویس که خودتان هم استفاده می­کنید، ذکر نکردید!

بیجار: چرا! همین شرکای تجاری است که کالاهای آنها را با قیمت بهتری خریداری می­کنیم.

  • الان این سرویس را ارائه می­دهید؟

بیجار: بله وجود دارد. اگر شما به عنوان مشتری، شامل امتیازاتی باشید که بتوانید بونس خریداری کنید، می­توانید از یک­سری شرکای تجاری که معمولا از برندهای بزرگ کشور در حوزه­های مختلف فروش کالا و خدمات هستند، کالا و خدمت را با زیر قیمت ارائه­شده در بازار خریداری کنید.

  • بنده عضو باشگاه مشتریان بانک ملت هستم. منظورتان کارشمال و کارشا و تخفیفات بر روی اسنپ­فود، زودفود، فیلیمو و نماوا و برندهای دیگر است. درست است؟

بیجار: بله. البته برندهای دیگر مانند دیجی­کالا، آچار و… نیز هستند.

  • من این بخش را ملاحظه کردم. چندان جذابیتی نداشت. مثلا بسیاری از تخفیفات شما، توسط همین برندها به صورت مستقیم یا مجموعه تخفیفان داده می­شود یا حتی بیشتر از تخفیف شماست! مثلا شرکتی بر روی اشتراک سه­ماهه فیلیمو، تخفیف 30 درصدی گذاشته بود، بعد خود فیلیمو، همزمان تخفیف را به 60 درصد رسانده بود! آقای عمرانی! جنابعالی هم یک سرویس که در بانک تجارت به مشتری ارائه می­دهید و خودتان نیز استفاده می­کنید و تصورتان این است که بازخورد مشتری مناسب بوده، کدام است؟

عمرانی: ما هم از همین شبکه­ای که آقای بیجار اشاره کردند، استفاده می­کنیم اما متاسفانه عدم رعایت اخلاق حرفه­ای، موجب اشکالاتی می­شود که شما هم به آن اشاره کردید. البته خدمات دیگری هم داریم که عرض می­کنم اما قبل از آن به دو اصل اشاره کنم. اصل اول اینکه ما در باشگاه مشتریان، بخشی از منافع حاصله از عملکرد مشتری را به وی برمی­گردانیم. بنابراین ممکن است سطح سرویس و خدماتی که به مشتریان مختلف ارائه می­دهیم، متفاوت باشد. آنچه درباره مشتریان شرکتی، تجاری یا اصناف انجام می­دهیم، مطابق با منافعی است که حاصل عملکرد آنهاست. بانک­ها از جمله بانک تجارت، بخشی از فعالیت­هایی که در باشگاه مشتریان انجام می­شود، قبلا از طریق ارکان بانک، در اختیار این مشتریان قرار داده­اند. بنابراین در آنجا عنوان باشگاه مشتریان دیده نمی­شود اما این کار را انجام می­دهند. بانک­ها یک بنگاه اقتصادی هستند و نمی­توانند در ارائه خدمات به مشتریان، به همه به صورت یکسان خدمات بدهند. باید بپذیریم این خدمات، باید به صورت طبقه­بندی­شده به گروه­های مشتریان مختلف ارائه شود. بنابراین ممکن است بخشی از آنها دیده نشود. در باشگاه مشتریان بانک تجارت، ما فقط به مشتریان خرد محدود نیستیم و خدمات خود را به مشتریان صنفی، تجاری و شرکتی نیز تسری می­دهیم و همین­طور به پرسوناهای مختلف که در سطح خرد به طور خاص داریم. همین الان در بخشی از باشگا­ه­های مشتریان موجود در بانک­ها، همه مشتریان، عضو نشده­اند و مشتریانی که مانده میانگین آنها از یک سطحی بالاتر است، عضو شده­اند و فقط به آنها سرویس داده می­شود که پشت آن، منطق اقتصادی وجود دارد و قابل قبول است. با این حال، ما در باشگاه مشتریان بانک تجارت، همه مشتریان را اعضای باشگاه می­دانیم و متناسب با آن، آفرهای خاص می­دهیم تا حال­شان خوش باشد؛ خصوصا برخی مشتریان خاص ما، آن­چنان مشغله­هایی دارند که بعضا وظایف و نیازمندی­های روزانه خود را نمی­توانند به خوبی و به موقع انجام دهند. ما کمک می­کنیم وظایف خود را راحت­تر انجام دهند. یک منع سازمانی داریم مبنی بر اینکه هیچ­یک از همکاران ما، در باشگاه مشتریان، اجازه ندارند از امکانات باشگاه، غیر از شبکه تخفیف که چندان حائز اهمیت نیست، استفاده کنند اما خدمات خاص که به مشتریان ارزنده می­دهیم، محدود به همان مشتریان است و اعضای باشگاه را شامل نمی­شود.

  • اگر محرمانه نیست و مشکل کسب­وکاری ندارد، درباره سرویس­های خاص به مشتریان خاص هم توضیح دهید.

عمرانی: البته دوست ندارم کسی کپی کند اما فکر می­کنم همکاران بنده این­قدر خلاق هستند که به فکر این موضوعات افتاده­اند. مثلا اینکه شما به عنوان یک مشتری ارزنده، فرصت سرویس کردن ماشین، معاینه فنی گرفتن و مانند آن را ندارید. ما امیدواریم بتوانیم کمک کنیم. در بخش مشتریان صنفی، تمام خدمات­مان را یکپارچه، به مشتری ارائه می­کنیم از جمله خدماتی که استارتاپ­های خودمان ارائه می­کنند و به درد آنها می­خورد، خدماتی که از طریق بیمه تجارت نو می­دهیم  و خدماتی که در کانتر شعبه ارائه می­کنیم، متناسب با عملکرد مشتری، مشوق­هایی درنظر می­گیریم و به آنها ارائه می­دهیم. مانند اینکه ماشین حساب­ مغازه یا مانیتور یا صندوق فروشگاهی رایگان بدهیم یا در فروشگاه مشتری تلویزیون نصب کنیم. بسیاری از مشتریان تجاری،  علاقه­مندند مشوق­های ما از طریق آنها در اختیار پرسنل و کارکنان­ قرار گیرد و برای آنها نیز مشوق­هایی داریم.

  • البته درخصوص خدمات دستگاه­های صندوق­های فروشگاهی، TV، ماشین­ حساب و موارد دیگر، حتما در جریان هستید که شرکت­های PSP کل این حوزه را به اصناف بی از حد هم سرویس می دهند!

عمرانی: ما با کمک PSPهایی که با خودمان کار می­کنند، این کار را انجام می­دهیم؛ یعنی مجموعه یکپارچه و خدمات را به مشتریان ارائه می­کنیم.

  • البته در قسمتی از اظهارات­تان اشاره داشتید برای عضویت باشگاه مشتریان، باید ثبت­نام انجام شود وگرنه عضو باشگاه نیست. سوال این است که مشتری، مشتری است؛ چه ثبت­نام کند و چه نکند. البته تعداد امتیازی که بر اساس عملکرد وی داده می­شود، خوب است. بدتر از آن شنیده­ام برخی بانک­ها، برای عضویت در باشگاه از مشتری پول می­گیرند. آقای ریاضتی! آیا جنابعالی سرویس خاصی داشته­اید که مشتریان از آن راضی باشند؟

ریاضتی: وقتی قرار باشد یک بانک پروژه­ای انجام دهد، می­تواند آن را به یکی از معاونت­هایش بسپارد. معاونت بازاریابی یا طرح و برنامه در یک بانک می­تواند پروژه باشگاه را انجام دهد اما وقتی یک بانک به این دیدگاه می­رسد که یک شرکتِ مختصِ متمرکز با چابکی و سیاست­های متفاوت نسبت به آنچه از شرایط موثر بر عملکرد کاری بانک سراغ داریم، داشته باشد، به این معناست که بانک به این باور رسیده و این­قدر این پروژه برایش مهم است که بعدا درباره آن پاسخگو باشد. بنابراین باید از هم­بنیانگذاران و تصمیم­سازان برای مدیران ارشد سهامداری بانک­ها، تشکر کرد. شما می­دانید شرکت­داری برای بانک­ها، مخصوصا با محدودیت­هایی که الان توسط بانک مرکزی وجود دارد، سخت است و به چشم دیگری به این شرکت­ها نگاه می­شود. یک بانک، این موضوع را می­پذیرد که به جای اینکه یک پروژه داخل بانک انجام شود، سختی­های شرکت­داری را داشته باشد و از شرکت حمایت کند که مختص پروژه، کار خود را انجام دهد. دوستان بانک تجارت و ملت، همان­طور که اشاره کردند، به این دیدگاه رسیده­اند و بانک ایران زمین نیز از دو سال پیش به این دیدگاه رسیده که یک شرکت، بابت این موضوع تاسیس شود و این، یک مرحله رو به جلو است که یک بانک، این تفاوت را احساس کرده است. درباره چارچوبی که آقای بیجار اشاره کردند بنده هم موافقم که ما الان فقط درباره مشتری خرد صحبت کنیم. اینکه مشتری شرکتی و خاص چه­کار می­کند، دوستان شعبه به قدر کفایت و اختیارشان و کمپانی­های شخص ثالث مانند PSPها، این کار را انجام می­دهند، اما صحبت بیشتر درباره احساس مشتری خرد است که بالای 90 درصد را شامل می­شود. عمده منابع در اختیار درصد قابل توجهی از مشتریان بانک­ها نیست و ممکن است 80 درصد منابع بانک، به­ویژه خصوصی­ها در دست تعداد خاصی باشد. درباره فرایند یادگیری نیز ما بنچ­مارک می­کنیم که در دنیا و ایران، چه اقداماتی انجام شده است. بعضا، موارد و طرح­ها، مشابه همدیگر است. نکته مهم درباره افتتاح حساب است. افتتاح حساب زمانی است که مشتری حضوری در شعبه این کار را انجام می­دهد؛ یعنی بیشترین زمانی که در کل تاریخچه بانک، حضور فیزیکی دارد، همین زمان است و حتما احساس نیاز کرده افتتاح حساب کند. فکر نکنم هیچ باجه­داری از هیچ بانکی، زمان افتتاح حساب، با اطلاعات مهمی که از مشتری سوال می­شود و وی پاسخ می‌دهد، از وی دعوت کرده باشد در رنکینگ قرار گیرد که بعدا ارزش افزوده­ای، بیشتر از آنچه سایر بانک­ها به وی داده­اند، بدهد. موضوع دوم این است که شرکت­های بیرون بانک که سهامدار صددرصدی آنها، خود بانک­ها هستند، مشکل اطلاعات دارند؛ این مشکل، از خود مشتری تا خود بانک را شامل می­شود.

  • موضوعی که اشاره می­کنید به سوال بعدی مربوط می­شود! لطفا الان به سرویس مشخصی اشاره کنید که به مشتری ارائه می­دهید و ارزشمند است و این سرویس، جواب داده است.

ریاضتی: بانک ایران زمین، بانک خصوصی است که سگمنت مشتریان آن، مشخص هستند. ما به محض اینکه اردیبهشت پارسال ورود کردیم، صحبت بر این بود که برخی خدمات که به عنوان باشگاه مشتریان از آن یاد می­کنیم و عمومی است، برای مردم آزاردهنده شده است. مانند ووچرهای تخفیف، چرخونه گردون، بازی­ها و پیامک­های متفاوت. بنابراین تلاش کردیم قضیه، متفاوت باشد. به این منظور ابتدا باید ببینیم مشتری ما چه کسی است؟ چه اطلاعاتی از وی داریم؟ چه مقدار درآمد و ارزش برای یک بانک ایجاد کرده است؟ چند سال است مشتری بانک است؟ بعد از افتتاح حساب به بانک، برگشته یا خیر و روابط سینوسی وی چگونه بوده است؟ بنابراین مهم است به چه مشتری­ای، چه سرویسی داده شود و دیتاها بر اساس آن تحلیل شوند. ما مشتریان را به چهار قسمت مختلف تقسیم کردیم که عمده سرویس ویژه ما که الان برای مشتری، ملموس است، قسمت VIP++ است. مشتری، قبل از اینکه به سفر برود، به غیر از اینکه به ساعت رسیدن به بلیت توجه کند، به چیز دیگری نیاز نیست، بپردازد. مانند گرفتن بلیت به صورت خاص. حتی اگر بلیت سفر در سایت­های طرف قرارداد ما موجود نباشد. مثلا می­گوییم مشتری از علی­بابا یا فلایتیو خرید کند اما اگر پرواز تهران به استانبول، ساعت 7 عصر جمعه تاریخی که مشتری می خواهد موجود نباشد، طبق قرارداد ما، چنانچه چارتر طرف قرارداد باشد با افتخار، یک تا سه صندلی برای مشتری، خالی می­شود. ترانسفر ویژه فرودگاهی، ترانسفری نیست که با ماشین پاکرو، سیر و سفر ایران یا هیترو به عنوان VIP قرارداد بسته باشیم، بلکه ماشین­هایی مخصوص تهیه شده که راننده آن برای همین کار، آموزش دیده است و یک ساعت قبل از آمدن، هماهنگ می­کند، چمدان را از درب منزل، اعم از آپارتمان یا … حمل می­کند و مسافر را به فرودگاه می­رساند. عوارض خروجی مشتری، پرداخت شده، CIP برای وی، بدون هزینه انجام می­شود؛ یعنی گفته نمی­شود 10 یا 20 درصد تخفیف می­دهیم تا کارت بکشد ببیند چند درصد به کارت برمی­گردد بلکه CIP، کاملا رزرو و از طرف شرکت، پرداخت شده است. در CIP، مدل دیگری با وی رفتار می­شود، از گیت سپاه گرفته تا مدل ماشینی که قرار است وی را تا جلوی هواپیما ببرد و تا رسیدن به مقصد، این ماجرا ادامه دارد. در نهایت، کال سنتر می­پرسد اگر به هتل محل اقامت رسیده، کاری دارد یا خیر. این سرویس VIP++ است که برای مشتری خاص با سرمایه ویژه در بانک است. شروع این کار، از اوایل بهمن و پیک آن، نوروز بوده و تا الان هم ادامه دارد. با توجه به درس­آموخته­های قبلی­، پیش از ورود به بانک ایران زمین، صرفا مدل­های تکراری قبلی مانند جایزه دادن یا روش­های خوشحال کردن مشتری، مدنظر نیست. مثلا از وضعیت خودرو در بازار کنونی گرفته تا گوشی­هایی که خرید آن برای بسیاری افراد، آرزو شده، به صورت بازی از طریق امتیازاتی که در کل سال دارند، می­توانند امتیازات را خرج کنند و به جای اینکه آخر سال، صفر شود یا هشدار داده شود که امتیازات از بین ­می­رود، مشتریان می­توانند ووچر بازی بگیرند و در یک بازی، که قطعا در آن بازنده نیستند، شانس خود را امتحان کنند. جایزه آن از خودروی 400 میلیونی تا موارد دیگر است. این موضوع، مختص همه مشتریان بود که نوروز، انجام و جوایز آن سه هفته پیش اهدا شد و بازخورد خوبی دریافت شد. این، کاری است که ما در حوزه رتبه­بندی به طور خاص انجام دادیم و نمونه آن را طی دو سه ماه در جای دیگر ندیده­ام.

  • بنده جزء مشتریان کم­کار ایران زمین هستم اما مشتریVIP++ نیستم که تجربه آن را حس کنم. حتما تعداد، محدود و برای بانک، به­صرفه است. درست است؟

ریاضتی: آقای عمرانی گفتند که خیریه نیست! دقیقا همین است. بنگاه اقتصادی بودن بانک، به­گونه­ای است که این خدمات، هزینه­زاست و همین سرویسی که عرض کردم شاید برای هر فرد، بیش از 10 میلیون تومان، در مواقع خاص هزینه شود اما بانک ایران زمین به این باور رسیده که اگر در این زمینه هزینه کند، در موارد دیگر از سمت مشتری، یا سود آن قبلا رسیده یا خواهد رسید. همین که ریسک پرداخت این هزینه را پذیرفته، یک گام مثبت بوده است.

  • بله. بالاخره شناخت از هر مشتری، از VIP گرفته تا VIP++، CIP و رده­های پایین­تر، کار سختی است که اگر این شناخت نباشد، خوب نیست. مثلا برای کسی که در رده VIP است، امتیاز خرید از اسنپ، فلایتیو، تخفیف استخر یا مانند آن داده شود، قاعدتا نه آن را باز می­کند و نه نگاه می­کند و تا آخر عمر هم جزء باشگاه مشتریان نمی­شود. این دسته­بندی می­تواند به بانک­ها کمک کند. این سوال را از روی عمد پرسیدم تا به سوال بعدی برسیم. آقای بیجار! نحوه استفاده از اطلاعات مشتریان و به­روزرسانی پروفایل آنها، در بانک­ها چگونه است؟ شنیده­ام برخی بانک­ها، دیتای مشتریان را در اختیار باشگاه مشتریان که زیرمجموعه خودشان هستند، قرار نمی­دهند و زنجیره اطلاعاتی که باید در اختیار باشگاه باشد، دچار مشکل است. این امر باعث می­شود در انتهای مسیر باشگاه مشتریان که اتصال با مشتری برقرار است، امکان شناخت مشتری وجود نداشته باشد. این نکته، درست است یا خیر؟

بیجار: از وضعیت داخلی سایر بانک­ها خبر ندارم اما نظام دسترسی به داده­ها معمولا در تمام بانک­ها وجود دارد که نحوه ارائه داده­ها و اطلاعات را برای ارکان داخلی و خارجی سازمان تعریف کرده و بر اساس آن، این کار را انجام می­دهد. معمولا در باشگاه مشتریان، چند ورودی وجود دارد. یکی از این ورودی­ها، ممکن است سامانه CRM برای بانک­هایی باشد که از آن برخوردار هستند یا خود بانک اطلاعاتی مشتریان که هنگام ثبت­نام بتواند دیتا را ثبت و ضبط کند. سایر موارد، خود کاربر یا عضو باشگاه را برای تکمیل پروفایل هدایت می­کنند که گاهی اوقات، همین امر نیازمند بونس­ها و برنامه­های تشویقی است تا اطلاعات بهتری از تحصیلات، شغل، محل سکونت، وضعیت خانوادگی، نوع خودرو، نیازمندی­های مشتری و موارد دیگر که کمک می­کند برنامه وفاداری برای مشتری هدف را کاستومایز یا شخصی­سازی کنیم، داشته باشیم. در اینجا ممکن است یک مجموعه که باشگاه­داری بانک­ را انجام می­دهد، اطلاعات خرید یوزرها را بر اساس اعضای باشگاه خودش از بانک خودش بگیرد مانند کارت­های فلان بانک که در شبکه خرید و فروش می­شود، داشته باشد. اینها تا جایی است که به نظام نشر داده­ها بر اساس قوانین و مقرراتی که به آنها ابلاغ شده، خدشه وارد نشود. باشگاه­ها در حال حاضر به این موارد، دسترسی دارند و بر اساس آن، مشتریان را رصد و سگمنت می­کنند.

  • خودتان از آن استفاده می­کنید؟

بیجار: بر اساس ضوابط و چارچوب­هایی که بانک، اجازه دسترسی اطلاعات به باشگاه مشتریان می­دهد، اتفاق می­افتد. این موضوع، در بانک­های دیگر که سیستم­های کربنکینگ دارند، قاعده­مندتر، منظم­تر و سیستماتیک­تر است. ممکن است بانک­هایی کربنکینگ نداشته باشند که کار آنها سخت­تر است و شاید دیتا، صرفا از کانال باشگاه جمع­آوری شود اما در بانک­های بزرگ کشور که دارای کربنکینگ هستند، معمولا یکی از دریچه­های داده، کربنکینگ است.

  • پس در بانک ملت، بابت دریافت داده از بانک، مشکلی ندارید و بانک، دیتای لازم را به شما می­دهد.

بیجار: آن دیتایی که طبق قوانین، دسترسی به آن آزاد است، در اختیار قرار می­دهد. این موضوع را هم اضافه کنم که وقتی درباره باشگاه­داری بانک­ها صحبت می­کنیم، اصولا مشتری دوست دارد آن منفعتی که نصیبش می­شود، در حوزه بانک باشد اما باید بپذیریم وقتی نظام حاکم بر بانک­ها، درباره نرخ سود بانکی انواع سپرده، نرخ تسهیلات اعطایی به مشتریان و…، چارچوب­های مشخص تعریف کرده و بانک­ها در خدمات تخصصی خودشان، جای مانور ندارند، ناچارند باشگاه را از خدمات بانکی بیرون بیاورند. با تمام توضیحات دوستان و بنده، با ارائه مجموعه خدماتی تلاش می­کنیم مشتری را به بانک علاقه­مندتر کنیم اما این کار با خدمات خارج از بانک انجام می­شود. الان هیچ­کدام از بانک­ها نمی­توانند به مشتری VIP خود، دو درصد نرخ سود سپرده بیشتر یا دو درصد نرخ سود تسهیلات اعطایی را کاهش دهند یا فلان رویه تسهیلاتی را ساده­تر کنند زیرا نظام حاکمیتی در این زمینه وجود دارد و بانک­ها نمی­توانند مانور چندانی انجام دهند. بنابراین باشگاه­داری، یک پله از بانک بیرون می­آید و سعی می­کند در حوزه­های دیگر از سبد نیازمندی مشتری، وفاداری را ایجاد کند و به قول شما، شاید برای مشتری بسیار VIP، استفاده از برخی خدمات، از نظر شخصیتی گران تمام شود. مثلا اینکه فلان­جا تخفیف می­دهند اما بنده اصلا اهل تخفیف نیستم یا مانند آن. متاسفانه این موارد، تضاد ایجاد کرده است.

  • در این زمینه خاطره­ای نقل می­کنم. در جلسه­ای با دوستی نشسته بودیم که موهای کم­پشت داشت. پیامکی برای وی ارسال شد که اگر در فلان کلینیک­ کاشت مو، درمان شوید، تخفیف خوب به شما داده می­شود! این بنده خدا می­گفت من جایی نگفته­ام موهای من کم­پشت است و از کجا فهمیده­اند بنده کم­مو هستم! این، همان نقطه درستی است که اشاره کردید. اگر سرویس­دهنده، شناخت درستی از مشتری داشته باشد، به راحتی می­تواند اقداماتی انجام دهد که مشتری تعجب نکند اما ترغیب شود تا به سمت مسیر مشخصی حرکت کند. مثلا شاید قبلا داروی کاشت مو گرفته و سرویس­دهنده، این اطلاعات را استخراج کرده، دسته­بندی کرده و به دوست ما، پیامک خاص داده است! آیا با دیتای مشتریان می­توان در باشگاه، کار کرد و سرویس جذاب ارائه داد؟

عمرانی: اگر اجازه بدهید قبل از پاسخ به این سوال، گریزی به خدمات جدید باشگاه­ها بزنم. اگر در ادبیات تحول دیجیتال، در سطح جهان مطالعه کنید، از هر چند جمله، بر این موضوع تاکید می­شود که تحول دیجیتال باید از نقطه نیاز مشتری شروع شود و این موضوع، موکدا تکرار می­شود. وقتی قرار باشد از نقطه نیاز مشتری شروع کنیم، بعضا این نیازها، مواردی هستند که با بانکداری سنتی همخوان نیست و سازوکار آن را نداریم و اتفاقا باشگاه­ها، فضایی هستند که در برآوردن این نیازها و تامین این ضرورت، نقش مهمی دارند. بنابراین برای باشگاه خودمان، نقش قابل توجهی را در تحول دیجیتال، آنجا که قرار است مفهومی به موضوع بپردازیم، قائل هستم. درباره دیتای بانک­ها، آنچه که نیاز داریم، کاملا در اختیار داریم اما بخش بزرگی از آنچه که لازم است در مطالعه و کار کردن با مشتری به آن بپردازیم، ندارند. در این زمینه، آقای بیجار توضیح دادند که سعی می­کنیم پروفایل را تکمیل کنیم و اتفاقا عملکرد برگشتی هم داریم؛ یعنی این اطلاعات پروفایلی را در اختیار بانک و جاهایی که نیاز است، قرار می­دهیم تا رفتار ارکان بانک هم با شخصیت­های مشتری، متناسب شود. در نتیجه یک رفت­ و برگشت است و برای ما بسیار مهم است. همچنین یک بخش وجود دارد که روی آن کار می­کنیم و برای ما بسیار مهم است. آن خدمت جذابی که آقای ریاضتی در بانک ایران زمین ارائه می­دهند، در صورتی امکان­پذیر است که سیستم اکانتینگ را روی تعامل مشتری، از منظر باشگاه، حتما داشته باشیم و ببینیم چگونه برای مشتری، مشوق­ها را اختصاص می­دهیم. برای رخ دادن این اتفاق، باید تصویر کامل از مشتری داشته باشیم؛ یعنی مشتری، فارغ از اینکه مانده میانگین دارد و بانک، برای آن امتیاز قائل می­شود یا در تراکنش­های حضوری، فعال است و آنجا هم امتیاز می­گیرد، با داخل شعبه، تعامل دارد و بعضا ضمانت­نامه و تسهیلات می­گیرد و شعبه، تخفیفاتی را برای وی قرار می­دهد. اینها، جزء منافعی است که مجموعه بانک ارائه می­کند. در اینجا، باید اطلاعات داشته باشیم تا تصویر و اکانتینگ از مشتری را کامل ببینیم و مشوق­ها را به وی اختصاص دهیم. این، کاری است که در حال توسعه آن هستیم و نگاه­مان را بهتر انجام می­دهیم. ما بر روی شخصیت­شناسی از مشتریان تاکید داریم تا آفرها را دقیق و متناسب بدهیم. البته هنوز آن­قدر پخته نشده­ایم که میزان پرپشتی موی مشتری را تشخیص دهیم! در مجموع، این موارد باید در دستورکارمان باشد و سبک زندگی مشتری را کاملا تحت­نظر داشته باشیم. الان روی بخشی از امکاناتی که در اختیار مشتری قرار می­دهیم، به این رفتارها توجه داریم. مثلا اگر با یک پارتنر دیجیتالی تعامل می­کنیم تا به مشتری کالاهایی را عرضه کنیم، هدف پیامک­ها یا نوتیفیکیشن­هایی ارسالی را بر روی مشتریانی قرار می­دهیم که رفتار خرید دیجیتالی دارند و احتمالا در پاسخ به آن پیامک­های ارسالی، موفق­تر خواهیم بود. بنابراین استفاده ما از اطلاعات، کاملا با رعایت حریم خصوصی مشتری است.

  • در بانک دیجیتال ایران زمین، با توجه به اتفاقات رخ­داده، قرار است چه اقداماتی صورت گیرد؟

ریاضتی: در پرسش قبلی­تان در خصوص دیتا، به این موضوع رسیدیم که داشتن دیتا از مشتری، به دو موضوع برمی­گردد: یکی خود شعبه که محل دیدار و وصلت مشتری با بانک است و دیگری خود شرکتی که این کار را انجام می­دهد. زمانی که فرد افتتاح حساب می­کند، ممکن است دانشجو، مجرد و محل سکونت وی با آینده، متفاوت باشد. وقتی تاریخ انقضای بانک­های ما تغییر می­کند، هیچ بانکی، برای تمدید کارت، دیتای جدید نمی­گیرد و با احراز، کارت تمدید می­شود. مشکل اصلی درباره باشگاه این است که برای دادن سرویس ویژه به مشتری که تعجب نکند و مختص خودش باشد، به دیتا احتیاج داریم. بانک­هایی که در آنها ادغام صورت گرفته، مشکلات بیشتری درباره دیتای مشتریان دارند. در بانک­هایی که موسسات مالی در آنها ادغام شدند، این مشکل، بیشتر از همه است چون ظرافت، وسواس و دقت، حین افتتاح حساب مشتری در بانک، در مقایسه با موسسات بسیار بیشتر است. مثلا یک شماره موبایل که باجه­دار بانک یا موسسه داشته، برای 1000 نفر در موسسه مالی، درج شده زیرا فرد، شماره موبایلش را نداده یا موبایل نداشته یا به هر دلیل، شماره موبایلی وجود نداشته و باجه­دار برای سهولت در انجام کار و تکمیل گزینه ستاره­دار، موبایل خودش را وارد کرده است! در چنین شرایطی، چگونه می­توان توقع داشت یک مشتری، بهترین سرویس را بگیرد؟ ما در بانک ایران زمین با توجه به دیجیتالی بودن آن، تلاش می­کنیم مشتری بدون اذیت و توهین، خوداظهاری کند و برای دریافت سرویس ویژه، خودش دیتا را در اختیار قرار دهد. ما و همکاران­مان، با لباس­هایی که معلوم نبود، بانکی است، یک ماه وقت گذاشتیم و از شهرستان­های استان فارس که کوچک­ترین شعبه­هاست تا زعفرانیه تهران، حضوری با مردم صحبت کردیم و سپس برنامه باشگاه را انجام دادیم. آنچه همه دوست دارند و نمی­توان بر روی آن ارزش عدد و رقم گذاشت، توجه، محبت و احترام به مشتری است. ما یک مشتری­ بانکی مانند یک خانم سالمند داشتیم که بیش از 200 میلیارد تومان در حسابش داشت و تقاضایش این بود که وقتی به شعبه می­آید، شماره نگیرد. درباره بانک ایران زمین، این موضوعات بررسی شد. ما کارت ویژه مشتریان داریم که در برخی مواقع، از امکانات ویژه که فقط جنبه احترام دارد و کار مشتری، زودتر راه می­افتد و این تفکیک را برای وی قائل می­شود، استفاده می­شود­. اینکه مثلا بانک، خودش فرم را برای این خانم سالمند تکمیل کند، هزینه ندارد یا اینکه رئیس شعبه از وی دعوت کند و با وی چای بنوشد، هزینه­بر نیست. اینها از CIP یا ووچرهایی که بعضا داده می­شود، بسیار کم­هزینه­تر است. ماموریت ایران زمین به بنده این بود که مشتری، احساس کند برای وی ارزش قائل هستیم. ما باید سه هفته گذشته، جوایزی اهدا می­کردیم. در این زمینه، همه می­دانند وضع بانک­ها با توجه به آمار و ارقامی که هر روز با توئیت برخی افراد و خبرگزاری­های خاص درباره سهامداران بانک­ها، منتشر می­شود،­ چگونه است. یک بانک باید چه­کار کند که هم مشتری خوشحال بماند، هم منابع را از دست ندهد، هم پرسنلی که در شعب کار می­کنند، احساس فرسودگی و افسردگی نکنند؟ باید در جریان کارها باشد. اینکه سهامداری سود یا زیان انباشته، به چه صورت است، واقعا به افرادی که در این تیم کار می­کنند، مربوط نیست. آنها باید برای گل زدن تلاش کنند. درباره بانک دیجیتال سوال کردید BI، دیتا و اطلاعاتی که عرض کردم، مهم­ترین رکن رفتارسنجی برای باشگاه مشتریان است. اینکه دسترسی­ها به چه صورت باشد. البته آقای بیجار اشاره کردند این دغدغه در بانک ملت وجود ندارد اما می­دانم این دغدغه در بانک­های خصوصی و دولتی دیگر وجود دارد و شاهد بوروکراسی­های زیادی برای افرادی که می­خواهند دسترسی بدهند و افرادی که می­خواهند دسترسی داشته باشند، هستیم. وقتی در آسان پرداخت بودیم و قرار بود در اپلیکیشن 40 میلیونی، هر هفته کمپین داشته باشیم، دیتای شماره موبایل، اصل دارایی شرکت محسوب می­شد. در بانک­ ایران زمین، این کار را با حمایت معاونت آی­تی، تسهیل کردیم اما آنچه دوستان درباره باشگاه­داری بانک­ها می­گویند، بعضا نگاه­ها آن­قدر امنیتی، حراستی و خاص است که تا به مشتری، سرویس داده می­شود، زمان، از دست رفته است. مثلا برای اعلام برنده شدن به فرد، شاید یک هفته طول بکشد تا شماره­اش را پیدا کند و با مدلی که خود باشگاه می­خواهد با وی ارتباط برقرار کند. رکن اصلی موفقیت در حوزه ارتباط با مشتری، بدون تبلیغاتی بودن، شناخت دیتا و داشتن دانش دیتاست نه صرفا شناخت محصول. اینکه BI شرکت آوا خوب باشد یا بانک­های دیگر بتوانند پلتفرم دیجیتال BI داشته باشند، واقعا کافی نیست. باید تحلیل شود با دیتای موجود، کدام افراد این سگمنت، مورد توجه ما هستند.  این امر، موضوعی تخصصی، تحلیلی و سخت است. واقعا دیتای چه کسانی را باید بگیریم تا در این زمینه به آنها کمک کنیم. این مورد، هزینه­بر و واقعا نیازمند حمایت مدیران ارشد بانک­ها و اعتماد به افراد است. تا زمانی که این موضوع وجود نداشته باشد، هیچ خروجی­ای محسوب نمی­شود و همه درباره اینکه چرا به مشتری، سرویس نمی­دهیم، دچار مشکل خواهیم بود.

  • بله. بالاخره شناخت از هر مشتری، از VIP گرفته تا VIP++، CIP و رده­های پایین­تر، کار سختی است که اگر این شناخت نباشد، خوب نیست. مثلا برای کسی که در رده VIP است، امتیاز خرید از اسنپ، فلایتیو، تخفیف استخر یا مانند آن داده شود، قاعدتا نه آن را باز می­کند و نه نگاه می­کند و تا آخر عمر هم جزء باشگاه مشتریان نمی­شود. این دسته­بندی می­تواند به بانک­ها کمک کند. این سوال را از روی عمد پرسیدم تا به سوال بعدی برسیم. آقای بیجار! نحوه استفاده از اطلاعات مشتریان و به­روزرسانی پروفایل آنها، در بانک­ها چگونه است؟ شنیده­ام برخی بانک­ها، دیتای مشتریان را در اختیار باشگاه مشتریان که زیرمجموعه خودشان هستند، قرار نمی­دهند و زنجیره اطلاعاتی که باید در اختیار باشگاه باشد، دچار مشکل است. این امر باعث می­شود در انتهای مسیر باشگاه مشتریان که اتصال با مشتری برقرار است، امکان شناخت مشتری وجود نداشته باشد. این نکته، درست است یا خیر؟

بیجار: از وضعیت داخلی سایر بانک­ها خبر ندارم اما نظام دسترسی به داده­ها معمولا در تمام بانک­ها وجود دارد که نحوه ارائه داده­ها و اطلاعات را برای ارکان داخلی و خارجی سازمان تعریف کرده و بر اساس آن، این کار را انجام می­دهد. معمولا در باشگاه مشتریان، چند ورودی وجود دارد. یکی از این ورودی­ها، ممکن است سامانه CRM برای بانک­هایی باشد که از آن برخوردار هستند یا خود بانک اطلاعاتی مشتریان که هنگام ثبت­نام بتواند دیتا را ثبت و ضبط کند. سایر موارد، خود کاربر یا عضو باشگاه را برای تکمیل پروفایل هدایت می­کنند که گاهی اوقات، همین امر نیازمند بونس­ها و برنامه­های تشویقی است تا اطلاعات بهتری از تحصیلات، شغل، محل سکونت، وضعیت خانوادگی، نوع خودرو، نیازمندی­های مشتری و موارد دیگر که کمک می­کند برنامه وفاداری برای مشتری هدف را کاستومایز یا شخصی­سازی کنیم، داشته باشیم. در اینجا ممکن است یک مجموعه که باشگاه­داری بانک­ را انجام می­دهد، اطلاعات خرید یوزرها را بر اساس اعضای باشگاه خودش از بانک خودش بگیرد مانند کارت­های فلان بانک که در شبکه خرید و فروش می­شود، داشته باشد. اینها تا جایی است که به نظام نشر داده­ها بر اساس قوانین و مقرراتی که به آنها ابلاغ شده، خدشه وارد نشود. باشگاه­ها در حال حاضر به این موارد، دسترسی دارند و بر اساس آن، مشتریان را رصد و سگمنت می­کنند.

  • خودتان از آن استفاده می­کنید؟

بیجار: بر اساس ضوابط و چارچوب­هایی که بانک، اجازه دسترسی اطلاعات به باشگاه مشتریان می­دهد، اتفاق می­افتد. این موضوع، در بانک­های دیگر که سیستم­های کربنکینگ دارند، قاعده­مندتر، منظم­تر و سیستماتیک­تر است. ممکن است بانک­هایی کربنکینگ نداشته باشند که کار آنها سخت­تر است و شاید دیتا، صرفا از کانال باشگاه جمع­آوری شود اما در بانک­های بزرگ کشور که دارای کربنکینگ هستند، معمولا یکی از دریچه­های داده، کربنکینگ است.

  • پس در بانک ملت، بابت دریافت داده از بانک، مشکلی ندارید و بانک، دیتای لازم را به شما می­دهد.

بیجار: آن دیتایی که طبق قوانین، دسترسی به آن آزاد است، در اختیار قرار می­دهد. این موضوع را هم اضافه کنم که وقتی درباره باشگاه­داری بانک­ها صحبت می­کنیم، اصولا مشتری دوست دارد آن منفعتی که نصیبش می­شود، در حوزه بانک باشد اما باید بپذیریم وقتی نظام حاکم بر بانک­ها، درباره نرخ سود بانکی انواع سپرده، نرخ تسهیلات اعطایی به مشتریان و…، چارچوب­های مشخص تعریف کرده و بانک­ها در خدمات تخصصی خودشان، جای مانور ندارند، ناچارند باشگاه را از خدمات بانکی بیرون بیاورند. با تمام توضیحات دوستان و بنده، با ارائه مجموعه خدماتی تلاش می­کنیم مشتری را به بانک علاقه­مندتر کنیم اما این کار با خدمات خارج از بانک انجام می­شود. الان هیچ­کدام از بانک­ها نمی­توانند به مشتری VIP خود، دو درصد نرخ سود سپرده بیشتر یا دو درصد نرخ سود تسهیلات اعطایی را کاهش دهند یا فلان رویه تسهیلاتی را ساده­تر کنند زیرا نظام حاکمیتی در این زمینه وجود دارد و بانک­ها نمی­توانند مانور چندانی انجام دهند. بنابراین باشگاه­داری، یک پله از بانک بیرون می­آید و سعی می­کند در حوزه­های دیگر از سبد نیازمندی مشتری، وفاداری را ایجاد کند و به قول شما، شاید برای مشتری بسیار VIP، استفاده از برخی خدمات، از نظر شخصیتی گران تمام شود. مثلا اینکه فلان­جا تخفیف می­دهند اما بنده اصلا اهل تخفیف نیستم یا مانند آن. متاسفانه این موارد، تضاد ایجاد کرده است.

  • در این زمینه خاطره­ای نقل می­کنم. در جلسه­ای با دوستی نشسته بودیم که موهای کم­پشت داشت. پیامکی برای وی ارسال شد که اگر در فلان کلینیک­ کاشت مو، درمان شوید، تخفیف خوب به شما داده می­شود! این بنده خدا می­گفت من جایی نگفته­ام موهای من کم­پشت است و از کجا فهمیده­اند بنده کم­مو هستم! این، همان نقطه درستی است که اشاره کردید. اگر سرویس­دهنده، شناخت درستی از مشتری داشته باشد، به راحتی می­تواند اقداماتی انجام دهد که مشتری تعجب نکند اما ترغیب شود تا به سمت مسیر مشخصی حرکت کند. مثلا شاید قبلا داروی کاشت مو گرفته و سرویس­دهنده، این اطلاعات را استخراج کرده، دسته­بندی کرده و به دوست ما، پیامک خاص داده است! آیا با دیتای مشتریان می­توان در باشگاه، کار کرد و سرویس جذاب ارائه داد؟

عمرانی: اگر اجازه بدهید قبل از پاسخ به این سوال، گریزی به خدمات جدید باشگاه­ها بزنم. اگر در ادبیات تحول دیجیتال، در سطح جهان مطالعه کنید، از هر چند جمله، بر این موضوع تاکید می­شود که تحول دیجیتال باید از نقطه نیاز مشتری شروع شود و این موضوع، موکدا تکرار می­شود. وقتی قرار باشد از نقطه نیاز مشتری شروع کنیم، بعضا این نیازها، مواردی هستند که با بانکداری سنتی همخوان نیست و سازوکار آن را نداریم و اتفاقا باشگاه­ها، فضایی هستند که در برآوردن این نیازها و تامین این ضرورت، نقش مهمی دارند. بنابراین برای باشگاه خودمان، نقش قابل توجهی را در تحول دیجیتال، آنجا که قرار است مفهومی به موضوع بپردازیم، قائل هستم. درباره دیتای بانک­ها، آنچه که نیاز داریم، کاملا در اختیار داریم اما بخش بزرگی از آنچه که لازم است در مطالعه و کار کردن با مشتری به آن بپردازیم، ندارند. در این زمینه، آقای بیجار توضیح دادند که سعی می­کنیم پروفایل را تکمیل کنیم و اتفاقا عملکرد برگشتی هم داریم؛ یعنی این اطلاعات پروفایلی را در اختیار بانک و جاهایی که نیاز است، قرار می­دهیم تا رفتار ارکان بانک هم با شخصیت­های مشتری، متناسب شود. در نتیجه یک رفت­ و برگشت است و برای ما بسیار مهم است. همچنین یک بخش وجود دارد که روی آن کار می­کنیم و برای ما بسیار مهم است. آن خدمت جذابی که آقای ریاضتی در بانک ایران زمین ارائه می­دهند، در صورتی امکان­پذیر است که سیستم اکانتینگ را روی تعامل مشتری، از منظر باشگاه، حتما داشته باشیم و ببینیم چگونه برای مشتری، مشوق­ها را اختصاص می­دهیم. برای رخ دادن این اتفاق، باید تصویر کامل از مشتری داشته باشیم؛ یعنی مشتری، فارغ از اینکه مانده میانگین دارد و بانک، برای آن امتیاز قائل می­شود یا در تراکنش­های حضوری، فعال است و آنجا هم امتیاز می­گیرد، با داخل شعبه، تعامل دارد و بعضا ضمانت­نامه و تسهیلات می­گیرد و شعبه، تخفیفاتی را برای وی قرار می­دهد. اینها، جزء منافعی است که مجموعه بانک ارائه می­کند. در اینجا، باید اطلاعات داشته باشیم تا تصویر و اکانتینگ از مشتری را کامل ببینیم و مشوق­ها را به وی اختصاص دهیم. این، کاری است که در حال توسعه آن هستیم و نگاه­مان را بهتر انجام می­دهیم. ما بر روی شخصیت­شناسی از مشتریان تاکید داریم تا آفرها را دقیق و متناسب بدهیم. البته هنوز آن­قدر پخته نشده­ایم که میزان پرپشتی موی مشتری را تشخیص دهیم! در مجموع، این موارد باید در دستورکارمان باشد و سبک زندگی مشتری را کاملا تحت­نظر داشته باشیم. الان روی بخشی از امکاناتی که در اختیار مشتری قرار می­دهیم، به این رفتارها توجه داریم. مثلا اگر با یک پارتنر دیجیتالی تعامل می­کنیم تا به مشتری کالاهایی را عرضه کنیم، هدف پیامک­ها یا نوتیفیکیشن­هایی ارسالی را بر روی مشتریانی قرار می­دهیم که رفتار خرید دیجیتالی دارند و احتمالا در پاسخ به آن پیامک­های ارسالی، موفق­تر خواهیم بود. بنابراین استفاده ما از اطلاعات، کاملا با رعایت حریم خصوصی مشتری است.

  • قبل از ادامه طرح سوالات، آقای اینالویی در گروه، دو نکته، خطاب به آقای حریرفروش مطرح کرده­اند که خدمت­تان عرض می­کنم. ایشان اشاره کرده­اند در یک بانک دیجیتال، اطلاعات مشتری، منحصر به اطلاعات مالی نیست بلکه تجربه مشتری می­تواند از طریق کانال­های دیگری اخذ شود و مطلوبیت و ترجیحات مشتری، مشخص گردد. همچنین نقش فین­تک­ها در این حوزه با توجه به شخصی­سازی سرویس، بارز است. به این ترتیب، باشگاه مشتریان با ارائه خدمات صحیح به باشگاه وفاداری تبدیل می­شود. آقای حریرفروش هم گفته­اند در بانک دیجیتال، مبحث شخصی­سازی، تمرکز بر روی ارزش­های مشتری است مانند موقعیت اجتماعی، دیده شدن، توجه به دوستان و خانواده، شفاف بودن، متفاوت بودن، سرویس گرفتن، سرعت در سرویس­دهی، شناخت ارزش­های مشتری و غیره. علاوه بر اظهارات دوستان، یک نکته هم عرض کنم که البته چندان ربطی به باشگاه مشتریان ندارد. مدیران آی­تی بانک­ها هم شنونده برنامه هستند. بسیاری از ما خدمات بانکی دریافت می­کنیم که به ناچار در همراه­بانک و درگاه­های اینترنتی، قابل استفاده نیست و مجبوریم به شعبه برویم. مانندِ مثالِ آقای ریاضتی که اشاره کردند یک مشتری VIP یا VIP++ یا همان خانم سالمند، برای گرفتن شماره نوبت­دهی در شعبه، واقعا گرفتاری داشته است. چرا باید با این مشتری، این­­گونه رفتار شود. البته بنده نمی­گویم بین مشتریان، تفاوت قائل شویم و برای کسی که پولش نسبت به یک کارگر ساده بیشتر است، امتیاز ویژه قائل شویم، بلکه می­توان به این افراد در یک باجه خاص در یک ساختمان خاص سرویس داد یا اصلا بانک، درب منزل وی، جداگانه سرویس بدهد. یک بانک در همراه­بانک خود نوبت­دهی شعبه را به صورت آنلاین ارائه می­دهد و مشخص می­کند که فرد به کدام شعبه، در کدام نقطه برود و چه ساعتی قرار است وارد شود. با این کار، سیستم آنلاین بانک نیز بر اساس ترتیب، نوبت­دهی را انجام می­دهد. در این زمینه، بسیاری از فرم­های بانکی و اینترنت­بانک­ها را باید آنلاین کرد. چرا مشتری باید برای گرفتن دسته چک یا چک پول بانکی، تمدید کارت یا تغییر رمز کارت، فرم فیزیکی پر کند و امضای خیس بدهد؟ همه این کارها، در قالب آنلاین و تکمیل فرم، میسر است. بعد فرد می­تواند با مراجعه به مشتری و پرینت گرفتن آن توسط بانک، این سند را امضا کند تا هم وقت مشتری و هم وقت باجه، کمتر گرفته شود. امیدواریم با دیجیتال شدن بانک­ها، این اتفاق بیفتد. آقای عمرانی! ارتباط باشگاه مشتریان با مشتریان وفادار چیست؟ آیا می­توان مشتری وفادار را به مشتری هوادار تبدیل کرد تا به واسطه دریافت سرویس­های خوب، سایرین را ترغیب کند که به بانک شما و باشگاه مشتریان­تان بپیوندد؟ فکر می­کنم اگر بانک­ها، روزی به این نقطه برسند، مسیر بانکداری در کشور تغییر­ کند. نظر جنابعالی چیست؟

عمرانی: باشگاه­های مشتریان فقط ایجاد وفاداری نمی­کنند بلکه جهت­دهی به تعاملات مشتریان را با موتور و تعرفه­های امتیازی نیز شکل می­دهند. ابتدای عرایضم اشاره کردم یکی از منافعی که باشگاه مشتریان بر روی آن تمرکز دارد، منافع اجتماعی است. آقای ریاضتی به خوبی این موضوع را از چند بعد مطرح کردند. یکی اینکه وقتی فرد به سفر می­رود، همه دغدغه­های وی را مرتفع کرده است. برای یک مشتری VIP++، احتمالا هزینه­ها، چندان مهم نیست اما اینکه یک کار به صورت روان، انجام شده، نیاز به اینکه کارهای این مسیر را شخصا انجام دهد، یک فرد متخصص آن را انجام ­دهد و بهترین سرویس را ایجاد ­کند، منافع اجتماعی و سهولت کار، برای مشتری است. این امر، منافع ساختاری نیز ایجاد کرده، مبنی بر اینکه سیستم پشتیبانی در فعالیت روزمره زندگی وجود دارد. اگر به یک مشتری این­گونه سرویس داده شود، وی را قفل و جذب کرده­ایم. اگر مشتری، بانک شما را از دست بدهد یا به بانک دیگری بپیوندد، بخش بزرگی از این منافع ساختاری و اجتماعی را از دست داده و هزینه­اش بسیار سنگین­تر می­شود. با اقدامات مثبت یادشده، حال خوشی در مشتری ایجاد شده و مسلما این موضوع را در خانواده، اقوام و دوستان مطرح می­کند و آنچه درباره هواداری مطرح می­شود، ارائه می­نماید. یکی از یادداشت­های منتشرشده در گروه، درباره ارتباط برقرار کردن بین مشتری­های حقیقی و حقوقی بود. فکر می­کنم در بخشی از مشتریان­مان که کاسب هستند، اعم از اینکه یک شرکت مگا یا شرکت 10 – 15 نفری باشد یا حتی صنف دارای مغازه باشد. اگر بتوانیم در روند زندگی و فعالیت کسب­وکار مشتری کمک کنیم و به مشتریان حقیقی و دیگران، منافع برسانیم و یک بازی برد – برد داشته باشیم. این هم یک قفل سیستمی است و مشتریان را از وفادار به هوادار تبدیل می­کند.

  • آقای دماوندی نیز در گروه نوشته­اند الان که در عصر شبکه­های اجتماعی هستیم، یک بانکداری اجتماعی، چندوقت پیش ترند شد اما اتفاق خاصی از آن ندیدیم. باید عرض کنم این موضوع، جذاب است و برنامه مجزا نیاز دارد. اینکه بسیاری از دیتاها توسط مشتریان، در آنجا به صورت خودجوش بارگذاری شود، امکان دریافت آن وجود دارد. نوع عملکرد دخل و خرج مردم، با ابزار PFM قابلیت شناسایی دارد. لطفا بفرمایید در این حوزه، چه اقداماتی می­توان انجام داد؟

ریاضتی: اینکه یک شرکت مختص بانکی که باشگاه مشتریان بانک را دارد، باشگاه­فروشی کند یا غیر از باشگاه بانکی که ارائه می­دهد و وظیفه اصلی­اش و ماموریت-­شرکتی­اش است، به شرکت­ها یا بانک­های دیگر سرویس بدهد، از همین­جا نشأت می­گیرد. به هیچ­وجه ندیده­ام که بانک دیگری اجازه بدهد اگر شرکتی که متعلق به بانک دیگری است و باشگاه آن را انجام می­دهد، حتی به طور ضمنی و تعارفی، تمایل داشته باشد که باشگاهش انجام دهد. این امر به همین موضوعی برمی­گردد که شما الان اشاره کردید. درباره بانک ایران زمین، آنچه در تحلیل مشتری و خروجی به آن می­رسیم این است که مشتری از زمانی که افتتاح حساب و به شعبه رجوع کرده، زمانی که با کارتی که در اختیارش است، خرید کرده، چه سگمنتی را خریداری کرده، در استان خودش چرخیده یا در استان­های دیگر و مواردی مانند اینها، جمع­آوری شده است. این موارد، با آنچه در توان و اختیار مجموعه آوا بوده، همگی موجب شده تا از بانک به این دیتا دست پیدا کنیم. آنچه مهم است، استفاده از این دیتاست؛ تا جایی که مشتری، احساس خطر نکند. به طور مثال، اگر به مشتری بگوییم رستوران موردعلاقه وی را برای شب تولدش رزرو کرده­ایم و می­تواند با همسرش در آنجا حضور پیدا کند، شوکه نشود که بانک از کجا می­داند که وی به کدام رستوران علاقه­مند است. بنابراین اجرای این کار، ظرافت و وسواس زیادی نیاز دارد. ما الان به این موضوع رسیده­ایم و صرفا برای جامعه مخاطب، 10 هزارنفره تست می­شود و با توجه به درس­آموخته­های آن، می­تواند به جامعه میلیونی باشگاه بانک ایران زمین، گسترش پیدا کند. نکته مهم اینکه با توجه به آنچه عمل می­شود، بنده با تعبیر «باشگاه مشتریان»، ارتباط نمی­گیرم، چون معتقدم منظور از این واژه، آن منظوری نیست که درباره آن صحبت می­کنیم. ما درباره مجموعه­ای از مشتریان که عملکردی غیر از مشتریان دیگر دارند، صحبت می­کنیم و این موضوع است که شاید به فعال بودن باشگاه، چندان معنا نداده است؛ یعنی همان­طور که شما اشاره کردید یعنی چه که مشتری در باشگاه، عضو شده یا نشده است. مگر کمپین­ها و سرویس­هایی که برای همه اعضای باشگاه انجام ­می­دهیم، بالای 50 درصد استفاده می­کنند؟ بنده مطمئنم پایین­تر از 50 درصد به آن نگاه می­کنند و حتی آن را می­شنوند. این امر، نشان می­دهد ما باید درباره کل جامعه مشتریان­مان صحبت کنیم و آن را یک مجمع مشتریان ببینیم نه باشگاه مشتریان. این، چیزی است که تلاش کردم به دوستان در بانک عرض کنم و آنها هم موافقت کردند. درباره وفادار کردن هم باید عرض کنم وفاداری، واژه سخت و پرمسئولیتی است و کار راحتی نیست. ما دو باشگاه بزرگ فوتبال در کشور داریم که هیچ­چیزی برای مشتریان ندارند و مشتریان، فقط انتظار دارند که اینها خوب بازی کنند و وفادار آن هستند. یادم هست آن زمان که در همراه اول مشغول بودم، دیتاهایی را از افراد می­دیدم که فقط پول می­دادند تا به باشگاه­شان کمک کنند و هوادار آن بودند. این هوادار، واقعا هوادار بود! هیچ­چیز هم نمی­خواست. البته سرویس­هایی مانند برخی جوایز لاتاری­گونه برای هواداری اهدا شد اما وقتی دیتا را می­دیدیم، متوجه می­شدیم، واقعا هواداری تیم و غیرت داشتن به آن بوده که اکشن را ایجاد کرده نه صرفا آن امکاناتی که برای وی ایجاد شده است. هوادار کردن مشتری در فضای فعلی جامعه و فرهنگی ما، سخت و حائز اهمیت است و نام بردن از وفاداری، در محیط کار، خانواده و محیط­های دیگر دشوار است و به راحتی نمی­توان گفت قصد داریم مشتریان را وفادار کنیم. امکان­پذیر بودن آن، کاری است که واقعا حوزه متمرکز خاص خود را نیاز دارد. نهایتا اگر فردی خوشحال باشد و این خوشحالی نمایان باشد و اطرافیانش، آن را ببینند و تلاش کنند نظر وی را نسبت به بانک، تغییر دهند اما این کار را نکند، به آن هوادار می­گوییم. اگر به وی بگوییم کارت یک بانک را کارت اصلی خود قرار دهد و کارتی را به عنوان مشتری بودن، به بقیه نشان دهد، حتی برای وی چیزی نداشته باشد، او هوادار ارزشمند بانک است. اینکه یک باشگاه مشتریان بانک باشد و صحبت درباره وفاداری یا هواداری مشتریان، مباحث کلیدی زیادی درباره آن مطرح است و به این راحتی نمی­توان گفت مشتری وفادار را می­توان به هوادار تبدیل کرد. درباره بانک­ها نیز مانند اپراتورها کسی نیست بگوید بانک محبوب من یا اپراتور محبوب من. دوستان بلوبانک، شعار آغاز فعالیت خود را «بانک، ولی دوست داشتنی» گذاشتند و واقعا به این نکته پی برده بودند که اگر بانک­ها، در بسیاری جاها محبوب نباشند، نمی­توانند وفادار کردن مشتری را به این راحتی انجام دهند و فقط می­توانند آنها را حفظ کنند، چون هزینه آن، کمتر از مشتری­آوری جدید است. وفادار کردن مشتریان، فرایند بسیار تخصصی و دشواری است که امیدوارم در این زمینه موفق باشیم.

  • بله شعار تا عمل، نمودی است که ما هم در سرتیتر برنامه به آن اشاره کردیم. اینکه دوستان، شعارهای جذابی می­دهند اما خروجی آن به کجا می­رسد، باید برنامه به برنامه جلو برویم و با حضور خودشان صحبت کنیم. آقای بیجار! لطفا جنابعالی هم نکات خود را درباره وفادار کردن مشتریان بفرمایید.

بیجار: اصولا باشگاه مشتریان، از یک منظر، یک کسب­وکار است و مانند هر کسب­وکار دیگر، باید نقطه سودآوری مشخص داشته باشد اما نوع سودآوری آن با بقیه فرق دارد. در اینجا با کسب ارزش، ارزش را نیز می­فروشد و در مسیر تبادل ارزش قرار دارد و سعی می­کند از این منظر، رضایت­مندی مشتری را از یک سطح به سطح دیگر ارتقا دهد. احتمالا دوستان در جلسه می­پذیرند بسیاری اوقات با برنامه­های وفاداری طراحی­شده توسط بانک­ها، به محض اجرا، جمعیت موردنظر برای دستیابی به جوایز در سیستم موجود است؛ یعنی برنامه وفاداری راه­اندازی می­شود، بودجه طوری تعیین شده که تعداد برنامه­ها مشخص است و بودجه بین آنها، توزیع شده است. اصولا آن برنامه­های وفاداری، موفق هستند که بتوانند پیشرفت و رشد برای مشتری ایجاد کنند. برای مثال این اتفاق در دهه 90، درباره بسیاری از بانک­ها، خصوصا بانک ملت رخ داد. آن زمان که قرار بود استفاده از خدمات الکترونیک فرهنگ­سازی شود و رواج پیدا کند، دقیقا هدف­گذاری باشگاه، بر روی افزایش تراکنش با دستگاه کارت­خوان از طریق خودپرداز یا بازپرداخت به موقع اقساط یا حفظ مانده مشتری بود. آن موقع توانست فرهنگ بانکداری الکترونیک مانند یک­سری تراکنش­ها را با بانکداری الکترونیک، همراه بانک و… جا بیندازد. اینها کمک کرد تا مشتری به عنوان فردی که استفاده روزمره می­کرد، به استفاده بیشتر ترغیب شود و بابت آن، جوایزی دریافت کند. بعد از آن، هر برنامه وفاداری مانند CIP، VIP و مواردی که برای مشتریان خاص است، چون عدد مشخصی دارد، از همان لحظه اجرا، یک عده شامل آن می­شوند و آن عده شامل­شونده، کل بودجه را می­بلعند و چندان بازی یا گیمیفیکیشن در آن وجود ندارد. اگر قرار باشد باشگاه، وفاداری شود، معتقدم چنانچه آن را از منظر کسب­وکار ببینیم، آن موقع با یک بانک صحبت می­کند و بانک می­گوید می­خواهم مشتریان وفاداری داشته باشم که از این نقطه به آن نقطه برسم. بابت این قضیه، فلان میزان عایدی نصیب می­شود که مقدار مشخصی به باشگاه مشتریان بابت اجرای برنامه تعلق می­گیرد. آن موقع باشگاه­دار، بر اساس آن، یک­سری برنامه­ها، گیمیفیکیشن­ها و برنامه­های وفاداری تدوین می­کند. طبق فرمایش یکی از دوستان که به شبکه­های اجتماعی اشاره کردند، در حال حاضر، باشگاه­هایی که به شبکه اجتماعی متصل نیستند، ارتباط بسیار بزرگی را با کاربر از نظر بانک اطلاعاتی از دست می­دهند. بانک ملت نیز اخیرا در حال اضافه شدن به اپلیکیشن اجتماعی است که به زودی، بانک، از آن رونمایی خواهد کرد. واقعا اطلاعات بسیاری می­تواند در کنار این قضیه مطرح شود و در برنامه­های وفاداری از آن استفاده کند اما تا زمانی که بانک در استراتژی­های خودش، نمودار رشد را برای مشتریانش در حوزه­های مختلف تعریف نکند، سخت می­شود. تقریبا فعالیت بیشتر بانک­ها، مشابه همدیگر است. آنچه دوستان درباره CIP مطرح کردند، بسیاری از موارد را برخی بانک­ها در سال­های گذشته انجام داده­اند و عملا نتیجه خاصی نگرفته­اند و برخی دوستان نیز آن را با شکل بهتر و رفع عیب­های قبلی یا با همان شیوه به خطا انجام می­دهند، لذا اتفاق جدیدی رخ نمی­دهد. یادم هست 10 سال پیش، یک برنامه ساده یعنی بادبادک هوا کردن در پنج استان انجام شد. باشگاه مشتریان گفت اگر افراد ثبت­نام کنند، بادبادک رایگان در اختیار آنها گذاشته می­شود و افراد می­توانند با خانواده­ها بیایند و بادبادک­بازی کنند. این برنامه ساده، آن­قدر شور و شعف ایجاد کرد که افراد برای دریافت آن بادبادک، چند وقت با کارت­های­شان در شبکه بانکی سعی می­کردند خریدهای خود را روی سیستم­های ملت انجام دهند تا در مراسم شرکت کنند. برخی اوقات این برنامه­های وفاداری، ممکن است از جنس منفعت مالی برای مشتری نباشد اما آن خلأ عاطفی خانوادگی را پر کند. اگر باشگاه را به عنوان وظیفه ببینیم که قرار است یک عده را وفادار کند و آن را به شکل کسب­وکار نبینیم، آن­قدر هزینه دارد که هر بانکی نهایتا حاضر می­شود یکی دو سال آن را به گردن بگیرد اما بعدش به این نتیجه می­رسد که این فرد، سپرده­اش را نزد بانک می­آورد و با کارت بانک، خرید می­کند، پس چرا هزینه کنیم! بنابراین حتما باید آن را به شکل کسب­وکار ببینیم؛ کسب­وکاری که کالای عرضه­شده با کالای فروخته­شده آن، با کسب­وکارهای دیگر، تفاوت دارد.

  • آنچه در باشگاه­ها اتفاق می­افتد، این است که بانک­ها به دیتای بانکی متمرکز شده­اند. طبق نکته اشاره­شده توسط آقای اینالویی، ما نمی­توانیم منحصر به دیتا و تراکنش مشتریان بانکی باشیم و بر اساس آن، اینها را ارزیابی کرده و به آنها سرویس بدهیم. مثال خارج از بانک­ها، اسنپ است. امیدوارم دوستان اسنپ به این موضوع توجه کنند که البته با توجه به تیم خارجی که در کنار اسنپ است، اینها بررسی می­شود. اسنپ تقریبا به یک مگااپلیکیشنی تبدیل شده که در بسیاری از حوزه­ها، به مشتریان خود سرویس می­دهد. چنانچه با راهکارهای موجود، آنها را دقیق ارزیابی کند که در دنیای خارج از مرزهای ما نیز اتفاق می­افتد، دیتا، متمرکز و شخصی­سازی شده و سرویس، مبتنی بر نیاز مشتری تعریف شود، بهتر است. همان­طور که آقای ریاضتی اشاره کردند، مثلا به جای ارسال پیامک در روز تولد، ارزیابی شود چند درصد پورتفوی مشتری به بانک کمک می­کند. البته بانک­های بزرگ، آن­قدر مشتریان بزرگ و پول­های درشت دارند که مشتری خرد به چشم آنها نمی­آید اما می­توان مشتریان خرد را هم بررسی کرد و اینکه چقدر می­تواند در پورتفوی بانک، موثر باشد. در این زمینه، سرویس­های خاص مانند بلیت سینما، کنسرت یا رستوران، می­تواند موثر باشد. همچنین شرکت­هایی که سرویس باشگاه مشتریان دارند، باید بتوانند غیر از بانک، به جاهای دیگر نیز سرویس بدهند؛ مانند کاری که اسنپ در سرویس اپلیکیشن خود انجام داده است. اگر سرویس باشگاه به حوزه دیگری از بانک یا شرکت­هایی که خارج از بانک در صنایع مختلف کار می­کنند، سوق داده شود، خوب است. البته باید محرمانگی و مالکیت دیتاهای مورداستفاده لحاظ شود. همچنین اگر به شکل بدون نام، قابلیت استفاده داشته باشد و زنجیره ارزش دیتا ایجاد کند، دیتاماینینگ در بیگ­دیتا می­تواند مسیر جدید و جذابی باز کند. به سوال آخر می­رسیم. بسیاری از بانک­ها به فناوری، به صورت هزینه­ نگاه می­کنند نه سرمایه­گذاری. آقای عمرانی! آیا باید به باشگاه­ها، به عنوان حوزه درآمدزایی توجه کنیم یا به عنوان راه­حل کوتاه­مدت برای کسب­وکار و درآمد بانک­ها یا اینکه هزینه­بر هستند و باید در حوزه هزینه بانک درنظر گرفته شوند؟ همچنین اگر نکته یا سخن پایانی مدنظر دارید، بفرمایید.

عمرانی: درباره موضوعی که آقای بیجار درخصوص کمپین­ها اشاره کردند، باید عرض کنم بنده تناقضی نمی­بینم در کنار کمپین­ها به CIPها هم سرویس بدهیم و امکانات خاص برای آنها داشته باشیم. اگر بتوانیم کمپین­ها را تعریف کنیم و بر اساس درآمد حاصل از آن، پیش برویم و موضوع را تجزیه و تحلیل کنیم، می­توانیم به عملکرد باشگاه و هزینه باشگاه به عنوان پروژه ایجاد درآمد نگاه کنیم. مانند اینکه تصمیم بگیریم بخشی از تراکنش­هایی که در شعبه انجام می­شود، به اپلیکیشن موبایلی منتقل کنیم. این کار، منفعتی برای بانک ایجاد می­کند. سپس می­توانیم کمپینی مانند کمپین بادبادک داشته باشیم که مشتریان به آن سمت بروند. از این طریق می­توان درآمد را احصا کرد. همین کار در زمینه CIPها می­تواند رخ دهد، هرچند پیچیده­تر است و به دیتای بیشتری نیاز داریم. وقتی آقای ریاضتی، CIP فرودگاهی و سفر می­دهد، مانع از روی­گردانی مشتری می­شود و اصطلاحا آن را به سیستم قفل می­کند. در این حالت، اگر بتوانیم با ابزارهایی میزان کاهش روی­گردانی مشتری و افزایش ورود مشتری به سیستم را در نتیجه این فعالیت­ها احصا کنیم، آنجا هم می­توانیم به شکل درآمد به موضوع نگاه کنیم اما چون این کار، سخت است و کسب این درآمدها، به سادگی میسر نیست، در نتیجه آن ­طرف قضیه را روشن نکرده­ایم. نتیجه آن، نگاه هزینه­ای به باشگاه­هاست درحالی که باشگاه­ها در پازل فعالیت و کسب­وکار ما، مانند سایر بخش­ها، درآمد، ایجاد می­کنند.

  • آقای ریاضتی! جنابعالی هم نظرتان را درباره اینکه باید نگاه درآمدی یا هزینه­ای به باشگاه­ها داشته باشیم، بفرمایید. اگر نکته پایانی خاصی مدنظر دارید، نیز می­شنویم.

ریاضتی: آقای بیجار به بودجه اشاره کردند. این موضوع برمی­گردد به اینکه یک بانک چه دیدگاهی دارد که بر اساس آن، باشگاه مشتریانش، درآمدی یا هزینه­ای است. دقیقا از بودجه­ای که مدیرعامل و هیئت مدیره بانک، تصمیم­سازی و مصوب می­کنند، می­توان فهمید این پروژه، مهم است یا در جهت خالی نبودن عریضه است. مجریان باشگاه هستند که می­توانند این تصمیم­سازی را انجام دهند. درباره اینکه باشگاه در بانک، هزینه است یا درآمد، به این نتیجه رسیده­ام که کارتی که با آن خرید می­کنیم، یا حساب قرض­الحسنه است یا 9 درصدی کمینه است یا درصد دیگری است. برای کسی که با کارت، خرید می­کند، اصلا تفاوتی ندارد که چه سودی از این کارت می­گیرد. بنابراین مشتری برای دریافت سرویس درست حسابی از بانک، در حوزه باشگاه، حاضر است از این سود کارت بگذرد و سرویس متفاوت، لمس کند. پس ماهیتا در نوع خودش به باشگاه، محل هزینه می­گویم نه درآمد. مثلا اینکه مشتری، با کارت، خریدی کند که عملا برای بانک در آن پروژه، مضر باشد مانند یک سرویس cash back؟؟ (دقیقه 1:40:02) بگیرد که بانک، روی آن ضرر می­کند و اگر بانک بخواهد با آن مدل درآمدی بچیند، در سال اول، منفی می­شود و شاید در سال چهارم و پنجم نیز به آن نقطه سربه­سر نرسد. همچنین ممکن است پروژه­ای باشد که اگر به هیئت عامل یا هیئت مدیره بانک برود، رد شود اما تاثیرات جانبی آن، می­تواند برای بانک، منفعت ایجاد کند. اگر بنده به عنوان مشتری بانک ایران زمین، از حساب صفر درصدی یا کم­درصدی خرید کنم و آن بانک را به عنوان بانک اصلی برای خرید بگذارم و حساب شرکت شخصی­ام را حساب بانک ایران زمین کنم، اینجاست که درآمد بانک محسوس می­شود. اگر 10 نفر را بدون اینکه بانک، هزینه­ای برای آنها انجام دهد، جزء مشتریان بانک ایران زمین کنم، این موضوع جزء منافع ایران زمین محسوب می­شود. این دید، باور و اعتقاد از هر مدیر بانکی در چند سال اخیر دیده نشده است. الان بنده در بانکی که کار می­کنم، این دیدگاه وجود دارد و پذیرفته­اند در حوزه باشگاه، از بنده به دنبال سود نباشند بلکه به دنبال خروجی و هدر نرفتن پول هستند. مردم ما بسیار احساس هستند و در کوتاه­ترین زمان، به احترام و خدمت، عکس­العمل نشان می­دهند و می­توان به طور محسوس گفت که به خاطرشان برای این سرمایه­گذاری، پول گرفته شده است. در مجموع، اساس آن، مثبت نیست و منفی است. به هیچ وجه به باشگاه مشتریان به عنوان بنگاه تجاری و درآمدزایی برای بانکِ سرمایه­گذار آن نگاه نمی­کنم اما معتقدم اگر مشتری در اینجا خوشحال و ماندگار شد، خوب است، در غیراین صورت، در باجه و در هیچ پروژه دیگر در بانک، نمی­تواند این حس را داشته باشد. یکی از بانک­های کشور، طی سه سال از طرف باشگاه مشتریان، بالای یک میلیون نفر، مشتری­آوری داشت. این امر مزید بر همین سوال شماست که اگر مشتری، یک سرویس ارزشمند، با اهمیت و برطرف­کننده نیاز خود، دریافت کند، حاضر است مشتری آن بانک شود، چه برسد به اینکه وقتی مشتری آن بانک است و در این شرایط، حتما بانک را به عنوان بانک اصلی خود انتخاب می­کند. به عنوان نکته پایانی، اینکه در این میزگرد، با توجه به شرایط فعلی کشور و نظام بانکی ما، موضوع باشگاه مشتریان، در شرف اهمیت بیشتر برای بانک­ها قرار گرفت و اینکه باید به مشتریان توجه بیش از پیش شود، برای خودم جذاب بود. افتخار می­کنم که همگی در تیم­مان، قصد داریم در این زمینه، مفید باشیم.

  • آقای بیجار! جنابعالی هم نظرتان را در این زمینه بفرمایید. همچنین نکته پایانی شما را می­شنویم.

بیجار: فکر می­کنم در سوال قبلی به این موضوع، پاسخ دادم. به همین خاطر کوتاه عرض می­کنم. از آنجا که اصولا برنامه­های باشگاه­داری ما بعد از حضور مشتری در بانک آغاز می­شود، یک­سری از برنامه­ها، میسر نیست مگر اینکه در سیستم ما، امکان ثبت مشتری بر اساس کارت سایر بانک­ها، تعریف شده باشد. در این صورت، می­توانیم مشتری سایر بانک­ها را نیز در کنار خود داشته باشیم و به مرور با جذابیت­هایی که برای وی ایجاد می­کنیم، جزء بانک شود. در مجموع، چون بحث ما باشگاه مشتریان بانک­هاست، شاید نتوان چندان به این موضوع پرداخت اما واقعیت این است که باشگاه­داری، یک بیزینس و کسب­وکار است و بانک­ها می­توانند این سرویس را از یک باشگاه قوی که می­تواند باشگاه یکی از شرکت­های زیرمجموعه خودش باشد، خریداری کند. الان چون مجموعه خدمات بانک­ها مشابه همدیگر است، مجموعه­ای که تحلیل بهتری از رفتار و نیاز مشتری داشته باشد، می­تواند برنامه­های جذاب­تری برای افزایش نزدیک مشتری به بانک فراهم کند. امیدوارم در آینده، بتوانیم درباره مدل­های کسب­وکارِ ایجاد باشگاه­هایی که هم برای بانک­ها و هم برای مردم، منفعت ایجاد می­کنند، صحبت کنیم.

  • بله درست است. باید به مدل­های کسب­وکار باشگاه­ها نیز می­پرداختیم اما فرصت نشد. حتما در آینده نزدیک، به این حوزه جذاب برمی­گردیم. همچنین قصد داشتیم به حوزه بین­الملل و اینکه بانک­های دنیا در این زمینه با مشتریان چه­کار می­کنند، بپردازیم اما وقت نشد. البته مدل کارمزدی بانک­ها در سایر نقاط دنیا، با ما آن­قدر متفاوت است که برداشت وجه از حساب به عنوان آفر برای مشتریان لحاظ کرده­اند و اینکه اگر یک مشتری به فلان سطح برسد، بدون کارمزد می­تواند این سرویس­ها را دریافت کند. در همین حوزه، بد نیست باشگاه مشتریان کشور، آنجا که مردم به درستی هزینه سرویس را پرداخت می­کنند، آفرهایی درنظر بگیرند. البته امیدوارم مانند برخی شرکت­های پرداخت نشود که هرچه تراکنش بیشتر باشد، امتیاز بیشتری لحاظ شود و با مدل لاتاری­گونه پیش برویم. در این زمینه، جشنواره­ای برگزار می­شد و هرکس، تراکنش بیشتری داشت، امتیاز بیشتری می­گرفت. مثلا اگر هرکس به جای یک شارژ 10 هزار تومانی، 10 شارژ 1000 تومانی می­گرفت، تعداد امتیازش بیشتر می­شد و می­توانست در فلان جشنواره که جایزه آن فلان خودرو است، برنده شود. اگر دوستان به موضوع هزینه فایده و محیط اقتصادی ماجرا هم توجه کنند تا اقتصاد کشور دچار مسئله نشود و فقط به جیب خودشان نگاه نکنند، بد نیست! مثلا اینکه یک نفر به عنوان مشتری خوب بانک، گردش مالی خوبی داشته و سال­هاست با بانک کار می­کند، بانک هزینه پایا را از وی دریافت نکند و از جیب بانک، سرویس رایگان بدهد یا اگر تعداد کارت به کارت ماهانه مشتری، از میانگین خاصی بیشتر باشد، فلان میزان، آفر داده شود و همان ماجرایی که دوستان اشاره کردند، درنظر بگیریم. اینکه مشتریان و مردمانی در کشور داریم که واقعا نجیب و با یک احترام ساده، هم راضی هستند و حاضرند به خاطر همان احترام و سرویس جذاب بانک، به عنوان یک مشتری وفادار همان­جا بمانند و به بانک دیگری نروند. بگذریم… برای برنامه هفته آینده، با یکی از اتباع مهمان داخل کشور صحبت می­کردم. گویا در قانون مالیاتی جدید که در حال پیشروی است، این عزیزان برای دریافت سرویس­های بانکی از دستگاه پوز تا افتتاح حساب و… با مشکلات جدیدی از طرف بانک­ها مواجه می­شوند که تلاش می­کنیم هفته آینده، این موضوع را با حضور مدیران رگولاتوری و برخی بانک­ها، بررسی کنیم. با توجه به شرایط جغرافیایی کشور، مهمانان زیادی در مملکت داریم. ما خودمان در حال فرار از کشور (مهاجرت) هستیم و وای به حال این عزیزان که مهمان ما هستند! با این حال، فارغ از اینکه ملیت­شان چیست، باید به عنوان یک مهمان، به آنها سرویس­هایی بدهیم که درخور یک انسان است. به عنوان یک انسان، وظیفه داریم مهمان­نواز باشیم و سرویس­های حداقلی نظام بانکی را به درستی، به این عزیزان، ارائه دهیم.

Comments are closed, but trackbacks and pingbacks are open.