پاسخ به گزارش فاجعه مسدودسازی حساب در بانک پاسارگاد

  • توسط نویسنده
  • ۲ ماه پیش
  • ۱

14 خردادماه سال جاری مطلبی با عنوان “فاجعه مسدودسازی حساب در بانک پاسارگاد” در هفته‌نامه عصر ارتباط منتشر شد که در آن به طرح موضوعاتی نظیر مشکل بستن حساب، ارجاعات متعدد به بخش‌های مختلف و نبود ERP در این بانک پرداخته شد.
پس از گذشت نزدیک به 3 ماه که خود گویای سرعت و نحوه عملکرد بانک پاسارگاد در رسیدگی به یک مشکل است، پاسخ مکتوبی از بخش بازرسی و حسابرسی داخلی این بانک به هفته‌نامه عصر ارتباط ارسال شد.
متن کامل نامه واصله از بانک پاسارگاد به این شرح است:
«بازگشت به گزارش مورخ14/3/1401 جنابعالی در هفته‌نامه عصر ارتباط با عنوان “فاجعه مسدودسازی حساب در بانک پاسارگاد” و با اشاره به مذاکره تلفنی انجام شده به آگاهی می‌رساند:
سپرده مورد نظر به شماره **** از نوع سپرده سرمایه‌گذاری کوتاه مدت دانش‌آموزی در تاریخ *** به نام جنابعالی و با حق برداشت ولی قانونی (تا رسیدن صاحب سپرده به سن قانونی) توسط ولی جنابعالی (صاحب امضا) در شعبه *** افتتاح شده بود. قرارداد افتتاح سپرده مذکور ممضی به امضا ولی می‌باشد. طبق قوانین و مقررات موضوعه از جمله دستورالعمل بانک مرکزی جمهوری اسلامی ‌ایران، صاحب سپرده پس از رسیدن به سن قانونی می‌باید جهت معرفی امضا خود به شعبه افتتاح‌کننده حساب یا هر یک از شعبه‌های بانک در سطح کشور مراجعه و اقدام به تکمیل مدارک هویتی و معرفی امضا خود می‌نمود که طی بررسی به عمل آمده در رابطه با این سپرده، شواهد و مدارکی دال بر مراجعه‌ای از سوی جنابعالی برای انجام این موضوع مشاهده نشد.
جنابعالی جهت استفاده از خدمات بانکداری مجازی این بانک در تاریخ‌های 23/1/1401 و 5/2/1401 با مراجعه به سامانه بانکداری مجازی، به ترتیب یک و دو نوبت درخواست مبنی بر بستن سپرده مذکور ثبت و شعبه افتتاح‌کننده سپرده نیز درخواست‌های مذکور را در سامانه بانکداری مجازی بررسی نمود.
در پاسخ به درخواست اولیه جنابعالی، شعبه افتتاح‌کننده حساب در تاریخ 24/1/1401 بر مبنای لزوم احراز هویت صاحب حساب (با توجه به فقدان امضا صاحب سپرده) تقاضای مراجعه جنابعالی به شعبه را اظهار نموده است.
نظر به عدم مراجعه جنابعالی به شعبه مذکور و ثبت درخواست مجدد در سامانه بانکداری مجازی و پیگیری موضوع از طریق سامانه تلفنی، شعبه ضمن حصول اطمینان از صحت درخواست ارائه شده و با توجه به سوابق مربوط به سایر حساب‌های جنابعالی در بانک پاسارگاد، اقدام به اجابت درخواست موصوف نموده است.
بر پایه مطالب مطروحه جنابعالی در مرقومه صدرالذکر و توضیحات ارائه شده فوق، تقویت ساز و کار لازم برای اعمال بهینه اقدام‌های موثر کنترلی در راستای بهبود مستمر فرایند‌های ارائه خدمات بانکی به مشتریان گرامی ‌اعمال شد.
ناگفته نماند که با توجه به نوع حساب و ماهیت آن، حق بود قبل از درج مطالب خود، موضوع را از بانک استعلام می‌فرمودید. انتظار دارد مطالب فوق به شکل مناسبی به استحضار خوانندگان هفته‌نامه محترم عصر ارتباط برسد.»

توضیحات عصر ارتباط

هفته‌نامه عصر ارتباط ضمن قدردانی از واحد بازرسی بانک پاسارگاد بابت بررسی دقیق این موضوع، ذکر نکاتی را ضروری می‌داند.
1. طبق اعلام بانک پاسارگاد با توجه به اینکه حساب مذکور از نوع سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت دانش‌آموزی بوده است نیاز به تعریف امضای جدید بوده و باید این روند در شعبه افتتاح حساب یا هر شعبه ای از این بانک در سراسر کشور طی می‌شد اما همان‌طور که در ادامه متن توضیحات این بانک آمده در نهایت ظاهرا شعبه با اطمینان از صحت درخواست ارایه شده و سوابق دیگر حساب‌های مشتری نزد بانک، درخواست انسداد حساب سرانجام اجابت شده است!
2. در بخش دیگری از این توضیحات، اعلام شده که تقویت ساز و کار لازم برای اعمال بهینه اقدام‌های موثر کنترلی در راستای بهبود فرایند‌های ارایه خدمات بانکی به مشتریان گرامی ‌اعمال شد. این مهم نیز یعنی کاستی‌هایی در نحوه ارایه خدمات در بانک پاسارگاد وجود داشته که پس از بررسی واحد بازرسی ترمیم شده است.
3. با استناد به این جوابیه، مشخص شد که امکان مسدودسازی حساب و تایید هویت از تمام شعب بانک پاسارگاد امکان‌پذیر است در حالی که طبق مراجعه حضوری به شعبه‌ای در تهران، پاسخی مبنی بر عدم وجود امکان مسدودسازی حساب از شعبی به جز شعبه مبدا و لزوم ثبت درخواست از طریق سامانه اینترنتی یا مراجعه حضوری به شعبه مبدا دریافت شد.
4. لازم است که مشتریان محترم این بانک به این امر واقف بوده و با آگاهی از این نکته، در استیفای حقوق خود و اجابت درخواست‌های بانکی با سرعت و سهولت بیشتری به نتیجه مطلوب برسند. همچنین از مدیریت این بانک نیز انتظار می‌رود که با تبیین روندی صحیح، کارمندان را نسبت به اطلاع‌رسانی صحیح و کامل به مشتریان مجاب سازد.
5. همچنین طبق اعلام این بانک، ادعا شده پس از ثبت اولین درخواست از طریق اینترنت بانک، تقاضای مراجعه به شعبه و احراز هویت طرح شده است در حالی که نه از طریق تماس تلفنی یا پیامک و نه از طریق سامانه، چنین درخواستی برای مشتری ارسال نشده بود.
6. نکته بعدی اینکه شماره مشتری زمانی درخواست شد که طرح موضوع با واحد محترم بازرسی صورت گرفت و پیش از آن هیچ یک از عوامل محترم بانک چه در صف و چه در ستاد درخواست اطلاعاتی از این دست را نداشته‌اند، در حالی که در متن این نامه دلیل اجابت درخواست احراز هویت و تطبیق آن با سایر حساب‌های مرتبط در بانک پاسارگاد بوده است.
7. در نهایت اینکه آنچه که در این موضوع اهمیت پیدا می‌کند، لزوم وجود یکی سیستم جامع مدیریت مشتریان CRM در بانک پاسارگاد است که ضمن دریافت اطلاعات مشتری و ایجاد یک روند شفاف و قابل پیگیری از درخواست‌های مشتریان امکان پیگیری لحظه‌ای درخواست را فراهم سازد. طبعا امکان خطا در دریافت پیامک یا نوتیفیکیشن‌های سیستمی‌وجود دارد اما این وظیفه کارمندان ارجمند و زحمتکش بانک است که از مطلع شدن مشتری در اموری به این شکل اطمینان حاصل کنند.
8. نکته پایانی اینکه هدف از درج گزارش مذکور در هفته‌نامه عصر ارتباط، اصلاح مشکلات موجود، بهبود و تقویت روند ارایه خدمات بانکی بود که از ارتباط و پیگیری از واحد‌های مختلف بانک پاسارگاد، این مهم محقق شده و در متن جوابیه نیز به صراحت اعلام شد. امید است پس از این با اقدامات موثر بانک پاسارگاد، هیچ یک از هموطنان با مشکلاتی از این دست مواجه نشوند و شاهد بهبود مستمر روند ارایه خدمات در تمام بانک‌های کشور باشیم.

  • facebook
  • googleplus
  • twitter
  • linkedin
  • linkedin

1 نظر در حال حاضر

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *