این روزها در گزارشهای توسعه فیبر نوری معمولاً با چند عدد بزرگ مواجهیم؛ تعداد پورتهای ایجادشده، خانوارهای تحت پوشش و مشترکانی که به شبکه متصل شدهاند. تعداد مشترکان فیبر نوری نیز از دو میلیون نفر عبور کرده است.
اما یک سؤال ساده کمتر مطرح میشود: آیا ظرفیت پشتیبانی و نگهداری شبکه هم به اندازه تعداد مشترکان افزایش پیدا کرده است؟
تردیدی در توسعه فیبرنوری به عنوان یکی از مهمترین زیرساختهای آینده ارتباطات ثابت کشور نیست و توسعه آن باید ادامه پیدا کند. اما فیبر زمانی به یک خدمت واقعی تبدیل میشود که بعد از اتصال مشترک نیز سازوکاری روشن برای نگهداری، رفع خرابی و پاسخگویی وجود داشته باشد.
متن زیر حاصل مصائب و تجربه مستقیم نگارنده است که در ادامه میخوانید:
تیکت؛ آغاز مسئولیت، نه پایان آن
یکی از نقاط ضعف پشتیبانی، تبدیل شدن «ثبت تیکت» به پایان فرآیند است. مشترک تماس میگیرد، زمانی اتصال طولانی به اپراتور را تحمل میکند، اطلاعاتش ثبت میشود و یک شماره پیگیری دریافت میکند. اما بعد چه اتفاقی میافتد؟
چه کسی مالک تیکت است؟ حداکثر زمان رفع خرابی چقدر است؟ چه زمانی تیم فنی باید اعزام شود؟ اگر تیکت چند روز باز بماند، چه سیستمی به مدیر مربوطه هشدار میدهد؟
مهمتر اینکه اگر مشترک دوباره تماس بگیرد، آیا سامانه سابقه تماس و خرابی را میشناسد یا او باید همه چیز را از ابتدا توضیح دهد؟ اگر اطلاعاتی مانند وضعیت سرویس، شماره تیکت، مشخصات مودم و سوابق تماس در سیستم وجود دارد، چرا مشترک باید در تماسهای بعدی دوباره همان اطلاعات را ارائه کند؟
اینها دیگر مسائل پیچیده فنی نیستند. حداقلهای یک سیستم خدمات پس از فروشاند.
مخابرات سالهاست سامانه ۲۰۲۰ را برای پشتیبانی مشترکان در اختیار دارد و اکنون صحبت از هوشمندسازی آن با هوش مصنوعی است. اما برای مشترک تفاوتی ندارد پشت سامانه انسان نشسته باشد یا هوش مصنوعی. معیار ساده است: مشکل باید حل شود.
قطعی طولانی، تکلیف هزینه چیست؟
اگر سرویس مشترکی هفتهها قطع باشد، تکلیف هزینه آن دوره چیست؟ آیا مدت قطعی بهصورت خودکار ثبت میشود و هزینه متناسب با آن جبران میشود یا مشترک باید خودش برای احقاق این حق احتمالی پیگیری کند؟
این پرسش با افزایش هزینه خدمات ارتباطی جدیتر میشود. وقتی مشترک هزینه بیشتری میپردازد، انتظار کیفیت و خدمات پس از فروش متناسب هم طبیعی است.
قیمت یک خدمت فقط مبلغ درجشده در فاکتور نیست. دسترسپذیری، کیفیت و خدمات پس از فروش نیز بخشی از همان خدمتاند.
توسعه شبکه فقط اضافه کردن پورت نیست
اگر ظرفیت یک منطقه تکمیل شده باشد، تکلیف مشترک جدید چیست؟ آیا ظرفیت و تجهیزات توسعه پیدا میکنند یا باید منتظر خالی شدن پورت بماند؟
مهمتر اینکه آیا ظرفیت عملیاتی و پشتیبانی نیز همزمان با ظرفیت فنی شبکه افزایش پیدا کرده است؟
وقتی از میلیونها مشترک جدید صحبت میکنیم، باید بدانیم برای نگهداری این شبکه چه تعداد نیروی فنی، تیم عملیاتی، تجهیزات و ظرفیت پاسخگویی ایجاد شده است.
آیا ممکن است در شرایطی، سرویس یک مشترک قدیمی از مدار خارج شود تا امکان اتصال مشترک جدید فراهم شود؟ اگر چنین اتفاقی رخ دهد، توضیح فنی و رسمی آن ضروری است، زیرا توسعه شبکه نباید به معنای جابهجایی مشکل از یک مشترک به مشترک دیگر باشد.
شهرداری پاسخ قطعی سرویس نیست
حفاری، مجوزهای شهری و همکاری شهرداریها از موانع واقعی توسعه فیبر هستند. اما وقتی فیبر در یک خیابان اجرا شده، مشترک سرویس گرفته و شبکه در حال بهرهبرداری است، دیگر نمیتوان مشکلات شهری را پاسخ قطعی سرویس دانست.
از اینجا به بعد، مسئله نگهداری، ظرفیت، پشتیبانی و پاسخگویی است و باید دقیقاً مشخص باشد کدام بخش مسئول رفع خرابی و چه زمانی پاسخگوست.
۱۹۵ فقط محل ثبت شکایت نباشد
وزیر و وزارت ارتباطات بارها مردم را دعوت به درج شکایات میکنند. در همین راستا ظاهرا سامانه ۱۹۵ یکی از مسیرهای اصلی حمایت از حقوق مشترکان است. اما اگر مشترک پس از تماس با اپراتور و ثبت تیکت همچنان با مشکل مواجه باشد، سؤال این است که فرآیند نظارت چگونه تا حل مسئله ادامه پیدا میکند؟
برای این بخش نیز شاخصهای روشنی لازم است: میانگین زمان رسیدگی، درصد شکایتهای حلشده در کمتر از ۲۴ ساعت، تعداد تیکتهای بازمانده بیش از یک هفته و میزان نیاز به پیگیری مجدد مشترک.
لذا اگر فیبر نوری یک پروژه ملی است، شاخصهای کیفیت و پشتیبانی آن نیز باید ملی، شفاف و قابل سنجش باشند.
دو میلیون مشترک، دو میلیون مسئولیت
تا امروز تعداد پورتها، خانوارهای تحت پوشش و مشترکان متصل، مهمترین شاخصهای گزارش توسعه فیبر بودهاند. این شاخصها لازماند، اما کافی نیستند.
در کنار آنها باید پرسید:
میانگین زمان رفع خرابی چقدر است؟
چند درصد خرابیها در کمتر از ۲۴ ساعت رفع میشوند؟
چند تیکت بیش از یک هفته باز میمانند؟
چند درصد مشترکان برای یک خرابی مجبور به تماس مجدد میشوند؟
جبران هزینه قطعیهای طولانی چگونه انجام میشود؟
دو میلیون مشترک عدد مهمی است. اما دو میلیون مشترک فقط دو میلیون اتصال نیست؛ دو میلیون مسئولیت است. فیبر نوری با افتتاح پروژه تمام نمیشود. از روزی که نخستین مشترک متصل میشود، مرحله مهمتری آغاز میشود: نگهداری شبکه، توسعه ظرفیت، رفع سریع خرابی و پاسخگویی تا زمان برقراری دوباره سرویس.
سؤال امروز فقط این نیست که چند میلیون پورت فیبر ساختهایم. سؤال این است که چند میلیون مشترک داریم که وقتی فیبرشان قطع شد، مطمئن باشند کسی تا زمان وصل شدن آن مسئولیت مشکل را بر عهده دارد؟
توسعه واقعی فیبر نوری فقط رسیدن کابل به خانه مردم نیست؛ وقتی فیبر قطع شد، پاسخگو هم باید وجود داشته باشد.
و در نهایت خطاب به وزیر ارتباطات باید گفت، آقای وزیر توسعه فیبرنوری فقط اعلام یک عدد نیست، در عمل و کاربری هم باید پیگیر بود تا این کلانپروژه به یک عدد ناملموس برای مردم تبدیل نشود.
