عصر ارتباط –
- سه پرسش
آمار سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی، مبنی بر وجود ۱۰ میلیون و ۶۶۱ هزار و ۲۴۸ نفر مشترک خانگی و تجاری ارتباطات پهن‌باند ثابت، تا پایان سه‌ماهه دوم سال جاری (1400)، رقابت فزاینده بین شرکت‌های ارایه‌‌دهنده خدمات اینترنت به‌ویژه اینترنت ثابت را به ذهن متبادر می‌کند. در این گزارش با توجه به نوسانات و مشکلات سرویس‌های اینترنت ثابت، به‌ویژه اشکال فنی و قطع شدن موقت اینترنت ADSL مخابرات، تلاش شده به سه پرسش زیر پاسخ داده شود:
1- وضعیت رقابت بین شرکت‌های ارایه‌‌دهنده اینترنت خانگی با توجه به فاکتورهایی مانند کیفیت، سرعت، قیمت و مانند آن چگونه است؟و به طور خاص، شرکت مخابرات ایران چه جایگاهی دارد؟
2- با توجه به قطعی چندروزه اینترنت شرکت مخابرات در اواسط بهمن‌ماه، نگاه مشتریان اینترنت خانگی و وضعیت پاسخگویی این شرکت چگونه بوده است؟
3- سود ناشی از قطعی یا کندی اینترنت ثابت به جیب چه کسانی می‌رود؟
- رتبه‌بندی سرویسدهندههای اینترنت ثابت
در ابتدا، بد نیست نگاهی به فهرست برخی از شرکت‌های ارایه‌‌دهنده خدمات اینترنت ثابت در کشور (به ترتیب حروف الفبا) داشته باشیم: آسیاتک، پارس آنلاین، پیشگامان، دیده‌بان نت، رهام داتک، شاتل، صبانت، فن‌آوا، مخابرات و های‌وب. این‌ها 10 سرویس‌دهنده اینترنت ثابت هستند که هرکدام مشتریان خود را دارند. البته شرکت‌های دیگری مانند زی‌تل، مبین‌نت، حلماگستر خاورمیانه (عصر تلکام) وغیره نیز از جمله سرویسدهندههای ارتباطی ثابت یا بی‌سیم به شمار می‌روند که سرویس ADSL از پرکاربردترین خدمات شرکت‌های فعال در این حوزه است.
بر اساس رتبه‌بندی الکسا در سال 1399، شرکت مخابرات ایران رتبه 39، شاتل رتبه 128، آسیاتک رتبه 135، پارس آنلاین رتبه 288، های‌وب رتبه 392، پیشگامان رتبه 517، صبانت رتبه 519، رهام داتک رتبه 759، فن‌آوا رتبه 1978و دیده‌بان‌نت رتبه 3054 را به خود اختصاص داده‌اند که رتبه‌های 1 تا 10 سرویسدهندههای اینترنت ثابت در ایران محسوب می‌شوند.
- پاسخ مخابرات: صبوری و اینترنت همراه!
با وجود قرار گرفتن شرکت مخابرات ایران در رتبه نخست این فهرست، ارایه خدمات اینترنت پرسرعت توسط این شرکت، همواره با انتقاداتی از نظر سرعت، کیفیت، پیگیری مشکلات کاربران و پاسخگویی به آنها، در مقایسه با برخی دیگر از شرکت‌ها مواجه بوده است.
یکی از مشترکان خدمات ADSL شرکت مخابرات با توجه به قطعی چندروزه سرویس این شرکت به «عصر ارتباط» می‌گوید: «با توجه به اتمام اینترنت ADSL یک‌ماهه، در تاریخ 16 بهمن، برای تمدید اینترنت با سرعت چهار مگابیت و حجم 63 گیگ، طبق روال از طریق سایت به نشانی adsl.tci.ir اقدام کردم اما ارایه خدمات مقدور نبود. با 2020، پشتیبان مخابرات تماس گرفتم و با پیام صوتی با این مضمون: «قطعی سایت و کاهش سرعت اینترنت در حال بررسی است» مواجه شدم. درخواست ارتباط با کارشناس کردم که کارشناس مربوطه اعلام کرد: «مشکل فنی است. دارند بررسی می‌کنند. ما هم نمی‌دانیم چه زمانی حل می‌شود!» این کاربر ادامه می‌دهد: «این پاسخ‌های تکراری و مبهم، بیشتر روی اعصاب آدم رژه می‌رود! ضمنا گفتند چون مهلت ماهانه قبلی، تمام شده، امکان خرید ترافیک اضافه نیز وجود ندارد.»
کاربر دیگری که در زمینه تمدید اینترنت خانگی مخابرات برای جلسات آنلاین ناکام مانده، درباره پاسخگویی این شرکت اظهار می‌کند: «صبوری! این، مهم‌ترین پاسخی است که پشتیبان شرکت مخابرات به مشتریانش توصیه می‌کند! وقتی به آنها می‌گویم صبوری، مشکلم را حل نمی‌کند. راه‌حل یا زمان مشخصی بدهید تا به اینترنت ثابت متصل شوم نه اینترنت همراه، می‌گوید فعلا کاری نمی‌توانیم انجام دهیم. می‌پرسم مگر شما با این همه کاربر و مشترک، سایت پشتیبان یا بکاپ ندارید که در این مواقع، مشکل را مرتفع کند؟ پاسخ می‌دهد خیر! فعلا می‌توانید از همان اینترنت همراه استفاده کنید! می‌گویم مرحمت‌تان زیاد!»
- معیارهای انتخاب؛ از سهم بازار تا سهم کیفیت
بر اساس دیدگاه کارشناسان، انتخاب بهترین سرویس اینترنت خانگی، به معیارهای مختلفی مانند سطح پوشش‌دهی شرکت در منطقه محل سکونت، مقایسه سرعت‌های مختلف متناسب با قیمت، بازه‌های زمانی مختلف اعم از ماهانه، فصلی و سالانه، تعداد کاربران استفاده‌کننده از اینترنت در منزل، حجم و میانگین تقریبی استفاده (آپلود و دانلود ویدیو، فیلم، کلیپ، بازی آنلاین، شرکت در کلاس‌ها و جلسات مجازی، ویدیو کنفرانس‌ها، اینترنت‌گردی، مرور سایت‌ها و شبکه‌های اجتماعی وغیره)، ارایه تخفیف‌های مناسبتی یا تخفیف‌های ویژه مثلا برای مشاهده فیلم و سریال در سایت‌های داخلی و نیز پشتیبانی فنی بستگی دارد.
با توجه به تنوع معیارهای یادشده، در ابعاد کمی و کیفی، به طور مشخص نمی‌توان بهترین سرویس اینترنت ثابت را مشخص کرد. هرچند بر اساس آمار اخیر سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی به عنوان رگولاتور مخابراتی، سهم شرکت‌های FCP یا ارایه‌‌دهنده اینترنت سرویس ثابت از بازار اینترنت ADSL طی یک سال گذشته، تا حدود 6درصد، کاهش و در مقابل، سهم شرکت مخابرات تقریبا به همین میزان، افزایش یافته است. بر این اساس، در سال ۱۳۹۹، سهم شرکت‌های FCP از اینترنت ADSL، ۴۲ درصد و سهم مخابرات، ۵۵ درصد بوده اما آمار سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی در پایان پاییز 1400 نشان می‌دهد سهم شرکت‌های FCP از مهر 1399 تا آذر ۱۴۰۰، به ۳۶ درصد و سهم مخابرات به ۶۱ درصد رسیده است.
با این حال، آیا این سهم بازار، لزوما به معنای کیفیت بهتر خدمات شرکت مخابرات است؟ گزارش رگولاتوری درباره کیفیت اینترنت ADSL در سال 1399، بر اساس پارامترهای مختلف نشان می‌دهد شرکت مخابرات، غالبا بعد از شرکت‌های شاتل و آسیاتک قرار می‌گیرد و رتبه این شرکت از دوم و سوم تا پنجم، متغیر بوده است.
- جدال FCPها و مخابرات؛ مقایسه تعرفه‌های اینترنت ثابت
موضوع سهم بازار شرکت‌های سرویس‌دهنده اینترنت ثابت از دو دیدگاه قابل توجه است: دیدگاه اول اینکه برخی از مدیران شرکت‌های FCP، از جمله محمدعلی یوسفی‌زاده، مدیرعامل آسیاتک و احمد بیدآبادی، مدیرعامل صبانت، در گفت‌وگوهای رسانه‌‌ای اخیر، معتقدند شرکت مخابرات، «دامپینگ» می‌کند و دلیل افزایش سهم بازار این شرکت و کاهش سهم شرکت‌های دیگر در حوزه اینترنت ADSL، اصطلاحا زیرفروشی مخابرات طی سال‌های اخیر و نیز گران‌فروشی زیرساخت‌های مخابراتی به شرکت‌های FCP است. به اعتقاد آنها، شرکت مخابرات، اینترنت را ارزان‌تر از تعرفه تعیین‌شده رگولاتوری می‌فروشد و همین امر، عامل جذب بیشتر کاربران است.
در مقابل، دیدگاه دوم به شرکت مخابرات اختصاص دارد. محمد بیدخام سخنگوی شرکت مخابرات نیز با رد ادعای برخی از شرکت‌های FCP معتقد است که تعرفه‌های مخابرات، مصوب رگولاتوری است و قیمت تمام‌شده تجهیزات برای این شرکت، بالاتر از تعرفه تجهیزات ارایه‌‌شده به شرکت‌های دیگر است. به گفته وی، برآورده نشدن انتظار سود از سرمایه‌گذاری در حوزه ADSL و قیمت تمام‌شده بازار آن، موجب کاهش جذابیت موضوع برای شرکت‌های FCP شده و ذکر مواردی مانند دامپینگ و گران‌فروشی تجهیزات زیرساختی، صحیح نیست.
نکته قابل توجه اینکه در حال حاضر، برای سرعت 512 کیلوبیت تا 16 مگابیت، به ازای هر یک گیگابایت، برای مخابرات، 338 تا 1250 تومان است در حالی که این رقم برای شاتل، 428 تا 1600 تومان، های‌وب 375 تا 2هزار تومان، آسیاتک 475 تا 2هزار تومان و صبانت 575 تا 2066 تومان است که البته با افزایش پهنای باند، قیمت هر گیگابایت کاهش می‌یابد.
- سلام به گرانی، وداع با کیفیت؟
به اعتقاد شرکت‌های ارایه‌‌دهنده سرویس اینترنت، اصلاح تعرفه‌های سرویس‌های خدمات پایه و اینترنت ثابت می‌تواند مشکلات مربوط به این حوزه را تا حدی حل کند؛ موضوعی که اتفاقا وزیر ارتباطات و فناوری اطلاعات اخیرا بر آن مهر تایید نهاده و از لزوم گرانی اینترنت در سال 1401 سخن گفته است. عیسی زارع‌پور، 18 بهمن در مراسم افتتاح پروژه‌های شرکت مخابرات اعلام کرد: «بر اساس قانون بودجه ۱۴۰۰، ما هیچ‌گونه افزایش قیمت در حوزه پهنای باند و اینترنت تا پایان سال نخواهیم داشت اما با توجه به نرخ تورم کشور در سال‌های اخیر، حتما این تعرفه‌ها باید در سال آینده بازنگری شود وگرنه حوزه ارتباطات کشور امکان سرمایه‌گذاری را از دست می‌دهد.» اکنون یک سوال بدون جواب، نیازمند پاسخ شفاف وزیر ارتباطات و شرکت‌های ارایه‌‌دهنده سرویس اینترنت ثابت از جمله شرکت مخابرات است؛ آیا با گرانی تعرفه‌ها در سال آینده، کیفیت سرویس‌ها، افزایش و قطعی و کندی اینترنت نیز کاهش می‌یابد؟! اگر ملاک، وضعیت یک سال اخیر باشد، متاسفانه، پاسخ مثبت نخواهد بود.
- کاسبان اختلال اینترنت ثابت!
اینک بعد از بررسی وضعیت رقابت سرویسدهندگان اینترنت ثابت و نگاه کاربران اینترنت خانگی به خدمات شرکت مخابرات به‌خصوص بعد از قطعی موقت سرویس ADSL در نیمه بهمن‌ماه، سوال اساسی این است؛ کاربرانی که به دلیل مشکلات فنی سامانه اینترنت مخابرات، موفق به تمدید اینترنت خود نشده‌اند، چه زیانی را متحمل می‌شوند و چه کسانی از این وضعیت سود می‌برند؟
در این زمینه، اختلال در دسترسی به اینترنت ثابت، به ناچار مشترکان اینترنت ADSL خانگی را به سمت اینترنت همراه سوق می‌دهد؛ حتی اگر تمایل به استفاده از آن نداشته باشند. در همین خصوص، یکی از مشترکان اینترنت مخابرات با لحن گلایه‌آمیز به «عصر ارتباط» می‌گوید: «طی مدت زمان قطعی اینترنت خانگی متعلق به مخابرات، به خاطر نیاز کاری، مجبور شدم اینترنت همراه پنج گیگ برای خودم و دو اینترنت سه گیگ برای دو عضو دیگر خانواده خریداری کنم در حالی که با وجود اینترنت ثابت، نیازی به آن نداشتم. نه قیمتش منصفانه است، نه خدماتش. چه کسی این‌ها را جبران می‌کند؟ پشتیبانی 2020، اصلا هم 20 نیست! و پاسخ مشخصی نمی‌دهد. این رسم مشتری‌مداری نیست. آیا نباید آن را جبران کنند؟ با این وضعیت، ترجیح می‌دهم سرویس‌دهنده اینترنت را تغییر دهم، هرچند با این وضعیت اینترنت و طرح صیانت، معلوم نیست، چقدر فایده داشته باشد!»
- تعرفه 5 تا 7 برابری اینترنت همراه!
در حال حاضر، تعرفه اینترنت همراه توسط سرویسدهندگان مختلف، با احتساب مالیات بر ارزش افزوده، به صورت روزانه یک گیگابایت حدود 7هزار تومان، هفتگی 3 گیگابایت حدود 15هزار تومان و ماهانه پنج گیگابایت حدود 25هزار تومان است؛ یعنی به طور متوسط، نرخ هر گیگابایت بسته به روزانه، هفتگی یا ماهانه بودن، 5هزار تا 7هزار تومان است. با توجه به اینکه کاربران اینترنت مخابرات نمی‌دانستند مشکل قطعی سایت و تمدید اینترنت، چه زمانی حل می‌شود، چنانچه اینترنت همراه هفتگی سه گیگابایت یا ماهانه پنج گیگابایت خریداری کرده باشند، نسبت به اینترنت خانگی مخابرات که هر گیگابایت حدود 350 تا 1250 تومان است، حداقل 5 تا 7 برابر هزینه، پرداخت کرده‌اند و به دلیل سرعت پایین، خدمات مناسبی هم دریافت نکرده‌اند.
اگر آمار رگولاتور مخابراتی یعنی بیش از 10 میلیون و 500 هزار مشترک اینترنت ثابت در کشور و سهم 60 درصد شرکت مخابرات را مبنا قرار دهیم، بالغ بر 6 میلیون نفر از خدمات ارتباطات پهن‌باند این شرکت استفاده می‌کنند. فقط اگر حدود 15 درصد یا یک میلیون نفر، به دلیل قطعی سرویس ADSL، در نیمه بهمن‌ماه، مجبور به خرید اینترنت همراه شده باشند، رقمی حدود 5 تا 7 میلیارد، هزینه اضافی تحمیل‌شده به جیب مشترکان و به سود دیگران است. البته با توجه به اینکه معمولا بیش از یک فرد، از اینترنت خانگی استفاده می‌کند، این رقم می‌تواند دو یا سه برابر شود. پرسش این است: چه کسی این خسارت را جبران می‌کند؟ اینکه سود این اختلال و قطعی سامانه اینترنت مخابرات به جیب سرویسدهندههای اینترنتی اعم از همراه اول، ایرانسل و سایر فعالان این حوزه، واریز شود و زیان آن برای مردم باشد و از خزانه خالی آنها در این شرایط دشوار اقتصادی کشور برداشت شود، چه کسی پاسخگوست؟ این موضوع علاوه بر شرکت مخابرات، در مورد سایر شرکت‌هایی که هنگام اختلال سرویس‌ها، به رضایت مشتری توجه ندارند و فقط شعار آن را سر می‌دهند، نیز صادق و قابل تعمیم است.
- سه پیشنهاد مشتری‌مدارانه
در زمینه اختلال سامانه اینترنت شرکت مخابرات و عدم ارایه خدمات ADSL به کاربران، سه نکته قابل توجه است:
نکته اول از نگاه کاربران و نیز فعالان فناوری اطلاعات در حوزه پشتیبانی و امنیت وب‌سایت این است که شرکت‌هایی مانند مخابرات ایران و سایر سرویسدهندههای اینترنت ثابت، باید سیستم بکاپ یا پشتیبان داشته باشند تا در صورت هرگونه مشکل، سرویس‌دهی دچار اختلال نشود. در حالی که به گفته کاربران شرکت مخابرات در ابتدای گزارش، این بکاپ وجود نداشت.
نکته دوم اینکه قبل از مراجعه کاربران به سایت، مشکل فنی، هک شدن، اختلال یا هر مورد دیگر، از طریق پیامک یا سایر شیوه‌های موثر و سریع، به مشترکان، اطلاع‌رسانی و عذرخواهی شده و زمان مشخصی برای رفع مشکل اعلام شود. این موارد از اصول اولیه مشتری‌مداری است که انتظار می‌رود شرکت مخابرات و سایر سرویسدهندههای اینترنت ثابت به آن پایبند باشند.
نکته سوم اینکه جبران خسارت به مشترکان زیان‌دیده، بدیهی‌ترین حق مشتریان است و شرکت مخابرات باید نسبت به این موضوع، حساس باشد؛ ولو اینکه میزان این خسارت در حد 20 تا 30 هزار تومان، بیشتر یا کمتر باشد.
- سوزن و جوالدوز: گوش و ناله!
اگرچه کسب سود با توجه به مدل درآمدی، حق مسلم شرکت‌های سرویس‌دهنده اینترنت ثابت از جمله مخابرات ایران است اما آیا بهتر نیست شرکت‌های FCP و مخابرات، همزمان با تلاش برای افزایش تعرفه‌های اینترنت ثابت و اظهار زیان‌دهی یا نارضایتی و ناله سر دادن از وضعیت موجود، کمی هم به کیفیت سرویس‌های اینترنت، پاسخگویی قانع‌کننده و جبران واقعی خسارت مشتریان بیندیشند و قبل از فرو بردن یک جوالدوز به جیب مشتری، اول یک سوزن به خودشان بزنند؟! البته به گفته یکی از مشترکان گله‌مند اما خوش‌ذوق اینترنت خانگی، پاسخ این سوال را یغمای جندقی، شاعر عصر قجر، بدون استفاده از اینترنت خانگی! 200 سال قبل داده است: «گوش، اگر گوش تو و ناله، اگر ناله من / آنچه البته به جایی نرسد، فریاد است!»
سعید میرشاهی
